新・白黒軍団の間

同期の＠１１氏を始め、同じく同期の快速WTBのYK氏・１こ下の
副将・IK氏を始め、白黒軍団隊員は恐るべき業者へのクレーマーの
集合体である。

＠１１氏は航空会社・IT業社へ、YK氏は新聞社へ、IK氏は
バス会社へ、それぞれ凄まじい勢いで怒涛の鉄槌をお見舞い
している。小生はYK氏のクレームしか現場に立ち会った事がないが、
それはそれは迫力満点のブチ切れ様であった。

小生も現在、顧客の窓口としてお客様の要望・問合せを伺う仕事が
主であるが、そりゃ時々一喝されることはある。内容はうちの会社
が悪いものもあれば、「そりゃあんたの我侭やろ・・・」と
理不尽な内容のときもあるし、「俺にそんなこと言われても
困るわー」といった見当はずれな内容の時もある。

一方的にウチが悪い時は、誠心誠意を込めて謝罪する以外ない。
事の重大さによっては、上司の責任者に現場に来てもらい、
謝罪してもらう位の配慮がなければならない。

しかし、顧客の我侭や、見当外れな要求だった場合の対処の
仕方で、顧客からの信頼や評価が一変することは多い。
だが、ここで顧客の言いなりになり、無理難題を受け入れて
しまうと、会社側から
「何でそんな要求を受けたんや～！ヽ(`Д´)ﾉ」
と非難を浴びる。従って何故その要求を受け入れる事ができないか
を、顧客に的確に説明し、納得させる知識と話術が必要である。
まだまだ小生はそのあたりが甘いので今後精進し身につけなければ
ならない課題のひとつである。

＠１１氏の航空会社は詳細は聞いてないが、IT業者は業者の
落ち度である。YK氏のケースはどちらかというと新聞社の社員も、
客への応対とは思えない態度をとっていたのでYK論外である。
小生から見てもYK氏以外でも恐らく逆鱗に触れるであろう。
そのような者は接客に向いていないのでさっさと足を洗うべきだ。

IK氏の場合は、我侭かつ見当はずれな内容だったので、全面的に
バス会社に同情せざるを得ない。詳細は後日紹介させていただく。