成定　竜一～高速バス新時代～

話を新宿高速バスターミナルのお客様に戻そう。

男性のお客様で一番印象に残っているのは、実は中央高速バス（あるいは京王系の高速バス）のお客様ではなかった。カウンターにいた私は「秋田行きは何番（乗り場）？」と質問を受けた。管理職タイプの白髪まじりの男性だった。

秋田行きは小田急バスの運行だから、京王のターミナルではなく、ロータリーの反対側、小田急ハルク前の35番停留所から発車する。私は「秋田行きは小田急さんなんで、たぶん（と言いながら、私は小田急ハルクのビルを指差した）あのハルク前の35番だと思います」と答えた。

すると、そのお客様が突然どなり始めた。「たぶん、とはどういうことだ！」

私の言い方が、きわめて無責任な言い方に聞こえたようだ。あまりに突然どなられたので私は驚いたが、気を取り直して「ここは京王のバスターミナル。ここで秋田行きの案内をするのは、京王百貨店の店員が小田急百貨店の商品を説明するようなもの」と説明するとご納得いただき「いや、大変失礼した」と頭を下げてハルクに向かわれた。

実はこの経験で、接客の面白さに本気で興味を持ち、その後の就職先に高級ホテルを選ぶことになる。

当初の私の説明は間違ってはいない。京王のスタッフだから、小田急バスの案内をするときには「たぶん」となる。ただ、お客様には無責任だと伝わった。野球で投手がどんなにいい球を投げても、打者がそれをホームランすれば投手は負けである。お客様を怒らせてしまえば接客業としては負けであり、当初から言葉を補足して説明すべきだったのだ。

考えてみれば「小田急さんだから」という１フレーズで「他社だから」という意図が伝わるとは限らない。似たような会社名の「富士急さん」なら、京王の共同運行会社として京王のターミナルに入っているのだから。この日以降、一般のお客様の知識、感覚に一度立ってみて、それで理解できる言葉を一瞬に頭の中で組み立ててからお答えする習慣がついた。

このお客様は、逆に怒り出したからこちらに「弁明」の機会が与えられた。だが、心の中で不満を持ちながら言われたとおりハルクに向かうタイプのお客様だったらどうだろう？　京王や小田急といった個別の会社への不満ではないはずだ。「高速バスはわかりづらい」という印象だけが残るに違いない。そもそも、予約時点で既にそうだったかも知れない。各社個別の事業者ブランドの確立を急ぐ一方で、高速バス業界全体を「運命共同体」と認識して、より多くの集客と利用者の満足度向上に一元的に取り組むべきである。少なくとも「一元的なマーケティング」「簡単な予約」という点では、お手伝いする準備は私のサイトにはあるのだが。