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おはようございます。 きくスキル研究会ブログにアクセス頂き、本当にありがとうございます。 本きくスキル研究会のブログサイトは、2月2日より、下記のサイトに移転しました。 今後は、メンバーも若干新しい方が加わります。これからも、よろしくお願い申し上げます。 また、しばらくは、本サイトに掲載している過去のブログは、そのまま記録として残しておきます。皆様には新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。 （お手数かけます） http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ ここをクリック 引き続き宜しくお願いいたします。  2009年2月
こんにちは、ＫＯＮＮＯです。 本日がラストです。 "ダイアログ・インザダーク"それが、私が参加したイベントの名称です。 実は最近「五感で傾聴する」という話を聞き、イベントでの体験を思い出したのです。 五感･･･皆さんもご存知のように、「味覚」「嗅覚」「触覚」「視覚」「聴覚」の５つですが、コールセンターの場合には「聴覚」のみに限られます。の、はずです。 本来であれば「聴覚」のみが機能するわけですから、この部分ではかなり磨かれているはず。でも、そうじゃないことが多々あります。何故か？ 原因のひとつとして、恐らく「視覚」が邪魔してるんじゃないかな～と、勝手に思うのです。ＰＣ・マニュアル・数々のツールや手元のメモ用紙のいたずら書きまで、私たちの「視覚」という意識を奪うものが多々あります。だから時々「聴覚」を磨き切れないのではないか、と。 でも実際、ＰＣやツール類無くして業務は成り立たちません。 すみません。特に何か結論があるわけではないのです。ちょっとした四方山話-ﾖﾓﾔﾏﾊﾞﾅｼ-に なってしまいました。 でも、私は思います。 あの暗闇の中で感じた新鮮なわくわくを、コールセンターの中でも感じることができたら･･･ 何かちょっと、違う世界が広がるかもしれません。 （この項了） ※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥ 本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。 （お手数かけます） http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ 引き続き宜しくお願いいたします。
こんにちは、ＫＯＮＮＯです。 暗闇の探検はまだまだ続きます。 暫くすると、何か微かな匂いを感じます。辺りにたちこめる土や木々の匂いです。風にこすれる葉音や水が流れる音もきこえてきます。 このころには私たちは、その匂いや音にいちいち歓声をあげていました。不安な気持ちが、わくわくした気持ちへと変化していったのです。 本当に不思議なものです。 それまでも白杖を持った方や盲導犬を連れた方に、街中でお会いすることは時々ありました。大変失礼な言い方かも知れませんが、「どこかにぶつかったりしないか」「転んだりしないか」いつも内心どきどきしていたものです。 ところがこのイベントに参加して、立場は全く逆転してしまったのです。 "障害者"や"健常者"という言葉がありますが、果たしてこの文字の意味は実態に合致しているのだろうか？と疑問に感じます。 視覚がほぼ意味を成さないこの暗闇の中では、俗に"視覚障害者"と呼ばれるアテンドの方こそまさに"健常者"そのものだったのです。 "五感"というのがありますよね。 何か一つの感覚が機能を成さなくても、他の感覚の機能は磨かれていくものなのですね。 では、また明日･･･ （この項続く） ※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥ 本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。 （お手数かけます） http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ 引き続き宜しくお願いいたします。
こんにちは、ＫＯＮＮＯです。 昨日に引き続き、イベントでの体験を書かせていただきます。 どうも「きくスキル」とは主旨が違いそうですが、どうぞおつきあいくださいね。 暗闇の中での、アテンドの涼やかな声は、「ここ、段差になってますから気を付けてくださいね～」 と参加者に注意を払う声でした。 私は摺り足で恐る恐る前に進みます。腕を前に突き出して、左右上下に振りまわし障害物が無いかを念入りに確かめつつ･･･きっと私以外の参加者も同じだったのでしょう。戸惑いと不安の言葉が口ぐちに出ていました。 「きゃー！」「怖いよ～」「○○ちゃん、どこー！？」などなど。 見かねた？アテンドは白杖を片手に、もう片方の手で参加者の一人と手を繋ぎます。その後から次々一列に手を繋いで、のろのろと行進するのでした。 この世界では、アテンドだけが私たちの頼みの綱。彼女のサポート無しでは、私たちは何も出来ずに暗闇の中でおろおろするのみです。 只、暫くすると、暗幕をくぐった時と確実に変わっているものがありました。 足裏の感覚です。微妙な凸凹や傾斜、地面の感触をはっきりと捉え始め、ゆっくりではあるけれど自然に歩けるようになっていったのです。腕もぶんぶん振り回さなくても、そっとあたりを軽く振るだけで大丈夫になったし、何よりもわずかな風の動きも頬で感じるようにさえなっていました。 続きは、また明日･･･ （この項続く） ※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥ 本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。 （お手数かけます） http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ 引き続き宜しくお願いいたします。
