ホテルのフロントは24時間体制です。

顧客管理の情報処理は別にいつやってもいいのですが
朝から夜まではゲストのチェックアウトからチェックインまで
の業務が延々と続き、必然的にゲストの出入りが静かになる
深夜に仕事が回ってきます。


コンピュータでの業務処理が当たり前になった今、どこでも
ホテルのフロント用のシステムを用いて顧客管理を始め
フロント業務のすべてを行います。


ゲストの名前・住所・電話番号をチェックインの際に記入された
宿泊登録カード＝レジストレーションカード（略してレジカード
と言ったりもします）からＰＣへ入力します。

もちろん、そういった所謂個人情報は外部に漏れないように
厳重に管理されており、その個人情報の破棄の際にも
普通のゴミとは別に専門業者に処理を依頼します。
近年、個人情報の扱いはデリケートになる一方ですから。


のちほどＰＣから顧客情報を取りだす際、名前や住所や電話番号
で検索して、照合するわけです。
もちろん、ググるように会社名や、郵便番号とか様々な切り口
はありますが。

当然チェックイン・チェックアウト時に開くＰＣの画面と連動して
いるので、ゲストのチェックアウト時には、その顧客情報を
読み込むこともできます。

例えば・・・


昨夜の宿泊客であるＡさん。
ちょっと風邪気味で体調が悪いので、夜中にフロントで風邪薬を
もらいます。

翌朝出勤したフロントスタッフ。
Ａさんのチェックアウトの接遇にカウンターに立ちます。

「Ａ様、ありがとうございました。ところでお風邪の具合は
いかがでございますか、大丈夫ですか？」

と一言そえます。

Ａさんの中で「なんてやさしいスタッフなんだ」とホテルの
ポイントアップです。
そのスタッフがきれいな女性なら尚更です（*^_^*）

あくまでホテルのポイントアップ以上に、ゲストのことを
思えばこその一言であります(~_~;)


横道にそれてしまいましたが、そんなこともできます。

もっとも、それもいつも顧客のことを知ろうという姿勢
でいないと、その情報を見逃してしまいせっかく入力された
ものも”猫に小判”になってしまいますが。。。

顧客管理情報は、深夜に限ることなく、その事例が発生した
時点で上書きがされていきます。

他には顧客サービスの向上につなげるため、どんな情報が
ホテルシステムには入っているのでしょう。


この続きはのちほど・・・・・




データ解析による顧客満足の向上と創造