例によって、最近読んだ本の「読書メモ」です。
『斎藤一人 原因と結果の法則
1つ変えればすべてがうまくいく』
（遠藤忠夫、PHP,2012/4、1200円）
以下、内容を少し抜粋して紹介。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『斎藤一人 原因と結果の法則』
１
（最初～p64より。）
・「構成要素を変えれば、すべてが変わる」
・いくら親子といっても個性は違う。
魂も違えば、生まれてきた目的も違う。
親が自分の価値観を一方的に子どもに押し付けるのは間違い。
・人間関係で エンジンオイルのような円滑油の役割をしてくれるのは
”言葉”。
・言葉は共鳴する。
「感謝してます」って言うと、相手もうれしくなる。
これは言葉を通じて、自分の気持ちと相手の気持ちが共鳴したから。
・言葉だけでなく、態度も共鳴する。
・「感謝の会」の初級編の第1段階は、
1日３つのモノに「感謝してます」ということ。
それができれば人に言う。
そして上級編は1日3人以上の人に
「感謝してます」ということを目指す。
・会社というのは
自分が選ぶのではなく、そこから呼ばれて入るもの。
だから私はその会社に対して一生懸命、
奉仕するつもりで働くんだという気持ちでやってこられた。
それがあったからこそ、
辞めるときも自然と「感謝してます」という言葉が出てきた。
（「Aさんのご主人」の話より）
（p64（第2章の終わり）まで）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
感謝を忘れているときって、
何もかもがうまくいかないとき の気がします。
一人さんは、ゲームのように「感謝する」ということを
促してくださいます。
この考え方はステキだな、と思います。
そして、言葉や態度が「共鳴する」ということは、
自分に返ってくるということ。
自分のためにも、人のためにも、
いい言葉を使って、いい態度をとっていきたいです。
続きは、また次回。
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『ディズニーの絆力』
（鎌田洋、アスコム、2012/3、1300円）
この本の読書メモ、
今回が最終回です。
（第1回はこちら。）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーの絆力』
3
（p135～最後まで。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。）
▽第３章「離れていても、お互いを想う」より
・「どんなにお金をかけて人工的なものを作っても、
それがものである以上、いくら好きな場所でも3回行けば飽きてしまう。
重要なのはそこで働く人なんだ。
人の魅力で売らなければダメなんだ」
（ウォルト・ディズニー）
・会社では偉そうな顔をしていても、
家族の前ではやさしいお父さん。
そんなプライベートの顔を知ることで、
部下との距離が縮まっていく。
・家族を紹介し合うということは、
お互いに安心を与えることになる。
・守っていただかなくてはならないルールを
ゲストへ伝えるときに大切なのは、話法。
「何々してはいけません」とは言わず、
「何々していただけますか」と話しかけること。
そして、その理由も必ず付け加える。
お願い口調で、やんわりと注意を促す。
学校の子どもたちへの指導も、
この方が結果的にうまく行くことが多いです。
子どもには厳しく叱ることもあるので、ケースバイケースですが。
T「〇〇してはいけません！」
C「なんじゃえらそうに。オレの勝手じゃ文句あるか！」
といった、売り言葉に買い言葉的な押し問答に陥ると
相手を屈服させるまでお互いに引けないという
戦争状態になってしまいます。（＞。＜）
ちなみに、やんわりとした注意では全然聞いてくれない場合が
あると思います。
僕の場合、「同じことを何度も言う。引き下がらない」
という手を取ることが多いですが、
ディズニーも同じなのかな？
思いっきりの笑顔で元気よく迫ると効果的です。（＾＾）
・運を運んでくれるのは、いつも、応援してくれる誰か。
人が誰かを応援したいと思うのは、
相手が夢を信じ、人を信じ、信じた想いを確信に変えるまで努力しているとき。
▽第４章「再会し、さらに絆を深める」より
・ディズニーランドが特徴的なのは、
身障者割引サービスがないこと。
すべてのゲストにハピネスを提供するという理念のもと、
身障者も健常者も同じく楽しめるという自負がある。
割引するということは線引きをすることと同じ。
一般の施設では「特別に割引します」と考えるが、
ディズニーは異なる。
↑
・このために、身障者を招いて施設のバリアフリー化をチェック、
アドバイスをいただくような機会をたびたび設けている。
「身障者割引」という制度は、これを読むまで
「いいこと」だというふうにとらえていましたが、
これを読んで、「なるほど」と思いました。
学校でもしばし「特別扱い」の負の側面が
あらわれてくることがあります。
「特別支援教育」も、気をつけなくてはいけないのは