こんにちは、ＫＯＮＮＯです。 それは1989年にドイツで始まり、現在までに600万人以上が体験したイベントです。 日本では10年ほど前から開催されており、チケットの入手がかなり難しいそうです。 私は友人に誘われるまま、正直それほどの期待も持たずに参加しました。 会場は小学校。 参加者はOL風、学生、親子連れや年配の方などさまざま。(アキバ系の方もいらっしゃいました！) なんでも、校舎や体育館の随所は一切の光を遮断され、とにかく真っ暗闇とのこと！？その暗闇の中を白杖を持った案内人(アテンド)に先導され、何人かのグループごとに各ゾーンを探検するのです。 暗幕を潜るとすぐに視覚を全く失った世界でした。一瞬のうちに不安の波が押し寄せてきます。スタート直後から私は完全にへっぴり腰･･･そこに、アテンドの涼やかな声が響くのです。 では、また明日･･･ （この項続く） ※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥ 本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。 （お手数かけます） http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ 引き続き宜しくお願いいたします。
こんにちは、ＫＯＮＮＯです。 毎日寒い日々が続きますが、皆さん体調はいかがですか？ 巷ではインフルエンザも流行っているそうで、予防注射をしていても発症する方も多いそうです。 私も予防注射はしたものの、やはり人ごみは怖いものがあります。マスクが手離せない今日この頃です。 さて、今回の私のテーマですが･･･数年前に友人に誘われて参加したイベントでの体験談をお話したいと思っています。 それは視覚障害者の方が案内人となったイベントです。 「障害」って何なんだろう？と考えさせられ、そして「先入観」の無駄を感じたものです。 では、また明日･･･ （この項続く） ※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥ 本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。 （お手数かけます  ）http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ 引き続き宜しくお願いいたします。
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。 本日最終回。 若干、テーマと内容がずれてきていますが、「感情」について書きたいと思います。 ここ数年、自称・情熱のコールセンタートレーナーと名乗り、熱き想いを伝えてきました。そのスタンスは一生変わらないのではないでしょうか。 しかし、以前と確実に変わったことがあります。 それは、相手の感情に配慮し、相手が受け入れやすいように考えてから、自分の態度を選択するようになりました。 実際、以前は事あるごとに正論をぶつけ、理解できない相手が馬鹿だと思い込んでいました。そんなスタンスで仕事を進めているうちに、敵をいっぱいつくってしまい、仕事は思うように進まなくなりました。 協力者はおらず、私の仕事を請け負ってくれる人もいない。しんどかった時期が続きます。 そこで、仕事ができないことを人のせい、組織のせいにしていました。でも、その状況で助けてくれる人などはいなく、干されていたような気がします。 そんなときに出会ったのが、「全体最適」という言葉。 部分部分、その一場面では最適かもしれないけれど、全体として見た時に最適ではなくなる、ということですね。部分の最適を積み重ねていっても、全体的には問題が生じてしまうんですね。 他にもきっかけはいろいろありますが、結局仕事は一人ではできません。 一人の力はたかが知れています。 部下・同僚・上司、そして友人・知人などなど人と関わりあい、協力しあいながら仕事ってひろがっていくものなんですね。 人と関わりあう。 そこには「理」や「利」だけではない、感情という気持ちが関わります。頭では合理的ということがわかっていても、それだけで人は動かない。 その人が動こうとする確固たる理由、感情の理由があることを今は痛切に感じています。 （このあたりはまた、感情をないがしろにしたためのしっぺ返し、として執筆しようかしら？） その理由を考えながら、少しでも受け止めてもらいやすく、全体的に良い結果が出るように動くように心がけている今日この頃です。 いやぁ、でもまだまだ力不足で反省すること多いんですけどね。 日々是精進です。 最終回、ちょっとテーマから外れましたね。 でも、相手の気持ちを考えながら、自分の意見との落とし所に見事はまった時には、疲れなんかぶっ飛びます。 結局は、終わりよければすべてよし！ ということですね。めげないように、全力でことにあたるしか答えが出せない、藤木でありました。 それではみなさん、またお会いしましょう。 （この項了）
