最近ますます日記の日付が無茶苦茶。恐縮している所に追い討ちをかけますが(笑)、ずーっと載せようと思い中々できなかった、今年7月のNovioさん4度目来日写真を紹介させて頂きます

横浜・東京で久々にお会いできたAki達も（お顔だけ伏せ）チョっと登場して頂きたいと考えてます♪もしお困りなら、お手数だけどメール下さい！！



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2006年7月6日


17日間連続勤務最終日。朝目を覚ました途端、動悸の激しさと言い知れないダルさを感じました。　

残念ながら、半年振りにNovioさんに会えるから、では無いのです。

働き過ぎで体調がおかしくなって来たんです(爆）！

眩暈に脈の乱れまで感じた気がして

“なるほどなぁ～・・・きっとこんな生活を丸3年くらい続けると過労死するんだなぁ～”

ボンヤリ考えながら、ゆっくり服を着替えました。


早番出社しても、一人で勤務している間は酸欠の魚状態。13時に支配人が遅番出社されてお喋りしながら笑ったら、初めて深呼吸できたし、脈も正常に戻った気がしました。

自分が超ハードな今の仕事を続けられるのは、一重に素晴らしい同僚皆のお陰だと深く再認識した瞬間です・・・




勤務を終えると、中部国際空港（以下セントレア）へNovioさんのお迎に出発！

抜け殻みたいにグッタリ電車に乗りながら、例え彦星と織姫状態だって、二度とうちのホテルで17連勤なんてやるものかと誓いました(笑)。


Meiにとって3度目のセントレア。Novioさんの乗る機が成田から到着するまで時間があった為、まず軽く食事を取りました。

その後もボケッと到着ロビーで待っていたけれど、だんだん退屈に・・・。まだ大丈夫だろうと、出発ロビーへに向って探検開始です♪



その日まで、私にとってセントレアはあまり好きな空港ではありませんでした。

まず、自宅から遠い。それだけで十分過ぎるほど印象が悪い(笑)。無機質で幾何学的なデザインも、今時珍しく無い。自宅に近く思い出がいっぱい詰まった旧名古屋国際空港（現県営名古屋空港）も建て替えたばかりで十分綺麗だったから、わざわざ海の上につくりなおさなくてもって感じ。前2回は歩くのも難しい程混雑していたし、直結する唯一の鉄道会社の接客は硬く画一的だし（※空港内は別）

何よりガラス張りだらけで、Meiには明るすぎました。

省エネ設計かもしれませんが、晴れた昼間はどこにいても明るいのです。飛行機を見るのは無茶苦茶好きなのに、スカイデッキには日よけが一つも無い！日焼けアレルギーの自分には、落ち着けない空港だと思っていました。


でも夜間に訪れたのは今回が初めて。

昼より全然静かでライティングが綺麗で、なんかとても良い雰囲気でした～～～♪♪



思わずカメラを取り出しながら、3F出発ロビーと4Fスカイタウンを一周してしまい、気付くとNovioさんの飛行機が到着してから20分経過。荷物のピックアップもあるし大丈夫だろうと思いつつ、駆け足で到着ロビーまで戻ると、

げ！　Novioさんがスーツケースを持ってキョロキョロしてる！


『ごめーーーん！どれくらい待った？』

『大丈夫、ほんの3分くらい前に出てきたから♪　今まで仕事だったんだろう？』

返事に困るMeiに

『いつも忙しいのに、走って来てくれてありがとう・・・』

全っ然。　全然そんな事ないです。　あの時本当の事言がえなくて、ごめんなさい。


到着ゲートの隣に、17時以降なら無料で荷物を預かってくれるカウンターを発見。これには凄～く助かりました！　彼はお疲れでしたが初めてのセントレアだったので、少しだけ荷物を預けて（Meiは再度）空港内を歩きました。

























