ホテル業界の雑誌で、週刊ホテルレストランという雑誌があります。

もうかれこれ10年以上前のその雑誌のコラムですが、今でも
印象に残っているコラムがあります。


ホテルのフロントスタッフは何故いつも下を向いて
眉間にしわを寄せて、難しい顔をしているのだろう。
ゲストがフロントカウンターの前に立って、やっと
顔を上げて笑顔を見せる。
いろいろ手元でやらなければならない業務が多いのかも
しれないが、もっと前を向こう。


細かいところに違いはあるかもしれませんが、そのような
主旨のコラムでした。

ホテル業務にパソコンが取り入れられてから、一層手元で
ＰＣ端末を操作しなければ業務が立ち行かなくなりました。

でも、それは言い訳で、自分はわからなくても、ゲストには
気持ちのいいものではありません。

確かに手元で下を向いての業務は多いです。
でも、ゲストにそんな振りを微塵も見せることなく業務を
遂行するのがプロです。


ホテルのフロントに立つスタッフは笑顔で前を向いて
ゲストを迎えましょう。



仕事も人間関係もうまくいく笑顔力

新年度に入って、テレビでは盛んに新入社員の入社式のニュースを報じています。

多くのホテルでも新入社員が研修に入ったり、現場に立ったりしますが
ホテルの利用客に関して言えば、毎年4月1日を挟んで1週間くらいは
微妙な時期になります。

宴会場では企業の入社式が催されたりもしますが、入社式には食事が
出るわけではありません。

各食堂でも、送迎会の席の予約はぎりぎりになれば、さすがに少なく
かと言って新年度の歓迎会には少し早い。
接待もグッと少なくなる。

宿泊客も年度替わりの異動時期すぐには出張なんてそうそうありません。


昔ホテルから某ゴルフ場の食堂の黒服として出向していたことがありました。
そこは9割が接待目的の利用者であるゴルフ場でしたが、そこでも4月の
最初の平日は毎年決まってヒマでした。

その理由は、接待される方、する方は皆会社の上層部の方たちばかりで
4月の新入社員の入社式に出席しなければならないからだったのです。

年度初めって、けっこうみんな忙しいんですね。



接客のプロが新人のために書いた接客の本

東洋経済オンラインに

「コーヒー戦争が熱い！　セブン－イレブン、ローソンも本腰」

という記事が載りました。

ウチの近所のコンビニ(サークルＫ)にも店頭にコーヒーマシンがあり
店頭販売がされています。
まだ、飲んだことはありませんが、何だかおいしいそうです。

最近ではマクドナルドなどのファーストフードでも、期待以上のコーヒーを
飲ませてくれます。
以前は”コーヒーの色をした飲み物”という感じでしかありませんでしたが
これだけ日常でコーヒーに親しむようになった今、単なるコーヒーから
おいしいコーヒーに目を付けるのは必然なのかもしれません。

私はコーヒー豆を色々な個人経営のコーヒー豆屋さんで購入していますが、
個人経営のお店もそれぞれ個性的で魅力があります。
負けずに頑張っていただきたいものです。



おいしい珈琲のある生活

ホテルの宴会の稼ぎ頭のひとつに披露宴があります。

最近はジミ婚とか、レストランウェディングとかが流行で
高額になるホテルの披露宴の利用は厳しい状況ですが
ホテルにはホテルにしかできない披露宴があるので
他ではできない独自のものを提供すれば、けっして
衰えるものではないと思っています。


結婚式が終わり、続いて披露宴に出席される方たちを
宴会場の入り口で、御新郎様・御新婦様、そしてその
御両親様にお出迎えをしていただくようご案内します。

披露宴に出席される方たちが、新郎新婦に挨拶をしながら
披露宴会場に順に入場されていきます。

披露宴での配膳係であるホテルスタッフも少し緊張の
面持ちで披露宴会場の隅でゲストをお出迎えします。

結婚披露宴は一生に一度のイベントですから～中には
二度三度の方も見えますか(笑)～失敗はできません。


そんな中ＢＧＭで流れる曲で定番であったのが
バッハの主よ、人の望みの喜びよでした。

もちろん披露宴で流す曲をいろいろ指定される新郎新婦
もみえましたが、おまかせであるときには、バッハや
モーツァルトは重宝しました。

黒服はクラシックのある程度の知識もないと、披露宴の
雰囲気を盛り上げることはできないのです。
面倒くさがりの黒服さんは、これが一番無難でいいやと
言わんばかりに、バッハやモーツァルトの音楽をかけて
いたものでした(苦笑)