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。 「キーワード、仕草でスイッチを入れ替える」 なかなか意識をしていても、気持ちを引きずってしまいがちではあります。そこを、決めておいたキーワードで切り替えやすくするという方法ですね。 恐らくすでに実践されている方も多いと思います。 使いこなすコツは、キーワードや仕草を揺るぎないものに決めてしまうこと。 そうすれば、どんな気分であっても決められた言葉を発した後は、一定の気分に戻すことができます。 良く知られている例でいうと、舞台に出るときに緊張したら掌に人という字を3回書いて、飲み込むふりをする。などがあげられるでしょう。 私の場合、電話を受ける際に、前の電話が引きずっているなと感じたら 「両ほほを両手で張ります」 気合いを入れ直すというイメージでしょうか。お相撲さんの立ち合い前ですね。 後、部下との面談や研修講師として抗議のときに、議論を挑まれるときがあります。 この時に対処を間違うと、感情のみのやりとりになってしまい、しこりを残してしまったりします。 まずは冷静になって、相手の感情の基を読み取るようにして、自分の感情が攻撃的にならないようにします。 でも、冷静になるって結構難しい。 以前はそのまま議論に突入してしまい、部下の不信感だったりとか、研修会場に漂う淀んだ空気が流れ凹みまくったこともありました。 最近、自分が感情的になりそうだという時点で、このキーワードスイッチを押すことにしています。 「逃げない！」 このキーワードを心の中で唱えることによって、さらに一歩相手の感情を読み取ろうとどっしり根を生やした感覚と、その状況を天井から俯瞰・鳥瞰で見ることができるようになりました。 これは、コーチングの第一人者、鈴木義幸さんの「セルフマネジメント」という本の一節から、実際に試してみて私に一番しっくりきた方法ですね。みなさんもぜひ、危険な時のマジックワードを開発してみてください。 （この項続く）
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。 昨日は、そもそも感情を動かさずにきく方法はないか？という考察でした。 結論として、「普通の人には難しい」のだと私は思います。 もちろん私も普通の人ですので、感情をシャットアウトしてきくことは難しいです。しかも、私のモットーは「感・情・熱」ですので、そもそも感情を無視して応対するなんてとてもとても、不可能に近い要求ですね。 ということで、「めげずにきく」よりも「めげた気持ちを素早くリセットする」という切り口で考えた方が適切と思いました。 ちなみに、ベテランコミュニケーターにもヒアリングしてみましたが、やっぱり負の感情は受け止めてしまいめげてしまうこと、重い気持ちになることはしょっちゅうだそうです。 そんなとき、次のお客様と応対するときどうするの？と聴いてみると、なんらかの方法でリセットするという答えが大半でした。 「とりあえず次・次と思うようにしている」 「深呼吸する」 「鏡を見る」 「次のお客様は良いお客様と唱える」 などなど。 この方法はそれこそ千差万別、十人十色で様々でした。どれが正解というのはなく、その人にあった方法をみなさん見つけだしている感じですね。 なんていうんでしょう、スイッチを入れ替えるイメージですね。私は様々なシーンで、いくつかのキーワードを決めて、そのキーワードを心の中で唱えることによって気持ちのスイッチを入れ替えています。 明日はその例を展開したいと思います。 （この項続く）
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。 今日は二日目。 「気持ちがめげずにきく方法」なんてほんとにあるのでしょうか。 負の話をきいてめげてしまったり、ぐったりと疲れるのは、他人のマイナスの体験や感情を、積極的に「きく」ことによって自分の中にとりこんでしまうからだと思います。 このマイナスの感情を取り込まなければ良いのですが、この取り込まないというところがなかなかできません。 逆にきくことにたけている人ほど、積極的に取り込んでしまう傾向にあるのではないでしょうか？ 恐らくきくときに、「そうですね」「大変でしたね」など相槌をうっていると思います。 そうしながらきくことで、同調つまり相手の感情にシンクロしながらきいてしまうわけですね。 また、きくときの感情の動きを意識してみると、相手の言葉に対して反応している自分に気づきます。 口に出さず「その話さっきもきいたなぁ・・・」とか、「なんでやねん！」って突っ込みいれたりとか。 それはそれで、自分自身のマイナスの感情ですね。 この状態できき続けるのも結構体力使います、みなさんも思い当たる節があるでしょう。 以上のことを総合的に考えると、感情を取り込まず反応しないようにきくこと。 つまり、情報として言葉をきくに徹して、気持ちや感情は考えないようにシャットアウトする。 ・・・・多分できないですね。 訓練してよしんばできたとしても、そんな人と話がスムーズにできるとは思えません。クレーム増加間違いなしでしょう。 うーん、ベテランのコミュニケーターはどうやっているんだろう？ ちょっときいてみよう。 （この項続く） │<< 前のページへ │一覧 │ 一番上に戻る │ |
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