「特別」の部分だと思っています。
「特別に配慮してるんだからいいでしょ！」という
単純な問題ではなく、
「どれだけ一緒に同じようにできるか、工夫しているか」という点が
まず考えるべき点なのかなと思っています。
昨日参加した「授業のユニバーサルデザイン研究会」でも、
「まず工夫。次に配慮」という、大変わかりやすい合い言葉を
教えていただきました。
▽終章より
・もしかすると、私たちは、
ディズニーランドのような自分に なりたいのかもしれない。
好奇心、確信、勇気、一貫性があれば、
人生はいつからでも、どのような形にも変えていくことができる。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ディズニーランドは、努力しています。
常に、キャストやゲスト、関係するすべての人たちの
ハピネス（幸福）のことを考えて、改善しています。
たしかに、そういう自分に、僕もなりたい、と思います。
今回の記事が皆さんにとってもお役にたつものであったなら
うれしいです。
おススメの本ですので、興味を持たれた方はぜひ買って
全文を読んでみてくださいね。
『ディズニーの絆力』
（鎌田洋、アスコム、2012/3、1300円）
最後までお読みいただきまして感謝します。
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「仲間づくり」の手法に興味があります。
自分がどうしたらいいかということもそうですけど、
子どもたちの仲間づくりをどうやってやっていったらいいかということも
大きな関心ごとです。
ディズニーランドは、どうやっているのでしょうか？
以下の本の読書メモから、学んでいきたいと思います。
『ディズニーの絆力』
（鎌田洋、アスコム、2012/3、1300円）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーの絆力』
２
（p77～134 ：２章「出会い、絆を作る」より。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。）
・キャストは、ゲストが困っている様子を見かけたら、
積極的に歩み寄り、話しかける。
・必ず、あいさつ、答え、見送りのあいさつ、という
コミュニケーションをとっていく。
このへんは基本ですね。
ただ、僕の場合、気分が乗らないときは
そういうコミュニケーションも、
面倒だったり、おっくうだったりします。
また、見た目が怖そうな人や苦手な人には
そんなに積極的に声をかけられません。
これが普通に、誰にでもできる人はすごいと思います。
どんどん人に好かれるようになり、
人間関係が良好になっていくことでしょう。
人間関係をよく保つことって、
結局こういう基本的な「声をかける」ことが
できているかどうかに集約されるんですね。
・ゲストが「今日は誕生日です」と伝えると、
登場するのがバースデーシール。
そこに名前を書いてゲストの洋服に貼りつけると、
効果は絶大。
アトラクションやレストラン、ショップなどで祝福されるのはもちろん、
すれ違ったキャストからも次々と
「ハッピーバースデー」の声がかかる。
僕の誕生日は6月11日で、もうすぐなのですが、
確かに、誕生日を覚えていてくれて
声をかけてもらえると、とってもうれしいです。
この「バースデーシール」の取組、
学校でやってみても面白いかもしれません。
クラスでバースデーシールを貼ってあげると、
その日一日、いろんな子や先生たちから
次々と祝福される。
そういう学校、いいですよね。（＾＾）
・新人キャストの研修において
おもてなしの精神で迎え入れる。
↓
〇すばらしい体験をしてもらうことで
ゲストへのおもてなしの精神が発揮できるようになる。
１．まず、キャストの体験の質を上げる。
２．次に、ゲストの体験の質を上げる。
３．さらに、経営の質を上げる。
★キャストの体験の質を上げるためには、
教育に力を入れ、キャスト同士のコミュニケーションを円滑にし、
互いに仕事ぶりを認める仕組みを作る。
・「スピリット・アワード」：
キャスト同士がほめ合う仕組み。
キャストがお互いをほめ合って、
一番ほめられた数が多い人が代表として表彰台に乗る。
・キャストひとりひとりが、投票用紙に
自分の思うナンバーワンのキャストの名前と、
その人のいいところを書いて投票する。
投票用紙は複写式。
1枚目には書いた本人の名前が出るが、2枚目は匿名。
投票された人には、2枚目が渡される。
★どんな職場、コミュニティでも
誰かが自分を評価してくれているとわかったとき、
人は大きな充足感とやる気を持つ。
すごくよくできた仕組みだと思います。
でも、学級で同じようなことをする場合、
ほめてもらえない子がいたときにショックかな。
そういうことがないように配慮した形で
「いいところみつけ」をして知らせ合う、ということは
よく学級の道徳の時間にしていました。
担任した学級では毎年していたと思います。
教育実習でお世話になった学級でも
「道徳の研究授業」としてさせていただきました。
終わりの会で子ども同士がほめあうということを
