tomokoさん

「事務的」という表現は、お客さまのどんな気持ちを表しているのでしょうか？

このような時はtomokoさん自身が、どこかのお店や、銀行、役所などで「事務的に」応対された記憶をたどってみてはいかがでしょうかあるいは、周りの人、上司や同僚に率直に顧客から言われたことを伝えて、感想を聞いてみましょう。そうすることによって「事務的」の具体的中味が分かってくると思います。

ここからは、私の推測ですが。。。

「事務的」という言葉は、私には「必要以上のことを聞かない、話さない」ということのように思えます。もっと言うと、目の前の処理事項を処理するだけの必要最低限な情報だけお客さまから聞いて、その他の話はしていない。推察するに、このお客さまの不満は、あなたがそのお客さまに対する興味を分かるように、具体的に示していないことにあるのではないでしょうか？

あなたがと誰かと出会った時、相手に好意を感じるのは、相手があなた自身に興味を示してくれる時ではないでしょうか？同じように、お客さまも、あなたに興味を示して欲しいのではないでしょうか？

例えばお客様の服装や、見た感じや、話し方など、気のついたことをほめたり、ことばのなまりに「どちらのご出身ですか？」などと質問したり、雨や雪の中を来店してくれた時に「生憎のお天気の中、わざわざおいで頂いてありがとうございます」などと気遣いの言葉をかけたりなどの小さなことが、お客さまの心に残って、それが「事務的」以上の好印象につながるような気がします。

つまり、事務処理に必要な情報以外に、お客さまとの関係が少しでも深くなるような質問や演出をして、話が広がるような工夫を少しずつでも試してみたらどうでしょう。

この点について、私の著書「投信・個人年金セールス実践マニュアル」の中で黄金律９「顧客と自分の共通点を見つける」、黄金律１０「顧客から見える自分を演出する」黄金律１２「お客様は話したがっている」などを参考にして頂ければ幸いです。

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拙著です！金融機関で、お客さんとどうコミュニケーションを図るかについて悩んでいる人。買ってください！役に立ちます。

投信・個人年金セールス実践マニュアル

ご訪問、ありがとうございます。
ご本、出してあったのですね。
また、寄せてもらいます。
これからも、よろしくお願いします。

春分の日。
今日も、すばらしい１日でありますように☆(2007.03.21 15:46:25)