ホテルの宴会場の黒服も経験しました。
振り返れば、１５年以上も昔のことですが(笑)

宴会場では、意外と重要であるけれど、ゲストが
気が付きそうで気が付かないものに、音楽、ＢＧＭ
があります。

宴会の利用目的にもいろいろありますので、例えば
会議利用ではＢＧＭは要らないと思いますが、
宴会・パーティーの雰囲気を盛り上げるのにＢＧＭ
は重要な役割を担っています。

何気にテレビドラマを観ている時、今この場面で
このＢＧＭでなかったらとか、違う曲だったらとか
思って、ドラマを観てみると、改めてＧＢＭの大切さ、
音楽の持つ力というものを認識すると思います。


宴会では幹事さんの指定がない限り、ＢＧＭは黒服が
選曲して会場内に流します。

黒服の、しいてはそのホテルのセンスが問われるわけです。
黒服になりたての頃、先輩にＢＧＭの選曲や流すタイミング
などを細かく教わりました。

それに慣れてくると、今度は自分の流したＢＧＭによって
宴会が盛り上がったりすると、ちょっとしたＤＪ気分でした。
また、自然と音楽にも詳しくなりました。


宴会の乾杯の挨拶が終わり、「かんぱ～いぃ♪」って声が
発せられた直後に流す曲は服部克久さんの音楽畑 ～ル・ローヌ
が多かったことは今でもよく覚えており、それがきっかけで
音楽畑のシリーズのＣＤを集めるようにもなりました。

よくゲストから

「満室ですって言って、ホントは隠し部屋があるんだろ！
そこを使わせろよ！」

と言われたことがありました。

また昔、知り合いに

「ホテルはどこでも隠し部屋持ってるんだろ！？」

と決めつけられたこともありました。


少なくとも私が見聞きした中では、”隠し部屋を持つ”なんて悠長な仕事を
やっているホテルはありませんでした。

何らかの不具合で売れない客室は別として、ホテルもビジネスですから
売り惜しみはしません。
１室残らず売り切るのがフロントマンの務めです。


とある満室の日、「予約したんだけど」とホテルのグループ企業、
その中でも大手の企業の方たち５人がフロントカウンターまで
見えました。
予約を探したところ見つかりません。
その旨をお伝えしたところ

「そんなことないだろ！いつもここに泊まってるだろ！
いいから早くチェックインさせろよ！」

部屋の空きがあれば、予約は確認できないけれど、
ゲストがそれでもいいから泊まると言われるのであれば
その場で予約を受けたということでご納得いただいて
チェックインの手続きに入ることもありますが、

しかし、その日は全室満室で、部屋の空きは全くない状態でした。
その旨お伝えすると

「ちゃんと会社の女の子にホテル予約するように頼んだんだよ！
予約がないわけないよ！」

とご立腹ながら、携帯で会社へ電話して確認しようとされます。

こちらは、ホテル側のミスで予約が入ってないのかもとか、
グループ企業の中でも最大手、下手な対応できなし、
かといって部屋の空きはないし、さてどうするかと
いろいろな策が頭の中を駆け巡り、冷や汗タラタラです。

その目の前でリーダー格の方が携帯で会社へ電話をされています。

「あ、オレオレ、○○。いつものホテルの部屋の予約、ちゃんと
取ったよな？え？満室だから取れなかった？別のホテル取ってある？」

電話を終えて、お連れ様に

「今夜はここじゃないらしいわ！違うところ予約したらしい。」

と告げるなり、こちらには何もおっしゃらずに、そそくさと
フロントカウンターを後にされます。

われらフロントスタッフ、その一部始終をフロントカウンター前で
順番を待ってみえた方たち一同、思わず目が点になった状態でした。

ホテルのフロントマンはいつもこんな緊張の中で胃をキリキリ
させながら頑張っているのです。




究極の謝罪術

頼みもしなのに、ホテルが予約タイプの客室をグレードアップ
してくれて、ゲストにしてみればチョット得した気分なんてこと
がたまにあります。

ホテルの客室料金は日々変動しますので、必ずしもホテルが持つ
客室数の割合と、ゲストの料金とが合致しないことは多いです。

閑散期のために、値打ちな客室料金を提示して、結果的に安い室料
ばかりで満室になってしまったというときなど、その中で高い室料
のゲストの方から順に、客室をグレードアップしていきます。