されているクラスもありますね。
やはりこういうことは大事だなあ。
大人でもね。（＾０＾）
・「ファイブスター・カード」：
マネージャーやスーパーバイザー以上の社員が、
キャストをほめたたえる仕組み。
・評価されるキャストのモチベーションを高める効果
＋
〇評価する側の社員や幹部が、
カードを渡す瞬間を楽しみに現場へ出るようになる効果
→細かな出来事が目に入るようになり、
社員や幹部にとってのスーパービジョン（学習機会）にもなっていった。
これも、学級におきかえて考えると・・・
「教師が子どものいいところを見ようとすること」
まずそれ自体が、大事ですよね。
カードを渡すために、いいところを見つけようとする、
というのも、仕組みとして非常にいい試みだと思います。
（p134（第2章の終わり）まで）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「声をかける」ことや、
「ほめる」こと。
言葉で言うと簡単ですが、
それが継続してされるときの効果は
すごいものがあると思います。
ディズニーはそのための仕組みをちゃんと作っているので、
好循環のサイクルが回っている気がします。
次章は第３章「離れていても、お互いを想う」です。
それでは、また。
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最近よくディズニー関連本を読んでいます。
今回読んだこの本もよかった！
『ディズニーの絆力』
（鎌田洋、アスコム、2012/3、1300円）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーの絆力』
１
（最初～p76：１章「人を迎える準備をする」より。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。）
・なぜ、人々は何度となくディズニーランドを訪れるのか。
それは「夢と魔法の王国」が、
人間としての絆を感じることのできる場所だから。
・「科学技術が進めば進むほど、
人々は孤独になり、分離する。
私は人々が互いに感動し、心がひとつになる場所を作りたいんだ」
（ウォルト・ディズニー）
・新たなゲストを迎え入れる準備は、
閉演直後から始まる。
0時になると深夜の清掃を担当するナイトカストーディアルが散らばり、
各々が担当エリアをピカピカに磨き上げていく。
ナイトカストーディアルが行う清掃は、徹底清掃。
年に1度の大掃除を毎日繰り返しているようなもの。
根底には、ウォルト・ディズニーが掲げた
「毎日が初演」という理念がある。
・カストーディアルの重要な仕事のひとつが、ベンチの拭き上げ。
裏側まで入念に行う。
なぜ、そこまで念入りに拭いていくかというと、
ベンチが壊れていないかのチェックも兼ねているから。
カストーディアルは、清掃だけでなく、安全を司るキャストでもある。
そうですよね。そうじをすると、危険個所にも気が付くんですよね。
一般的にはあまり言われませんが、確かにそうじをすることの
「安全点検」としての効用は大きいと思います。
ちなみに僕は自分の車をあまり洗わないのですが、
そうするとどこかに傷がいっていたりへこんでいてもわからないわけで・・・
「使っていれば、危なくなればわかる」というのは、違いますね。
毎日使っていても、念入りに掃除をしていないものは、
危ないところがあっても気がつかない。
僕は念入りな掃除をほとんどしないので、
安全面からも、こりゃあ反省しないとな、と思った次第です。
事故があってからでは、遅いですしね。（＞。＜）
・「ディズニーランドへ納品に行って驚くのは、
裏側もきれいなことです」
「通路にゴミひとつない。
百貨店に行こうが、一流ホテルに行こうが、バックに入ったら汚い。
表とは裏腹な世界で、廊下も壁も汚い。
ところが、ディズニーには裏表がありませんね」
（外部の業者より）
・ディズニーランドでは、バックステージもカストーディアルによって、
オンステージと同じ水準の清掃が行われている。
・ディズニーでは、キャストのコスチュームのクリーニングも
毎日行っている。
（p76まで）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ディズニーはいろいろなところを徹底していますが、
そうじはその最たるものでしょうね。
コストを度外視してやっているというからすごいものです。
東京ディズニーランドが開園して25年以上が経っていますが、
おそらく一般的な「遊園地」で25年以上経っているものとは
まるで比較にならないぐらいキレイだと思います。
すごい人が連日押し寄せるテーマパークを
常にきれいな状態に保ち続けるというのは、
並大抵のことではありません。
どれだけきれいなのかは、今度7月に確かめてきます。（＾＾）
さて、次章は第2章「出会い、絆を作る」です。
それでは、また。
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『生きる力を磨く66の処方箋』
