のびゆらの 花咲く旅路

夏の「働くママのコーチング」講座で、
初めて山崎洋実コーチのコーチングに出会ってから、
早4ヶ月。

コーチング自体も面白いとは思うのですが、
それよりもはるかに、
コーチとコーチの周囲に集まる方々の波動がキモチイイので、
せっせとセミナー通いをしている私です。


今日は、ママイキ＠都立大1回目。
自宅からは乗換えが3回もあり、
受けようかどうしようかと迷っていたのですが、
コーチから、

ママイキ受けずに（職場）復帰はない

というメールをいただき、即申込！


先日までの寒さがほっとゆるんで、
気持ちのよい青空のもと会場へ向かいました。

会場では、以前別のセミナーでご一緒した方や、
楽天でお名前だけ存じ上げていた方などにお会いすることができ、
あらためてひろっしゅつながりのパワーを感じました。
blogやっててよかったなぁ～♪


今日のテーマは【聴く】。

ワークが盛りだくさんで、
いろんな「きく」（聞く、訊く、聴く…）を、
体験することができました。
いつも思うのですが、
コーチのリードしてくださるワークは簡単なのに、本当に効果的で、
家に帰ってからパパにやってみるとかなりウケます
（お試しあれ！）。


そしてコーチの

「聴く」ことは能動的な行為

という言葉に激しく共感。


じつは私、
パソコンの電話サポートオペレータを、
5年やっています。
（blogで仕事のことは書かないつもりだったので、
今日だけ特別★）。

職場はコールセンターなので、
全国各地からひっきりなしに、電話がかかってきます。
お客様は老若男女（小学生からも…）。
パソコンのスキルもさまざま。
方言もさまざま。
怒って怒鳴り散らす方もいれば、
緊張で言葉の出ない方もいる。

お客様ひとりひとりに合わせて話を引き出し、
トラブルの客観的な状況を把握して、
解決に導いていく…という仕事なので、
かなり高いコミュニケーション能力が必要です。


なかでも重要なのは「聴く」能力。

私はパソコンスキルほぼゼロの状態で、
中途採用で今の会社に入っています。
ですが、電話対応の品質については、
ちょっとだけ自信を持っています。
5期連続で社内表彰を受けたこともあるんですよ。

それはお客様の話を「聴く」コツを、
他の人より早い段階で身につけたからだ、
と思っています。


さて、
5年もいると社内でのポジションも変わり、
オペレータ達の管理・育成をするリーダー職や、
新人研修の講師をしたりもしました。

新人を見ていると、
パソコンのスキルがなくても伸びていく人には共通点があり、
それはやはりコミュニケーション能力。

なかでも「聴く」能力が優れていると、
短い時間でお客様に共感していくことができます。
そのため、
話を聴いてもらったことだけでお客様が満足し、
トラブルが解決していなくても、
「いいよ、いろいろとありがとう」と、
電話を切ってしまわれることもありました
（かなり稀ですが）。


顔の見えない電話口でさえ
全身全霊を傾けて「聴く」と、
こちらの共感が伝わるのです。

親子、夫婦という顔の見える関係で、
同じように「聴く」ことができれば、
その結果はもっとはっきり出るでしょう。


ワタクシ、「聴く」のプロが断言いたします！
（豪語しちゃった）
仕事ではプロでも、私生活では…まだまだですが(^_^;)

それにしても、
コーチの講座はママだけではもったいない。
会社の人に受けてもらいたいなぁ(笑)。