老人ホームの経営にあたっていらっしゃる方から、お話を聴くことができました。

　いろいろあったのですが、老人ホームでの入居者と接する際の心得についての話が興味深かったので、ご披露します。

１．主役は顧客
　あくまで老人ホームの主役は、入居者＝顧客。顧客が何を求めているかを、ことば、動作、表情から読み取り、その要望をかなえることを実行していく。言い方を変えると、「まず、良い聴き手であれ！」

２．相手が間違ったことを言っても、否定しない
　顧客である入居者が言ったことが明らかに間違っていても、ただちに「それは間違っていますよ」とか「それはだめですよ」と否定しない。

３．笑顔で接する
　笑顔で、自信のある表情で接する。自信がないと笑顔が出ないし、自信のなさは相手に読まれる。不安が伝わると、相手の心理状態も不安定になり、話が前に進まない。

４．目線の高さをあわせる
　ひざを折る、しゃがむなどして、顧客と目線を合わせて話をする。上から見て話をするのは、高圧的な態度と取られる。

５．相手にペースを合わせる
　ご老人は、話すにしても、歩くにしてもペースが遅い。これを無視すると、顧客の心証は悪くなる。

　これ、ほとんど窓口でのお客さんとの対応に使えませんか？

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拙著です！

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