（鎌田實・吉川敏一、PHP、2012、1100円）
鎌田實さんの本はよく読んでいます。
この本はお医者さん2人による対談本。
しかし、対談の中身が整理され、
お互いの主張が読みやすくなっています。
以下、内容を少し抜粋して紹介。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『生きる力を磨く66の処方箋』
（ ・ 以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。）
吉川敏一：
・ときどき怒るのは、むしろ体にいい。
怒りを上手に外に出すことで、免疫能が高められる。
泣いたり笑ったりするのも、同様に免疫能を高める。
感情が解放されることが 免疫能にプラスに作用する。
僕はあまり怒りませんが、それでも腹が立つことがあります。
感情的になってしまうのはプロとしてどうかと思いますが、
ここで言われている「感情を解放する」ということも
大事だと思うんですよね。
子どもでも、なかなか怒りがおさまらない子がいます。
周囲は止めるんですけど、我慢すればいいというものでもない。
そこが難しいところですけど、たとえば「けんか」でも、
思い切りさせたほうがいい、ということもあると思うし、
その結果すっきりすることもある。
人間の心が絡んでくることは、
本当に 一概に言えないなあ、と思う今日この頃です。（＾＾）
鎌田實：
・東日本大震災の被災地でおこなった「千人風呂プロジェクト」。
すべての作業をボランティアで行なうことも可能だったが、
ボイラーの操作などは避難所に入っている人たちに
仕事としてやっていただいた。
日当をきちんと払って。
・困っている人を支えることはとても大切。
でもそれは、何から何までしてあげることではない。
自立を促すように支えることこそが大切。
・一方、ぼくは「自立」という言葉がそれほど好きではない。
互いに寄りかかったり、寄りかかられたりしながら、
共に生きていく。
自ら立とうとしつつ、互いに支え合う。
そうした社会のあり方が最も望ましい。
僕の理想とする「共生社会」と同じことを言われていると思いました。
鎌田實さんは、実際に「千人風呂プロジェクト」などで
取組を重ねられている。
チェルノブイリ支援もそうですし。
そういうところが、すごいと思います。
僕もポジション的には、鎌田さんと同じポジションを
目指しています。
「あたたかみのある支援者」、っていうのかな。
・ここ数年、物語を語れないリーダーが多くなった。 日本とはどういう国で、
これから日本をどういうふうにしていくのか。
そういう物語をきちんと語った上で
「こういう協力をしてほしい。
こういう我慢をしてほしい」
と国民に訴えるのならわかる。
・志と熱意とマネジメント。
これらがそろって初めて、ボランティア活動も続けていける。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「物語」の力って、今こそ必要とされていると思います。
これからどうなるのか、不安な人が多い。
誰でも、「生きる力」を持っているんだけど、
引き出されないまま、眠っているような状況。閉塞感。
そんな状況をいい方向に変えていくには、
熱意もいるけれど、マネジメントというか、
作戦もいる。
「生きる力」って、僕大好きなんですけど、
それはもともとあるシンプルなものだけに、
ちょっとしたきっかけで、大きく表に出てくるんじゃないかな
と思っています。
鎌田流マネジメントも参考にさせていただいて、
自分流のマネジメントをやっていきたいです。
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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞出版社、2005、1400円）
この本の読書メモの続きです。
第5章以降、最後までをちょこっとずつ参照していきます。
（第1回はこちら。）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
７
（p133～最後まで。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。））
▽５章「ディズニーマジックは入口から」より
・「ウォルトが求めていたのは
創作のための熱意であって、効率的な工程ではなかった」
・”プラスする”ことは、現在でもディズニー文化の重要な部分。
ディズニーでは、改善できることがあれば改善が行われる。
当たり前のようなことが書いてありますが、
これは決して当たり前ではありません。
どこでもおそらくあてはまると思うのですが、
「改善できることがあるのに改善が行われない」ということの方が
普通だと思われます。
勿論それにはいろいろな理由・背景があり、
いたし方のない部分もあるのですが、
しかし、僕はやはりそこにメスを入れたいと思います。
ディズニーの「改善」の具体例はここでは割愛しますが、
たとえば「順番待ちの列が長くていやだ」という苦情に対して、
