私は読書が大好きな子供でした。今よりずっと静かで空想癖があって、リンドグレーンのファンタジーや世界の名作童話なんか良く読んでました(笑)。

今でも本は好きですが、最近は日本の歴史物にハマリ気味。依然小説がメインです。ビジネスに関するマニュアル本や、サービス業のセオリー系は、、、、読むべきだと思いますが、滅多に読みませんね。


と言うのも、一生手元に置きたいと思えるそちら系の本には、まだ出会えた事がないのです。

純粋な心で感動逸話を交えてHospitalityを説く本は好きです。所がそれをそのまま応用できるかと言えば、ある程度“こなして”行くことも重要な今の仕事では難しい部分が多い。しかも詰まる所、どの本も　“誠意”　“観察力”　“記憶力”　そして　“表現力”。

いっそ別角度から、少人数でより多くのお客様を受け容れトラブルも丸く治められる要領良い本を探すと、見つかるのは合理的運営のマニュアル本か、ちょっとスレた裏話/裏技本。　

自分の目指す所にピッタリ当てはまる等身大の一冊に、中々出会えないのです。。。


それでも　『サービスの花道』　は、珍しい雑誌型に魅かれ即買いしましたね(笑)。

確かにとても面白い本でした。でも、予想内ではありましたが、やっぱり　“そうかな？”　と思う記述も多かったです。　

例えば　『サービス検定』　

お題として様々なシーンが登場し、それに対する模範接客？サービス？に　“これができたら○○点”　と点数で評価するシュミレーションです。


勉強になる例も多かったけれど、、、、


●　ネクタイ売り場で、40代の男性客が15分も迷っている。販売員のあなたなら？

選択力の弱い客には、声をかける。何度も手にするネクタイを勧めるのも良いけれど、明らかに似合わないネクタイなら、やんわり別を勧める。その時客の前に並べるのは3点まで。⇒　これができたら85点

＞＞私なら、常に遠目で見つめながら、彼が笑顔で視線を合わせるまで放っておく。結局返品に来るとかに終わりそうにない限り、好きなだけ迷ってもらえば良いと思う。店員さんが飛んできてあれこれ勧められるのが、Meiはあまり好きじゃないので(笑)。品揃えで勝負します！


●　窓の外を見ながら涙を流す乗客に、CAのあなたなら？

まず体調を確認する為声をおかけし、泣き続けるなら、他の客の為にも気分転換させる為にも別の席を用意し、聞き役に徹して話を伺う。⇒　80点

＞＞最初に体調を気遣い、テロの可能性もあるので常に目はかけておくべきとは思うけれど、明らかに傷心と思われシクシク・ポロポロ程度なら、お客様が話しかけてこない限り放っておく。自分も離陸と同時に泣き出したことが何度もあります。それだけでも相当恥ずかしいのに、わざわざ別席なんて用意されたらもっと恥ずかしい(笑)。そこで初対面の方に頷いて頂いても、独りよがりな話なんてできないし！（と言うか、とにかく寝たい・爆）


●　混雑たレストランで、料理を出すのに30分も待たせた客が　『もう時間がない。帰るよ』と怒り口調で席を立った。

遅くなった事をあやまり、是非召し上がって頂く様誠心誠意料理を勧めるのが役目。空腹でイラだった客の心理を察し、笑顔と真心で訴える。それでも帰るなら、『残念です。またのお越しをお待ちしております』　と店の外まで送る。客と少しでも時間を共有し印象を残す事が重要　　⇒　80点

＞＞いや～・・・・謝って食事を勧めるのは超当然ですが、本当に時間が無いのかも？いつまでも引き止めては悪いし、召し上がって頂けても　『時間が無い』　と言ってしまった手前、お客様は大急ぎで食べなくてはならない。私なら　『3分お待ち下さい』　と告げて、テイクアウト用のBOX＆紙袋に入れてお渡しするかな。どの道お金にならない料理だから、無料で。もしその時点で少しご機嫌直って代金を払うと仰って下さったら、半分、もしくは原価分だけ頂くかも。代わりに　『是非もう一度お越し下さい！』　割引券をお渡ししてお見送りしたい。もちろん割引券をお持ちになったお客様の対応には、最高に注意を払う。うまくできたら、絶対仲良くなれるしリピーターになってくれるはず♪


●　ブランドショップで、30分も迷ったあげく　『他も見てくる、また今度にするよ』　と帰った客が2時間後に帰ってきた。

『おかえりなさいませ』　と笑顔で迎えるのが上級。（客の顔は覚えておく事！）　迷って帰っても　『せっかく接客したのに買わないの？』　なんて言語道断。気持ちよくお見送りする。再来店時は前回何度も手に取った商品を差し出しお客様を上手くのせて決断へ導く。　⇒　75点

