人との付き合いの中で、嬉しさがこみ上げ思わず感動の涙が、そんな経験がありませんか？感動は特に意外な場面に出会った時に大きな感動を抱く。私のブログにトラックバックいただいた、口コミさんのページにお邪魔して、私はまさに感動した。

ネット上ではハンドルネームが多いために、一瞬はどこのどなたなのか分からなかった。それなのにこの方の日記記事テーマが会社経営を成功に導く四つのキーワード！として私の本のタイトルが書かれているではないか。しかも中身を読んで行くと、何と私とのエピソードが紹介され、本についてもレビュー的に詳しく記載されていたのです。

そのエピソードの中で、「あなたはお歳暮をいただくと、お歳暮で返しますか？」「ばんさんはハートで返す方です」と紹介されていたのだった。この意外な場面に出会い、私はまさに感動しました・・・（感涙）

皆さんは、な～んだ自慢話か～？と思ったら大間違いだよ～～～～、ここからが重要なのです。本の中でも書いているし、講演でもシツコイ位話していますが、どんな業種の会社も店も繁盛するには「お客様満足から感動創出へ」が鍵となる。

ここからはすでに本を読まれた方には復習となるが、どんな時にお客様は満足を感じるか？それは事前期待度を越えていた時だ。ではどんな時にお客様は感動するか？それは先ほど私が感動したのと、同じで想像を超えた意外な嬉しい場面に出会った時に、感動を抱くのです。

「口コミさん」が指摘していたように、「お歳暮をもらい、お歳暮で返す」ようであれば感動はしないのだ。まさにハート返しが大切なのです。商売も人対人で行う行為ですからね、ましてや繁盛も発展も人対人が創り出すものなのです。

昨日女房に用事があり電話したら、近所で時々顔を合わす程度のKさんの奥様が、モロヘイヤと言う野菜を持って来たそうです。「新聞を見て初めて、ばんさんの仕事を知りました、どうりでいつもいない方だとは思っていたが・・・」

「お疲れで久しぶりに帰るのでしょうから、今度帰られたら体に良いのでモロヘイヤを食べさせてあげて。」と、わざわざお持ちいただいたと言うのです。この奥様の嬉しい心遣いに、旅の途中ですが感動をいただいたのです。

このように事前に想像もしていない、意外な嬉しさに出会うと、人は感動・感激そして感謝するようになるのです。お客様の感謝とは何ですか、これが口コミですよ～。お客様が勝手に宣伝するようになり、どんどん繁盛へと変貌して行く。

あのKさんの奥様の心遣いから、ご主人様の株まで上がりますよね、多分私はこの地域でKさんの関連する話題になれば、必ずこのやさしい奥様のことを話題にすることでしょう。もしこのKさんのご主人が、何かの商売をやっている方だとしたら、どうでしょうか・・・

結果的に奥様の心遣いからなる、口コミで繁盛していくことになる。もう一度言いますよ～「お客様はどんな時に感動するか？、それは想像もしていない、意外な嬉しい場面に出会った時である。」

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