かなり有効な手立てをいくつも講じていることが述べられています。
「なるほど。ではうちの組織でも何らかの手が打てるのでは」
と、今まで無理だと思っていた問題に対処しようとする勇気が
湧いてきます。
・マジックポーチ：
ベビーカーの車がきしむとか、
ボタンが取れてなくなったとか、
メガネの蝶番の小さなねじを片方落としただとかいったような
小さな問題にゲストが悩まされるときに対応する。
保安担当官が見つけている小さな袋には、
潤滑油の缶、ソーイングキット、安全ピン、メガネの修理用キットが
入っている。
・いかにゲストを中心に考え、彼らが望むものを知るか。
・すべてのゲストを、
ひじょうに重要であると同時に
ひとりひとり異なるＶＩＰとして扱う。
これができる、ということが、本当にすごいことだと思います。
実は僕はショッキングなことがあったときに癒しをもとめて
1人でディズニーを訪れたことがあったのですが、
他の遊園地なら感じたかもしれない
「1人で来ていることに関する恥ずかしさやうしろめたさ」を
ディズニーランドでは全く感じませんでした。
それこそ、本当に「ＶＩＰ」待遇と思えるような配慮を受け、
1人でディズニーを楽しむことを満喫した覚えがあります。
▽6章「魔法のサービスを実現させる」より
・「きみができないことには興味がない。
きみができることは何かを教えてくれ」（ウォルト・ディズニー）
ある問題に15の解決方法があるとしたら、
ウォルトは15すべてを知りたがった。
▽訳者あとがきより
・ディズニーの魔法とは、
再現可能な現実的な魔法
”プラクティカル・マジック”なのだ。
・マジックを作り出す独自の顧客サービス手法を
ディズニーでは”クオリティ・サービス・サイクル”と呼んでいる。
・サービスに対する共通ビジョンをつくりだし、
いかにして連携させ、一体化させていくか――？
・キャストに対しても ゲストと同じような
素晴らしい第一印象を与えなければならない
と腐心するディズニーの姿勢。
ディズニーは本当にキャストを大事にしていますね。
他の本でくわしい本がいっぱい出ていますが、
ディズニーのアルバイトは他業種のアルバイトとは格が違うように思います。
「キャスト」を育てる文化や仕組みがすごくきっちりしています。
「仕事をする」という理想をディズニーに見ることができる、というのは
大げさでしょうか。
僕はぜひディズニーに学びたいと思っています。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
これで『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
の読書メモを終わります。
ディズニー関連のブログ記事はこれまでにも
たくさん書いてきました。
さらに情報をお求めの方は、読んでいただければと思います。
きっと、勇気や元気がわいてきますよ！
▼『ディズニーのホスピタリティ』 1
～一生懸命さは、相手に必ずといってよいほど通じる。
▼「教える」って、どういうことなんだろう？
～『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』
ちょうど今僕の尊敬する先生が親子でディズニーに行かれています。
利用されているホテルのチェックイン情報がFacebookに流れてきたので
サイトをチェックしたら、すごくよさそうなホテル！
僕ら家族が行く時も、ここにしようっと。（＾０＾）
東京ベイ舞浜ホテル クラブリゾート
（ディズニーオフィシャルホテル。
オフィシャルホテル特典が利用できて値段も手ごろ、
ディズニーライクなデザインも夢の国の延長のようです！）
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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞出版社、2005、1400円）
この本の読書メモの続きです。
（第1回はこちら。）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
６
（p97～：4章「感動を体感してもらう空間づくり」より。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。））
・観客をその世界に引き入れるには、
セットの細部ひとつひとつが物語を支えなければならない。
・「背景が本物のように見えなければ、
とうてい受け入れてもらえないだろう」（ウォルト・ディズニー）
・矛盾ひとつ、その場所にそぐわないものがあるだけで、
すばらしい経験の瞬間が消え去ってしまう。
・無愛想な従業員がいたら、すべてが台無し。
★細部に、徹底的に注意を払う。
やっていることは、それだけ。
〇ミッキーの十戒（セットをデザインするときの原則）
１：お客様を知る
セットをつくりはじめる前に、だれが使うのかをきちんと理解する。
２：ゲストの気持ちになる
お客様の視点で評価する。
３：人とアイデアの流れを整理する
セットを物語と考え、その物語を順序どおり整理して話してみる。
４：”目を引くもの”をつくる