Mei

チェックイン業務に携わるホテリエたるもの、指先を美しく保たねばなりません。

でも私、あまり手が綺麗じゃないんです・・・

指は長めですが、白魚とは程遠い。おっちょこちょいと言うかガサツさがたたり、今も甲にヘアアイロンで作った火傷の痕が残っています。

爪がとても弱く、2mmも伸ばすと割れてしまいます。しかも伸びた部分は半透明でなく真っ白だから、ともすると不潔に見えがち。いつも切れるところまで切ってしまって、『それ深爪してるんじゃない？』とか『赤ちゃんの爪みたい！』なんて良く笑われています



そして、チェックインをしていると、お客様の指先も良く見えますよ♪



女性の　『それでどうやってお風呂入るの？？』　系３Ｄのバラやラインストーンでゴテゴテに飾られたド派手ネイルは、正直ちょっと・・・。

でも適度に手入れされた品の良いネイルは、いつも“素敵～”と思って見ています。


男性の場合、伸び過ぎていたり真っ黒で無い限り、特に気にはならないかな。例え真っ黒でも、屋外でのお仕事後に作業服のままチェックインされていたら、“頑張ってるなぁ～～♪”　反って頼もしく感じたり。


ただ、主に年配の男性で小指の爪だけ長く伸ばしてる方を時々みかけます。

若い方にも偶にいらっしゃいますよね。片手だけの方もいるし、両手の方もいらっしゃいます。



あれって、何のためですか？



紳士の小指に伸びた爪を見ると、


こっそり心の中で



“一体それで何処を掻くのーーーっ！！！”



頭を抱え絶叫しています♪





Mei

手術日が12/4日か1/11日か、病院の　『今週中に連絡します』　を信じて待っていたNovioさん。

金曜日の夜（ＰＴ）になって、ようやくメールが届きました。


『電話無かったよ』



・・・・・・・・・・・・・・　ＯＴＬ　

って言うか分ってたし、Novioさんから毎日電話してってあれだけ言ったのに・・・・



『すぐ旅行会社に連絡して、短期滞在にフライトを変更してもらおうと思ったけれど、ホリデイシーズンだからどの便も満席、行きも帰りも変えられませんでした。

と言う事で、最初の予定のまま日本へ行きます』







慌てて国際電話をかけ


『嬉しいけど、手術休暇を使わず20日間はちょっと長すぎるよね？1月11日以降なら、まだ（飛行機の）シートも開いてるかもしれないよ？』


『うーん、それも考えたんだけどね。この調子だと1月の手術もどうなるか分らないだろう？2月になっちゃうと（支配人が産休に入られる為）Meiが休めないと思って』


（Novioさんには珍しく）　正解
　

実は1月に私が長期休暇を取ろうとする方が、同僚達に無理をさせてしまうかもしれません。12月の方がずっとマシです。



で・も・な～～


わざわざ日本に来てくれるNovioさんに、過去4年間さんざん予定を変更しまっくったMeiがどうこう言える立場じゃないのは承知で、



一ヶ月の手術休暇を利用するから、約20日間の滞在で予定を組んだのに・・・

最初は歩けないだろうから、私が仕事の間家で養生してもらえれば丁度良かったのに・・・　

通常有給はセーヴして、来年思いっきり使おうって話してたのに・・・





いいや！　とにかくNovioさんにとっては初めて経験する日本のX'masです。　

今日からは、どこへ連れて行ってあげようかだけを考えよう♪♪
























けどやっぱごめん。　最後に一言だけ良い？




その病院変えたほうが良いよ、本気で。





Mei

私は読書が大好きな子供でした。今よりずっと静かで空想癖があって、リンドグレーンのファンタジーや世界の名作童話なんか良く読んでました(笑)。

今でも本は好きですが、最近は日本の歴史物にハマリ気味。依然小説がメインです。ビジネスに関するマニュアル本や、サービス業のセオリー系は、、、、読むべきだと思いますが、滅多に読みませんね。


と言うのも、一生手元に置きたいと思えるそちら系の本には、まだ出会えた事がないのです。

純粋な心で感動逸話を交えてHospitalityを説く本は好きです。所がそれをそのまま応用できるかと言えば、ある程度“こなして”行くことも重要な今の仕事では難しい部分が多い。しかも詰まる所、どの本も　“誠意”　“観察力”　“記憶力”　そして　“表現力”。

