近隣スーパーでのクレーム処理で感じたこと
⇒態度の悪いコンビニ店員!そんな場合の神対応裏ワザ! この画像のチョコレート。実は、私の好物でして必ずストックしているというアイテムです。全般的にチョコレート好きなので、これ以外にも ”ブラック系” を中心に数アイテム常備しております。とまあ、そんなことはどうでもいいのですが、ご覧の様に、チョコレートがまだら模様になっていてとても気味が悪い状態でした。察するに、どこかの時点で温度の高い場所にあって、溶けそうになったと思われる。なので、食べれないことはないけれど、(以前食べてみたことはあります)風味や味が劣化しているので美味しくない。何よりも見た目気味が悪いので、購入したスーパーへ出向きました。 レジのお姉さんに、現品を見せると、「申し訳ありません。」といって売り場へ行き、新しいチョコレートを私に渡してくれました。その場で、2つのチョコ(実は2つ買って2つとも異常)の包装を開けて確認すると、まともでした。で、店員さんは「すいませんでした。」と言ったので、私は「ありがとうございました。」と言ってその場を後にしました。状況的には、不良品をきちんと交換してくれた、常識的な店員のお姉さんでした。でいいのですが、とても「もったいない、残念」と感じました。 私もコンビニをやっていた時に、このようなクレーム処理は数えきれないほどしました。なので、この対応がとても「もったいない・残念」と感じたわけです。あなたは、どうするべきだと思いますか?私ならですが、お買物をして自宅で開けてみたら不良品だった。そして、もう一度そのお店にそれだけの為に、再度足を運んでくださったという苦痛と労力に、何らかのねぎらいと謝罪を示します。私のコンビニ時代なら、たぶん同じチョコレートを1個サービスしますね。もしくは、非売品などのサンプルなどを差し上げてわざわざ御足労いただいたことに感謝するでしょう。ここで言いたいのは、物をあげればいいという単純なことではありません。お客様が、どのくらいの距離を往復されたのかというのはそれぞれなので一概に言えませんが、私の場合は、往復約1.5キロくらいでした。この再度往復させたことというのは、単に距離だけのことではなく、(時間=お金)をも使わせていることに他なりません。そういう意識を持っていれば、単に「すいませんでした」で終わるべきではないと考えます。その対応如何によって、「やっぱりスーパー行くならここしかない」という熱烈なファンにすることができます。たとえ、クレーム処理で仮に買っていただいた金額を超えた処理をしたとしても、目先の小さな金額よりも、継続した大きな利益につながるはずです。もちろん、1店員の判断でできることとできないことというのはありますが、判断できなければ責任者を呼ぶというだけで対応可能でしょう。店舗としての、クレームに対する意識や教育が、もう少しできていれば・・・このスーパーは、もっと伸びるのに・・・と、残念に思った一件です。でも、これってリアルビジネスだけに限ったことではないなと、改めて自分も気を付けなければならないという教訓としてもいい経験になりました。何事も、自分目線からだけでなく、いろんな目線で俯瞰できるようになると得るものも多くなると、感じた次第です。 ありがとうございました。 コンビニ開業物語:管理人 その他に書いている、私のブログです。 よかったらお越しください。 ⇒難病・SOHO どっとこむ ⇒フオクデビュー【50歳からの挑戦】 ツイッターやってます。 よかったらフォローお願いします ↓m(_ _)m ⇒http://twitter.com/tgaia173/ 記事が参考になったよ!とか面白かったよ! と思われましたらブログランキングをクリック していただけるとうれしいです。 宜しくお願いいたします。 小売・飲食業 ブログランキングへ にほんブログ村