”視覚の磁石”（ex.パークの中心に位置する「シンデレラ城」）
５：視覚リテラシーを使う
セットを通じて情報を伝える
６：過負荷を避け、わくわくする気持ちにさせる
７：一度にたくさんの話をしない
８～１０：略
・五感すべてに訴えるデザイン
これは、いわゆる「ユニバーサルデザイン」の考え方にも
近いのかな、と思います。
・オンステージとバックステージを分ける
・キャストに休息をきちんと与えるのは大切。
・キャスト用食堂や休憩所で、自社の映画や音楽が流れることはない。
・キャスト全員がメンテナンス要員
・キャストがパーク内のゴミを拾わなかったり、
修理が必要な部分に気づかずに通り過ぎるようなことは、
けっしてない。
（p132まで）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
続きは、また次回。
次章は「ディズニー・マジックは入口から」です。
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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞出版社、2005、1400円）
この本の読書メモの続き。
3章「キャストが起こすディズニー・マジック」に入っていきます。
（第1回はこちら。）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
５
（p61～96：3章「キャストが起こすディズニー・マジック」より。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。））
・心に訴える研修でキャストの自覚を育てる
・「彼らをディズニーに送り込むのではない。
彼らにディズニーを送り込むのだ」
・レストランのテーブルを片づける行為も、
それが「パフォーマンス」であれば、
より質の高い仕事ができる。
・仕事をどう呼ぶかで大きな違いが生まれる。
僕が非常にいいなと思って、道徳授業でも使わせてもらったのが、
ディズニーの「カストーディアル」という言葉です。
これは、お掃除する人のことをこう呼ぶのですが、
笑顔でさっときれいにする「カストーディアル」は、
そうじをするときの理想として、僕の頭の中に常にあります。
・”グッドショー・バッドショー”と名づけられた
簡単なロールプレイング・ゲーム。
・グッドショー・バッドショーは、ディズニー全体で使われる言葉
キャストがすばらしい行動を見せたら、
スーパーバイザーが親指を立て、
「グッドショー！」とあたたかい言葉をかける。
・最優先するのは安全。
新入りのキャストは、事故が起きたときにどう対処すべきかを、
まず最初に教えられる。
・＜ディズニーワールドのゲスト・サービスのガイドライン＞
〇目を見て笑いかける！
・必ずゲストの目を見ながら、心からの笑顔を見せる
〇ゲストひとりひとりに挨拶し、歓迎の気持ちを示す
〇適切なボディランゲージを示す
・ボディランゲージで親しみやすさを示す
・＜文化をつくりあげるための６つのステップ＞
（１）単純にする
個性や人柄を許容する余裕が必要
（２）だれもが受け入れられるものにする
（３）評価可能なものにする
（４）研修や指導をする
（５）チームからのフィードバックや
アイデアを引き出す
（６）業績を認め、報いる
（p96まで：3章「キャストが起こすディズニー・マジック」の終わりまで）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
続きは、また次回。
次章は「感動を体感してもらう空間づくり」です。
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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞出版社、2005、1400円）
この本の読書メモの続き。
２章「ゲストを知ることがマジックの始まり」の後半部分です。
（第1回はこちら。）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
４
（p50～60：２章「ゲストを知ることがマジックの始まり」の途中から終わりまで。
・以降の太字部分は、本の内容。）
・ディズニーのサービス基準には
優先順位がある。
１：安全
２：ゲストへの配慮
３：ショー
４：効率
１：安全
・怪我をしたり、
自分自身や愛する人たちの身の安全が脅かされたりすると、
ゲストはもはや幸せではない。
２：ゲストへの配慮
・すべてのゲストをVIPとして扱う。
・キャスト自身がゲストだったらこう扱われたいというレベルで
ゲストを扱うだけでは 不十分だ。
ゲストの感情や才能や文化を認め、尊重し、
ゲスト自身が扱われたいレベルで扱わなければならない。
３：ショー
・ゲストに継ぎ目のないすぐれたエンターテインメントを提供すること。
・滞在の始めから終わりまでに起こるショーに
ほころびを見せてはならない。
・細部までのすべてのデザインが、
物語のテーマを支える。