いっそ別角度から、少人数でより多くのお客様を受け容れトラブルも丸く治められる要領良い本を探すと、見つかるのは合理的運営のマニュアル本か、ちょっとスレた裏話/裏技本。　

自分の目指す所にピッタリ当てはまる等身大の一冊に、中々出会えないのです。。。


それでも　『サービスの花道』　は、珍しい雑誌型に魅かれ即買いしましたね(笑)。

確かにとても面白い本でした。でも、予想内ではありましたが、やっぱり　“そうかな？”　と思う記述も多かったです。　

例えば　『サービス検定』　

お題として様々なシーンが登場し、それに対する模範接客？サービス？に　“これができたら○○点”　と点数で評価するシュミレーションです。


勉強になる例も多かったけれど、、、、


●　ネクタイ売り場で、40代の男性客が15分も迷っている。販売員のあなたなら？

選択力の弱い客には、声をかける。何度も手にするネクタイを勧めるのも良いけれど、明らかに似合わないネクタイなら、やんわり別を勧める。その時客の前に並べるのは3点まで。⇒　これができたら85点

＞＞私なら、常に遠目で見つめながら、彼が笑顔で視線を合わせるまで放っておく。結局返品に来るとかに終わりそうにない限り、好きなだけ迷ってもらえば良いと思う。店員さんが飛んできてあれこれ勧められるのが、Meiはあまり好きじゃないので(笑)。品揃えで勝負します！


●　窓の外を見ながら涙を流す乗客に、CAのあなたなら？

まず体調を確認する為声をおかけし、泣き続けるなら、他の客の為にも気分転換させる為にも別の席を用意し、聞き役に徹して話を伺う。⇒　80点

＞＞最初に体調を気遣い、テロの可能性もあるので常に目はかけておくべきとは思うけれど、明らかに傷心と思われシクシク・ポロポロ程度なら、お客様が話しかけてこない限り放っておく。自分も離陸と同時に泣き出したことが何度もあります。それだけでも相当恥ずかしいのに、わざわざ別席なんて用意されたらもっと恥ずかしい(笑)。そこで初対面の方に頷いて頂いても、独りよがりな話なんてできないし！（と言うか、とにかく寝たい・爆）


●　混雑たレストランで、料理を出すのに30分も待たせた客が　『もう時間がない。帰るよ』と怒り口調で席を立った。

遅くなった事をあやまり、是非召し上がって頂く様誠心誠意料理を勧めるのが役目。空腹でイラだった客の心理を察し、笑顔と真心で訴える。それでも帰るなら、『残念です。またのお越しをお待ちしております』　と店の外まで送る。客と少しでも時間を共有し印象を残す事が重要　　⇒　80点

＞＞いや～・・・・謝って食事を勧めるのは超当然ですが、本当に時間が無いのかも？いつまでも引き止めては悪いし、召し上がって頂けても　『時間が無い』　と言ってしまった手前、お客様は大急ぎで食べなくてはならない。私なら　『3分お待ち下さい』　と告げて、テイクアウト用のBOX＆紙袋に入れてお渡しするかな。どの道お金にならない料理だから、無料で。もしその時点で少しご機嫌直って代金を払うと仰って下さったら、半分、もしくは原価分だけ頂くかも。代わりに　『是非もう一度お越し下さい！』　割引券をお渡ししてお見送りしたい。もちろん割引券をお持ちになったお客様の対応には、最高に注意を払う。うまくできたら、絶対仲良くなれるしリピーターになってくれるはず♪


●　ブランドショップで、30分も迷ったあげく　『他も見てくる、また今度にするよ』　と帰った客が2時間後に帰ってきた。

『おかえりなさいませ』　と笑顔で迎えるのが上級。（客の顔は覚えておく事！）　迷って帰っても　『せっかく接客したのに買わないの？』　なんて言語道断。気持ちよくお見送りする。再来店時は前回何度も手に取った商品を差し出しお客様を上手くのせて決断へ導く。　⇒　75点