「本日は私どもの都合で、広めのお部屋をご用意させていただきました。
室料はそのままになっておりますので、こちらのお部屋をお使いください。」

と部屋のキーを渡すわけです。


極端な話をすれば、その日の最安値の室料で予約したゲストが、
当日の予約者の中で一番遅くにチェックイン。
しかし、客室はスイートルーム１室を残して、後は全室満室のとき
には、スイートルームに泊まっていただきます。

「お客様がお見えにならなかったので、あいにく１泊１０万円
のスイートルームしかご用意できません。」と強気で出るホテルを
私は知りません。
例えば、おおよそシングル１万円前後の室料のホテルで、ホテルの
ＨＰ経由で５～６千円くらいで予約した方でも、スイートしか空いて
いなければ、そのままの室料でスイートルームへ案内します。

それはフロントのルームアサインのミスなので、しかたがないこと
ですし、めったにあることではありませんが。

もっとも、そのゲストが何の連絡もなく、翌朝明るくなってから到着
したときなどは例外でしょうが。


フロントは常に１室も残すことなく、客室稼働率100％を目指し、
少しでも客室単価を上げ、尚且つゲストの満足度を高めることが
仕事なのですから。



稼働率89％リピート率70％顧客がキャンセル待ちするホテルで行われていること

シティホテルの客室料金はある程度の範囲内で
常に変動します。
繁忙期と閑散期、平日と土日などなど。

リゾートのホテル・旅館では昔からそうでしたが
インターネットの発達により、マスメディアを使わなくても
ホテルからダイレクトに、リアルタイムで客室料金を告知
することができるようになりました。

おなじ客室でも、1ヶ月前と、当日夕方とでは料金が
違うのは当たり前になってきており、出張の多い
ビジネスマンも、スマホやケータイで自分に最適な
客室料金のホテルを探し出し、予約するのが普通に
なってきました。

過渡期であったころ、会社の同僚と偶然同じホテル
同じ客室、でも宿泊料金は違うのはなぜ？なんて
コンプレもしばしばありました。

ホテル側も客室が売れ残って空にしておくよりも
少しでも売上げをのばそうと、当日の稼働率を横目で
みながら、遅い時間にはディスカウントして集客を
図ります。

ホテルのＨＰ、楽天トラベルやじゃらん、あるいは
ＪＴＢなど旅行会社のサイトに提示してある料金を
ＰＣで入力し直すわけです。
その際には、当然他ホテルのサイトを見ながら、比較
しながらのせめぎ合いです。

一昔前、ホテルの部屋の予約は電話やＦＡＸ,旅行会社経由
が大半で、利用者がホテルの客室料金を知ろうと思うと
ホテルのパンフレットか、電話で問い合わせる、あるいは
旅行会社に依頼する。
または、雑誌で調べるなどの方法がとられていました。

しかし、インターネットの発達により、そのシステムは
劇的に変化し、ネットを駆使すれば、利用者は思いついた
ときにホテルの料金を知ることができ、希望する範囲内で
最安値を検索することまでできるようになりました。

果ては、共同購入型クーポンの方法でオークション的に
値打ちな料金で宿泊できるまでになってきました。

ホテルのパンフレットには、宿泊の際の正規の客室料金
が記載されていますが、今時そのままの料金で宿泊予約
をする人はほとんどいなくなりました。

そこからいくら安くするか、色々な方法で安い宿泊料金
で泊まろうとするゲスト。

そのニーズを拾いつつ、少しでも客室の稼働率と売上を
上げようとするホテル側とのせめぎ合いになるわけです。




クーポンサイト完全活用ガイド

作家の森村誠一氏は昔ホテルニューオータニのホテルマンでした。

氏曰く「ホテルの客室はかげろうのようなもの。その日その日で
売れなかったら消えていってしまう。」

文章は微妙に違うかもしれませんが、そんな意味のことをエッセイ
で述べていました。


ホテルの客室は生鮮食品のようなもので、売れればその日の売上げを
あげることができますが、売れなければ何も生み出しません。

例えば、3,000円でルームメイクを仕上げたとして、10,000円の室料で
売れれば、7,000円の利益を生みます。
その他ホテルスタッフの人件費とか、水光熱費とかは考慮しない
どんぶり計算での話ですが。。。

せっかく3,000円かけてメイクした客室、売れ残るくらいなら、安く
してでも売ってしまおう。
たとえ、6,000円の室料でも、3,000円の利ざや。売上げゼロよりは
ましだろうと、ホテルでは少しでも売り上げを上乗せしようと
ギリギリのところで駆け引きをします。

続く・・・・・

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