となりのクレーマー

 われわれは顧客の気持ちを考えてビジネスをしているだろうか。

クレーマーが増えている。消費者向けビジネスだけではない。学校に押しかける「モンスター・ペアレンツ」、病院にイチャモンをつける「モンスター・ペイシェンツ」なども登場している。サービスを提供する側の人間としては、どう対処したらよいのだろうか。
本書では、西武百貨店で長年お客様相談室を担当してきた著者が、苦情対応のノウハウ、クレーマーの気持ちを、事例を交えて分かりやすく解説している。
われわれは常に、「何をもって苦情処理のゴールとするか」（158 ページ）を頭に置きながら仕事をする必要がある。
著者は、クレーマーの気持ちの１つとして「年収が低く格差による差別意識を持った人が、「良い条件で仕事をしている人たち」になんらかのコンプレックスを感じているとしたら……（152 ページ）」ということをあげている。これは盲点だった――BtoC ビジネスではもちろんのこと、自分の会社より規模の小さい会社に対して販売するような BtoB ビジネスでも注意しなければならない。とくに、人月単価が目立ってあらわれる IT 業界では。
うがった見方かもしれないが、クレーマーが増えているのは、われわれ販売する側が顧客の気持ちを知ろうとしなくなったからではないだろうか。われわれは「お客」を見ないで「お金」だけを見ていないだろうか――本書を読んで、いろいろ考えさせられることが多い。

■メーカーサイト⇒関根眞一／中央公論新社／2008年5月 となりのクレーマー

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