おはようございます、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

　みなさん、昨日は良く眠れましたか？
　私は先週札幌に出張しており、大雪に降られたり寒さになれてなかったりで、まだ疲れが残っているような気がします。


　さて、昨日の投げかけで終わっておりましたが、皆さんが研修に求めることってなんでしょうか？

　これって、立場によって違うのではないでしょうか？

　現場の人やＭＧであれば、「研修を受講した人のパフォーマンスが上がること」を求めるのかも知れません。しかしながら、コールセンタートレーナーをされている人、すなわち研修講師は知っています。

　研修で得られることって、「知識」でしかないことを。そして、その「知識」を生かすも殺すも受講生次第でしかないことを。


　よくある話をひとつ。

　顧客サービス部門から「顧客対応のスキル研修」という研修を実施するように依頼があった。研修依頼の背景には、その部門の顧客満足度スコアが低下していることがあった。

　かくして、研修は成功し、受講者の研修直後のアンケートでも前向きなものばかりだった。しかし、6ヶ月後の現場マネジャーからのメールで、顧客満足度スコアは研修前よりさらに低下していることがわかった。

　「研修はまったく役に立たなかった」という一文でそのメールは終わっていたのである・・・。


　これは、研修を「パフォーマンス問題」の解決手段として位置づけていることが、原因にあります。

　しかしながら、研修の成果を受講生のパフォーマンスが上がることを求めるならば、研修後に学びと職場での応用をサポートする上司の存在が不可欠です。ところが、そのサポートが必要な上司は、研修にパフォーマンス改善を求めていて聞く耳を持ってもらえない。

　これが、企業内で行う研修の位置づけで、大なり小なり同じような環境におかれている同士はいるのではないでしょうか？


　このような、研修に求められるものと与えられるもののギャップにあがきながら、どうすれば成果の上がるような研修にしていくのか？

　これは、研修実施の場面のみでなく、受講生のその後のフォローまでを考えて、トータルで研修をプロデュースする必要があります。

　そして、その場面では、研修中のシーンから「きくスキル」を目いっぱい駆使しなければなりたちません。

　ということで、明日は、研修前に使う「きくスキル」について話していきたいと思います。（ちょっと無理やりやったかな？）

　それでは、また明日・・・