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ほりほり日記

ほりほり日記

クレーム考

クレーム考 (2004.03.24)


ショップ運営で避けられないものに
お客様からの「クレーム対応」があります。

クレームのメールが来ると暗い気持ちになってしまいますし、
できれば後回しにしておきたい気持ちになりがちです。

しかし、この対応を一歩間違うと悪い口コミの発生につながりますし、
逆に適切な対応をすれば最高のファン客となっていただく事も可能です。
今回はこの問題について少しご紹介していきたいと思います。


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▼迅速な対応

まずは迅速な対応が一番だと思います。

クレームのメールを送られたお客様の姿を想像してみて下さい。
きっとショップからの返信が来ると思ってメールチェックを
繰り返しておられる姿が目に浮かぶはずです。

...と言う事は返事が遅れれば遅れる程
お客様の怒りは増幅されていきます。

そこで、原因や詳しい事情が現時点でわからない場合でも、
すぐに調べて連絡をさせていただく旨をまずは返信する必要があります。

・電話で即答する場合ももちろんありますが、
通常はワンクッション置くために当店ではメールを利用しています。

・私は日中は現場でハムづくりをしている事が多いのですが、
 事務員さんに「クレーム関係のメールが入った時には、
 どんなに私が忙しそうにしていても、すぐに連絡して!」と
 お願いして、最優先課題として対応に取り組みます。

・ちなみに、その際にお送りするメールのフッターは
 先方の気持ちを考慮してお店の宣伝が入っていないものを
 お送りしています。また会社を代表してお返事をしていると
 いうスタンスを明確にするために役職を明記したものを
 お送りしています。


その後原因と事実関係を確認して、出来る限り早急にお詫びのメールを
お送りしています。そして、代替え品が必要な場合は、
必ずその日のうちに発送しています。

・当店に不手際のある場合は十分にお詫びと、
 今後二度とこのような間違いがおこらないように、
 どのような対策を講じたかをご説明したメールをお送りします。

・当店以外に原因がある場合(例えば宅配業者のミス)は、
 事実関係を簡潔に説明した後、お客様には十分にお詫びいたします。
 ただし、この際けっして責任逃れをしない事が肝心です。

・お客様の勘違いである場合は、事実関係を説明してご理解を求める
 ようにしています。...この時注意しなければいけないのは
 「間違っているのはお客様です」と論破してしまわない事です。
 いくら議論に勝ってもお客様に悪い印象を与えてしまう事は、
 けっして良い結果を生み出しません。


▼感謝の気持ち

また、クレームを言っていただいたお客様には、感謝をしようと
常に思っています。

クレーマーの方を除いて、通常お店に対してクレームをつけると
いうのは勇気がいる行為ではないでしょうか?

また、クレームをいただくという事は、ショップ側の受注体制や
商品企画、発送体制のどこかに問題があり、ご指摘を受けなければ
同じ間違いを数多く繰り返していた可能性があります。

また例えそれがお客様の勘違いであったとしても、説明文の表記が
分かりにくい等どこか問題があったのかもしれません。

そこで、クレームに対する返信にはお詫びの言葉と共に
「ご指摘ありがとうございました。お陰様で○○に気がつく事が
出来ました。心より御礼を申し上げます」という感謝の言葉を
入れるようにしています。


▼お客様の心にとどめない

一番怖いのはクレームが来ることではなく、不平や不満を持たれた
お客様がその気持ちをショップに対して吐き出すことなく、
ご自分の胸にしまわれる事ではないでしょうか?

そのお客様は二度とそのショップの商品を買われないだけでなく、
胸の中で増幅された不満は、大きな負の口コミの発生源に
さえなりかねません。

そこで、まずはショップ内にお客様からご苦情を受け付ける
送信フォームを設置することをお薦めします。
そして、いつでもすぐにメール対応できる体制を
作る必要があると思います。

最近はさすがに見かけませんが、 以前は送信フォームはもちろん
担当者のメールアドレスの表示さえないというケースがありました。

これでは不満を持たれたお客様はどこにその怒りを吐き出せば
良いのでしょうか?想像しただけでも恐ろしくなりますネ。

 #お客様が苦情を書きやすい雰囲気づくり
  ...ページづくりにはそんな工夫も必要かと思います。


▼小さなクレームも見逃さない

クレームというと、どうしても"大きな声"のお客様に
目が行きがちですが、控えめにクレームを出されてくるお客様を
決して軽んじてはいけないと思います。

実は私自身そういう傾向があるのですが、
最初は冷静に現状を説明していても、相手の方があまりにも
不誠実な対応だと「おとなしいと思ってバカにされているな・・・」と
だんだんと感情的になってしまい、最後は好き嫌いの感情論となって
修復は難しくなってしまいます。

クレーム対応は小さなものも見逃さない細心の注意が必要です。


▼臨機応変に対応

色々と書きましたが、クレームに定型の対応策はなく、
あくまでもケースバイケースだと思います。

そこで当店ではクレーム対応に関しては定型文を使わずに
そのつどお客様の顔を思い浮かべながらお返事を書いています。

また、この文章の最初に「まずはメールでの返信」と書きましたが、
メールでの文章は冷たく感じる事がありますので、すぐにお電話
する場合もありますし、直筆の手紙をお送りすることもあります。


肝心なのはパソコンの向こうのお客様の気持ちを考えて
対応することではないでしょうか。


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