＞＞・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・　『おかえりなさいませ』　って、無っ茶苦茶当たり前な気が・・・・（汗）。30分も接客した方を2時間後に忘れるなんて絶対有り得ませんし。高い買い物だから、何店も回ったり迷ったりするのも自然だと思う。冷たい態度を取る店員がいるかもなんて、そっちの方がビックリだよ。


●デパートの食品売り場で、10回も試食品のハムを食べてゆく客が。

いかなる客も追い払う訳にはいかないので、明るく接する。次に購入を勧め、それでもまだ来るならサクラ扱いにして、わざと周囲に聞こえる大声で　『一度めも二度目も三度目も美味しかったでしょう？是非この美味しさを一緒にPRして下さいよ！』　客を即席販売員に仕立て上げる。　⇒　95点

＞＞“わざと大声で盛り上げる”　う～ん・・・・・そのお客のキャラクターにもよるし、販売する地域にもよるかな、と。販売員を、40代後半～50代の貫禄ある方に設定すれば有りかな？確かに人が寄り付かない方が問題なので、細切れのハムを何回食べに来られても私なら構わない（メーカーは困るかも・笑）。10回も対面すればどんな方相手でも会話に繋がるし、普通に楽しくお話できて売り場が華やげば、多少なりとも売り上げも上がるかな


そして一番Meiの点数が低そうなのが、こちら


●　マネキンが着る最新デザインの洋服を大変気に入られたご婦人。似合いもするけれど、少々彼女にはサイズが小さい。

似たデザインでサイズの合う洋服を探すのは普通。本当にサービス力のある店員なら『じゃあ、この洋服に自分の体をあわせちゃいましょうよ！1ヶ月あれば大丈夫です♪』　客にダイエットを勧める。ファッションを売る人は夢も一緒に売る。洋服を毎日見つめながらダイエットして、成功できればベスト、成功しなくても、努力した日々は悪い記憶にはならない。リフォームの最終手段もあります。　⇒　100点

＞＞無理だな。こうまで言って販売する事は、私にはできない。と言うか、もし私が店長でこの販売をするスタッフがいたら（商品がウエディングドレスじゃない限り）ちょっと注意するかも。普通、洋服に合わせてダイエットなんてできるか～？　帰宅して一人っきりで鏡の前に立った時、お客様は　『販売員に乗せられて無駄な買い物してしまった・・・』　とか後悔するかもしれない。『あそこの店員は口が上手すぎるから、もう二度と捕まらない様にしよう』　なんて思われる方が困る。　初見の客も逃さず驚異的に販売成績を伸ばす天性の才能を持った方っているけれど、どの販売員にも勧めて良い方法では、私は無いと思う。　




こう採点してみると、私の検定結果は多分65くらい？　不合格じゃん！

でも逆に、

もし自分が客の立場だとしたら、やっぱり私は、プロ中のプロであるはずの著者に100点はあげられないと思います。他にも、A氏が最高と言うサービスを、B氏は不必要だし欧米では失礼にあたると書かれている。

名実備えた業会のプロを集めても、皆さんこれだけ違う意見を仰るんだもの。結局100人を100人とも満足させられるサービスは存在し得ない、ベースさえあれば（誠意があれば）、Hospitalityに答えは存在しないと再認識したのが読後の感想です。
　

答えが無いから、権限の範疇で好きにできる。　

と言っても、自分がしたい事だけしていては全然話になりませんが(笑)、

今の仕事の、ここが楽しくて仕方が無いといえば、非常にそうかもしれません♪♪





Mei

Meiさん、こんにちは！

＞自分の目指す所にピッタリ当てはまる
＞等身大の一冊に、中々出会えないのです。。。

これは、Meiさんが話されたこと/書かれたものを読みたいです、私。
日記を拝見して改めて感じたのが、Meiさんが体験されたもの、培ってこられたことが
業界が違う方々にも（もちろん私にも）、
とても役立つだろうなあ、ということなんです。
だって

＞今の仕事の、ここが楽しくて仕方が無いといえば、非常にそうかもしれません♪♪

こう感じる方のお話って、本当に糧になるんです♪
業界や関心の向く先がが違っても、そこは関係なく･･･。

読んでみたいな～。(2006.12.02 10:56:05)

Ｍｅｉさん、ごぶさたしています。お元気そうですね！
突然ですが、さすがプロのコメントの数々、興味深く読ませていただきました。私がお客だったら、Ｍｅｉさんの方が断然いいなぁ。この本の通りにされたら逃げますね、きっと。直接の利益に結びつけようという心が見えちゃうと冷めちゃうタイプなので。利益よりこちらのことを考えてくれていると思うお店に足を運びたいですね。
これからもたまにお邪魔させていただくかもしれません。ではー。(2006.12.04 09:22:25)