＞＞・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・　『おかえりなさいませ』　って、無っ茶苦茶当たり前な気が・・・・（汗）。30分も接客した方を2時間後に忘れるなんて絶対有り得ませんし。高い買い物だから、何店も回ったり迷ったりするのも自然だと思う。冷たい態度を取る店員がいるかもなんて、そっちの方がビックリだよ。


●デパートの食品売り場で、10回も試食品のハムを食べてゆく客が。

いかなる客も追い払う訳にはいかないので、明るく接する。次に購入を勧め、それでもまだ来るならサクラ扱いにして、わざと周囲に聞こえる大声で　『一度めも二度目も三度目も美味しかったでしょう？是非この美味しさを一緒にPRして下さいよ！』　客を即席販売員に仕立て上げる。　⇒　95点

＞＞“わざと大声で盛り上げる”　う～ん・・・・・そのお客のキャラクターにもよるし、販売する地域にもよるかな、と。販売員を、40代後半～50代の貫禄ある方に設定すれば有りかな？確かに人が寄り付かない方が問題なので、細切れのハムを何回食べに来られても私なら構わない（メーカーは困るかも・笑）。10回も対面すればどんな方相手でも会話に繋がるし、普通に楽しくお話できて売り場が華やげば、多少なりとも売り上げも上がるかな


そして一番Meiの点数が低そうなのが、こちら


●　マネキンが着る最新デザインの洋服を大変気に入られたご婦人。似合いもするけれど、少々彼女にはサイズが小さい。

似たデザインでサイズの合う洋服を探すのは普通。本当にサービス力のある店員なら『じゃあ、この洋服に自分の体をあわせちゃいましょうよ！1ヶ月あれば大丈夫です♪』　客にダイエットを勧める。ファッションを売る人は夢も一緒に売る。洋服を毎日見つめながらダイエットして、成功できればベスト、成功しなくても、努力した日々は悪い記憶にはならない。リフォームの最終手段もあります。　⇒　100点

＞＞無理だな。こうまで言って販売する事は、私にはできない。と言うか、もし私が店長でこの販売をするスタッフがいたら（商品がウエディングドレスじゃない限り）ちょっと注意するかも。普通、洋服に合わせてダイエットなんてできるか～？　帰宅して一人っきりで鏡の前に立った時、お客様は　『販売員に乗せられて無駄な買い物してしまった・・・』　とか後悔するかもしれない。『あそこの店員は口が上手すぎるから、もう二度と捕まらない様にしよう』　なんて思われる方が困る。　初見の客も逃さず驚異的に販売成績を伸ばす天性の才能を持った方っているけれど、どの販売員にも勧めて良い方法では、私は無いと思う。　




こう採点してみると、私の検定結果は多分65くらい？　不合格じゃん！

でも逆に、

もし自分が客の立場だとしたら、やっぱり私は、プロ中のプロであるはずの著者に100点はあげられないと思います。他にも、A氏が最高と言うサービスを、B氏は不必要だし欧米では失礼にあたると書かれている。

名実備えた業会のプロを集めても、皆さんこれだけ違う意見を仰るんだもの。結局100人を100人とも満足させられるサービスは存在し得ない、ベースさえあれば（誠意があれば）、Hospitalityに答えは存在しないと再認識したのが読後の感想です。
　

答えが無いから、権限の範疇で好きにできる。　

と言っても、自分がしたい事だけしていては全然話になりませんが(笑)、

今の仕事の、ここが楽しくて仕方が無いといえば、非常にそうかもしれません♪♪





Mei

支配人の産休は2月からの予定ですが、徐々に業務の引継ぎが始まりました。


大抵の業務は二人で担当してきたけれど、今まで支配人にお任せしっぱなしでMeiが極力関ろうとしなかった事。新たに教えて頂かなくてはならない事。



それはズバリ、経理関係です。　　はい、とても苦手です。


最も複雑/面倒な部分は全て会計士さんにお任せなので、私が引き継ぐのは


1）　従業員の基本給算出　（※各手当て・所得税・年金等足し引き計算は社長）
2）　各種/総合振込みの手配
3）　日々の帳簿記入
4）　会計士さんに提出する書類の準備
5）　当座変動のチェック
6）　毎晩行われる売り上げ集計のチェック


