くにおさん

まず、こんなことで短気を起こして辞めないで下さい。この位で辞めていると、転職してもすぐ辞めなければならなくなりますよ（笑）

しかし、確かに、上司が、話も聴かず、解決法も提示してくれないのは、残念ですね。

私は、このようなケースでは、お客さんと腹を割って話すことが、解決につながると思います。

まずアポを取り、誤解があったことについては申し訳ない、ついては事態をきちっと説明したいと申し出てみましょう。普通のお客さまであれば、少なくとも事態を正確に把握したいと考えていると思います。また、契約をした投資信託の処理について、解決しなければならないと
も思っているはずです。

アポが取れたら、上司に同行を求め、一緒にお客さまを訪ねましょう。支店のマネジメントとしても、こうしたトラブルの際に、あなたひとりで行けとは言わないと思います。（もし上司が応じてくれなければ、本部の担当セクションに連絡して、助けを求めることも考えた方が良いでしょう）

お客さまに会ったら、まず、誤解があったことをまず謝りましょう。いきなり説明すると、相手は余計激昂するリスクがあります。次に、どの点が分からなかったのか、どの点に不満があったかをお客さまに話してもらいましょう。もし、お客さまの説明が要領を得ていなければ、こちらから「□□様、この点は、このようにご説明したつもりでしたが、この点は、そのように理解して頂けたでしょうか？」という具体的な質問を繰り返しましょう。そして、それに対するお客さまのコメントを、辛抱強く聞きましょう。

そして、誤解のあった点についての確認です。銀行預金と誤認していたのか、元本の変動があるとは思っていなかったのか、説明の仕方、あなたの態度に文句があったのか。。。

理解が一致したところで、もう一度、お客さまの購入意思を確かめましょう。もし、値上がりでもしていれば、お客さまはリスクを理解した上で、保有し続けるかもしれません。また、増額購入することだってあります。逆に下がっていても、まず謝ったこと、丁寧に説明したこと、しっかりクレームや意向を聴いたことに満足して、解約せずということも十分あります。商品性を改めて評価してくれることだったあります。

誤解がはっきりし、解約となれば、直ちに正しい手続きをとりましょう。場合によっては、銀行に損害が発生する可能性もありますが、その点については、上司のみならず、本部対応となるはずです。銀行で決められたルール（トラブルに関わるルールは必ず定められているはずです）に従って処理できるはずです。間違っても、そのルールにはずれた処理はしないで下さい。

私にも、苦い経験があるのですが、トラブルになった場合（私の場合は、処理遅延で顧客に迷惑がかかった）は、解決を延ばすのが、もっとも愚作といえます。対応が早ければ早いほど、解決はスムースになります。謝るべきは誤り、聴くべきは聴く。その中で、お客さまの気持ちは落ち着き、トラブルの拡大が防げるケースが多いと思います。

ひとりで悩まず、上司の協力がない場合は、本部を使うなど、組織のルールに従って動くことが大切です。それが、あなたを守る道です。

ここを超えれば、くにおさんも一段と成長できると思いますよ。辞めるのは、いつでもできます。