（p60まで：２章「ゲストを知ることがマジックの始まり」の終わりまで）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
この本を読んだとき、
「安全が最優先」とはっきりと規定してあることに
衝撃をおぼえました。
僕は学校の防災・安全を担当していますが
「安全が最優先」ということは自明のことすぎて
かえって忘れられているような気がしています。
優先順位をはっきりさせ、
それを職員全員で共通理解することは
かなり大事なことではないか、と思いました。
「効率」が優先順位では4番目、というのも
おもしろいです。
決して、「効率」だけを追い求めるのではない、
ということですね。
続きは、また次回。
次章は「キャストが起こすディズニー・マジック」です。
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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞出版社、2005、1400円）
この本の読書メモの続きです。
第1回はこちら。
２章「ゲストを知ることがマジックの始まり」より、
エッセンシャル版でお届けします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
３
（p27～：２章「ゲストを知ることがマジックの始まり」より。
・以降の太字部分は、本の内容。
顔マークのあとの緑文字は僕の個人的コメントです。）
・観客がディズニーの大きな力になる。
本日、震災チャリティーコンサートに出演しましたが、
まさにこのことをひしひしと感じました。
本番ならではの緊張感というのもあるでしょうが、
やはりお客さんが見てくれていると思うからこそ
ハリのある声が出せたり、演技ができたりするものです。
ステージに立つ者はお客さんに育てられますね。
それは客商売すべてに通じるものなのではないでしょうか。
客商売だけでなく、学校も含めて、
人と関わる仕事はすべてがそうなのかもしれません。
・お客様が最も大切だ。
・「わたしは観客に賭ける」
（ウォルト・ディズニー）
彼はいつも事前に観客の意見を聞き、
彼らの助言を取り入れて、
自分のアイデアを改良していた。
・ゲストの反応を見るために、
よくパーク内を歩きまわった。
・「お客様といっしょに列に並びなさい。
パーク内で食事し、お客様の会話に耳を傾けなさい」
ウォルトは、お客様を知り、理解するという精神を
最も大事にした。
・＜ゲストロジー＞
市場顧客調査を意味するディズニー用語。
お客様を知り、理解する科学。
ディズニーは、ゲストロジーにかなりの時間とお金を費やしている。
・＜コメントカード＞
ゲストの意見や様子を記入し報告するもの。
これを提出するのが キャスト全員の仕事の一部。
・「自分のために つくろうとするな。
お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくるのだ。」
（ウォルト・ディズニー）
僕は自分でオリジナルのものをつくるのが好きで、
実際、大学卒業後はゲーム会社でゲームをつくる仕事をしていたりしました。
だからこそ、上の「自分のために つくろうとするな！」は、
ガツンと響くものがあります。
「自己満足」という言葉がありますが、
誰か人を相手にしている以上、「自己満足」にプラスして
「他者の満足」を気にする必要があります。
（自分が満足いかないものを他者に提供するというのも
どうかと思うので、「自己満足」も大事だと思いますが。）
秤にかければ、当然、「他者の満足」のほうを
大事にすべきですよね。
ところが、作り手の思いが強ければ強いほど、
「自分はこうしたいんだ！」というだけで突っ走ってしまうことが
往々にしてあります。
というか、僕はそればかりで、
これまでの人生を歩んできた気がします。（＾＾；）
それが「ない」というところが、
おそらくディズニーのもっともすごいところなのだと思います。
まだまだ自分の思いで突っ走ってしまうことが多くあるので、
ディズニーから徹底的にその精神を学びたいです！
・あらゆる時点での
ゲストの気持ちを知ることが必要。
・ゲストがどのような人かがわかると、
ゲストでないのはどのような人かもわかる。
自分のビジネスに関わりがない人々を知ることが、
戦略を転換するきっかけになることもある。
・データによって
基本的市場の現実を再認識することは じつに多い。
・お客様のウォンツ（欲求）＝お客様の心の奥にある目的
は、わかりにくい。
（p49まで：２章「ゲストを知ることがマジックの始まり」の前半より）
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続きは、また次回。
次回は、ディズニーが考える「優先順位」を
明らかにします。
これも大事な話だと思います。
ディズニーが最優先するのは、お客様の何だと思いますか？
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