サービス業は難しいBut楽しい・・
朝6:00に起床、その後日本の会社からのメール処理、洗濯、掃除をしてお粥の朝食。これが大体いつものパターン。炊事、洗濯、掃除が嫌いでない私。特に朝からこれをやると、なんか一日が始まる!って感じになり、頭と体のスイッチがONになる。午前10時頃までアモイ不動産会社で使う各種書類の作成。その後天虹商場の対面にある工事中の店舗へ向かう。店舗隣は以前サロンド藤井という美容院があったが、今は新しい借り主がガンガン、バリバリと取り壊しをしている。この老板に聞いたところ、喫茶店をやるようだ。私の店舗は、今日製作させていた家具類の搬入及び取り付け&電話混合機の取り付け&パソコンの設置。今回この家具の製作を依頼したのはいつもお付き合いしているキッチンを作っている工場の老板のところ。この老板、化け学専攻で大学院まで出ており、キッチン製作工場と塗料の工場の2つを経営している。日本の会社で分譲している都内の物件にオリジナルのキッチンを付ける為に、あちこちとキッチン製作会社を訪問したが、ここのキッチン会社とお付き合いしようと思ったきっかけは、ただ一つ。それは社員の接客態度と姿勢。キッチンを展示してあるところには必ずスタッフがいる。バイトなのか社員なのか分からないが、昼時になるとアモイでは当たり前の昼寝の時間。ほとんどの展示場でデスクにうつぶせ状態の姿を良く見かけた。しかし、ここの社員。いつ行っても寝ているとこを見た事がない。そして接客態度も良い。多分、老板のサービス業に対する意識が高いのだろうと思い、こことお付き合いするようになった。直接会ってみるとやはり大正解。小さな事でも前向きに、約束も守る、日本では当たり前の事だが、ここでは好評価に値する。展示場内にあるキッチン会社が目まぐるしく変わる中国市場。弱肉強食の世界。その中で2年前から継続しているこの会社。頷ける。やはりサービス業のあるべき姿だろう。まだまだサービス業に携わる人たちの意識や姿勢が満足できる状態に無いアモイ。しかしながら、サービス業のピラミッド頂点にあるのはお客様。その頂点のお客様が満足する為に支え、押し上げているのは会社であり社員たち。顧客満足度が高い企業は生き残れる。そうでない会社は国内外問わず自然と淘汰されていく。それがサービス業。顧客の満足度を高める為に、今、お客さんに、会社が、社員が何をしてあげられるのかを追求し続けていかなければならない。そこには利害関係は持ち込まない。ここで言う利害とは顧客満足度を高める為に使うであろう資金の事。お客さんが喜ぶ為の事を考えるときには邪魔になる。目が霞みかかり、本質が見えなくなるからだ。私は今までもまず最初に、漠然とこういう事をしたら喜んでもらえるだろう、こういう対応ができたら満足してもらえるだろう、といろいろな考えを出来る限り沢山出す。次にくるのが、予算。今会社で出来る範囲の予算と社員たちのスキルアップを考え抜粋し、さらにそれに肉付けをしていき、実行する。という順番でやってきている。ただ、決めるのはそれほど難しい事ではない。問題は各社員たちがそれを自分のものとしてやっていけるかどうかだ。これには各企業も頭を悩ませるところ。それゆえ大手企業になれば何度も研修し、またセミナーなどに参加させ、お客様に対しての姿勢や態度、話法などを徹底してやらされる。ここで重要なのが”やらされている”という意識の社員が私の経験上大半を占めているという事。”なんでめんどくさいな”とか、”また恒例の研修だよ”がそれである。私も元来、やらされているという感じを受けるものは好きではない。事あるごとに反発してきた。その為、痛い思いもした。良い面もあった。だから”やらされている”という受けとめ方から、”やってやる”という意識に変える方法をある程度身に付けられた。自意識の改革、進化。それはたった一つの思いがそうさせた。それは、自分自身がお客さんに一番人気のある、契約本数No1のトップセールスマンになってやるというビジョンを掲げ、それを必ず成し遂げると言う強い思い。今でも思い出す。その時は目を上に向けて、成し遂げた時の自分を想像し、ニヤニヤしていた事を。(笑)サービス業の中でも直接お客さんと直接に接する仕事は奥が深い。完全なる営業のマニュアルが作れないように、人により千差万別な対応を瞬時に判断し行動する。到底機械ではできない。だから面白い!楽しい!そう思えるようになった。経験上、どんな営業でもすぐに接客がスムーズになる方法がある。長くなるのでそれはまたの機会に・・・サービス業は苦しく、辛い時が多い。でもお客さんからのたった一言、”本当にお世話になりました。おりがとうございます。”が全てを忘れさせてくれる特効薬!そんな事を思いつつ、今日もアモイ不動産会社の社員達をどういう順番で、どの方向に進めていくかを考えるひろしでした。