くらいかな。　それでもずーっと数字だけ覗き込んでいると、一瞬頭の中が白くなります。


支配人とKさんを尊敬する部分が多い中、彼女達の理系の部分には毎度感心させられるんです。電卓を持ってPC上も確認しながら計算し直せば、集計ミスの原因を突き止めてしまう。

私だけ、レシートの訂正が多すぎたり複雑になると“数字上これは足すべきなのか？引くべきなのか？”　迷宮入りする事が・・・・ＯＴＬ。


そして、各業者さんへの支払い手配は、最も緊張する作業。

お給料も含めると、ホテルは毎月700万円～1800万円ほど支払い/振込みをしなくてはいけません。今は支配人と一緒にネットバンクの画面上で操作しているお陰で、なんとか。

でもMeiが一人っきりで手配を始めたら　『入金がありません』『金額が間違っています』　業者さんからバンバン電話がかかって来そうで怖いな～。会社の信用にキズが付いたらどうしよう！


お小遣い帳なんて付けた事ないので、一番簡単なはずの帳簿記入ですら戸惑ってしまう。

と言うか、


枠内に文字を書く時点で、既に不得意なんです。


よく桁数を間違えてしまうし、字が大きいらしくいつもはみ出してしまう。前回のパスポート更新では、『署名欄枠内に名前が納まっていません』とかで、申請内容全てを２回も書き直しさせられました。

2回目はさすがに　

『` (点）が枠に触ってるだけでもダメですか？ 』

微妙に逆ギレしてみましたけど、本当にダメらしいですね（笑)！



簡単な経理でも一応勉強になりますし、やらない訳にもいきませんし。　

早く慣れて、できる限り皆に迷惑かけない様頑張ります



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Novioさんの手術キャンセル続報です。

カナダ時間で月曜日の午後、早速病院に手術日程のリアレンジをお願いすると、

『12月4日で調整してみます。無理なら1月11日になります。今週中に連絡します』

事務の女性に素っ気無く言われたとか

4日なら来日予定に変更は無しだけど、手術が1月なら、私は飛行機チケットだけ変更して（手数料250CAD）１ヶ月の手術休暇利用で来てくれた方が有給の節約になるし良いと思う。でも支配人の産休直前で、Meiの休暇申請はしにくくなります。Novioさんは、手術してもしなくても日本でクリスマスを過したいそう。

とにかく色々決められなくて困ってるから、早くハッキリさせて下さい！！！




Mei

突然なんですが、Novioさんの手術がキャンセルされました。。。ＯＴＬ


もともと27日（月）の予定でした。　それが



『23日（木）の午後に一度病院の麻酔医から連絡が入って、“通常ヘルニア手術（軽手術）に使用している麻酔薬が、27日までに届かないかもしれません。その場合キャンセルの可能性もあります。ただ、より効果が長い（強めの）麻酔の使用も考えています”　とか言われた。多分大丈夫だって言ってたから心配は要らないと思うけど、一応連絡入れときます』

なんてすぐ翌日に、


『THEY DID IT』


怒りメイルが届きました。



24日（金）の午後、彼の仕事中留守電に“やはりキャンセル”のメッセージが残されていた為、気付いた時点で慌ててかけ直すと事務員さんが


『麻酔医と担当医はもう帰宅しました。月曜（27日）に改めて下さい』




あの～・・・　こんな直前にキャンセルされても


Novioさんの会社に、27日から1ヶ月間で手術休暇通ってるんですけど？　

来日用の飛行機チケットも購入＆支払い済みで、Meiも休暇申請してしまったんですけど？




“先日の大雨の所為で、まだ精製水が不足中で・・・”　とかなら、少し分るかも。

でも麻酔薬が無いって、そんなもん1ヶ月近く前から予約入れておいて意味分からんちゅーに。　



彼が死ぬ病気だったらどうしてくれるん？

って言うか、より深刻な人の手術に回しちゃうって事？

もしくは、他の手術で失敗してそっちに使わざるを得なくなったとか？




色々用事もあるので、Novioさんは来日されます。　ただ、1ヶ月休暇が無くなったので予定していたほどの長期滞在はできません。彼は期間だけ変更してこのまま手術前に来ると言っていますが、この年末差し迫った時期ではフライトの変更すら困難を極めそうですね。


キチンと抗議するようハッパをかけてはみたものの、NovioさんはMr.泣き寝入りですから、多分何も言えないんだろうな～。興奮すると英語に（多分スペイン語でも）少しどもりが出てしまう為、何かあると彼は必ず黙ってしまうんですよね～。


でもそんな事以前に

『歩くたび痛むから、一日も早く手術して欲しかった・・・』

そりゃそうだ・・・　ごめんね。　　

こんな事で病人を急き立てては可哀想なので、後は彼に任せる事にします。




Meiがカナダ永住権を取得された方から一番良く伺う不安は、病院＆病気についてです。お医者さんも看護婦さんも、構わずストライキされますし、ちょっと特殊な病気だと、診察まで半年や一年待ちなんてお話も良く耳にします。

こういった処置遅れが影響したかは分りかねますが、つい先日、私達が入籍した時に立会人をつとめて下さったご夫妻の旦那様が、癌の為56歳の若さで他界されました。。。。

例え医療費が無料でも、有給が付いても『病気になったら日本に帰る』とまで仰る方がいらっしゃるの、今回の件でちょっと納得です。

This kind of matter really discourages me from leaving Japan....




Mei

朝、ふっと目が覚める。


寝返りを打ちながら、ボンヤリ壁掛け時計を見上げる。



AM10：50



ガバッ！！！！　



じゅ、じゅ、じゅうじよんじゅうごふん？？？？！！！


10時までに出社する予定だったのにっっ！！！！



やらかしてしまいました・・・orz　　

階段を駆け下りてまずホテルに電話です。



支配人は声をひそめて


『Meiさんどうしたの～？　電話したんだよ』


『ご、、ごめんなさい　今起きました！』


『！　とりあえずミーティング進めてるからね♪』


『はいっ！』



間に合う訳無いと思いつつ、15分で支度して飛び出しました　




今朝は週一度のミーティング。

24時間営業のホテルでは、出席者全員の勤務時間内にミーティングを行う事が難しい為、勤務が13時～のMeiも10時には出社する予定でした。　久々の大遅刻です。


“社長怒ってるよな～・・・”




12時少し前にホテルに飛び込み、まずそ～っと会議室を覗き込む。足を組まれ女優級オーラを発した社長が、ご機嫌にお話されているのが見えました。


“知らぬ顔で13時に出社した方がマシかも・・”


正直悪魔が囁きましたが、一度トイレに戻って乱れた髪を直し深呼吸してから


『おはようございます！！！　すみませんでした！！！』


『あらMeiさ～ん、今丁度お話ししていた所なの♪　噂をすれば、ね♪』


社長の後ろで、支配人は眉を八の字に　“あちゃ～っ”　の苦笑い。　Kさんは頭を抱えてうつむいていたけれど、肩が揺れてたから笑ってた？


事情を説明しましたが（と言っても“寝坊しました”ですが・・）社長はいつもにも増してご機嫌麗しかったのか、お咎めは一切無し。





社長が席を外すと、弾けるように爆笑し始めるKさん達。　

なんでも、彼女たちがMeiの遅刻を報告する間も与えず、社長は2時間喋り倒していたそう。

和やかに会議が進み　『ではそろそろ』　〆に入った時、突然




『あら、今日Meiさんは？』




何て説明しようか支配人が口ごもった所へ、Meiが飛び込んで来たらしい。



『あのまま気付かず終わりそうだったんだけどな～（笑)(笑)』

『Meiさんも凄いタイミングで入って来るし（爆）！』



ああああ、、、、　　　とにかくすみません。　気まで使わせてごめんなさい。



それにしても、2時間も気付かれなかったなんて！


Meiの影が薄いのか、社長が天然過ぎるのか




Mei

mixiチェック

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Last updated  2006.11.24 03:04:19
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