「売れる販売員」と「売れない販売員」の差は紙一重
ほんのちょっとの差が？？？
現場でのお客さまとのコミュニケーション場面を比べると
数字で表われているほどの差はないんです。
ほんの少しの差があるだけなんです。
ほんの少しの差が
結果的に長い目で見ると 大きな数字の差になって表われてきました。
日々の少しづつの差が、日々確実な差となって広がってきました。
力の差は、3年で、大きな差となりました。
売れている販売員は
何も特別なテクニックを駆使しているわけではないんです。
本当にシンプルな事なんです。
シンプルというか マメというか。
ポイント
■「売れない販売員は、すぐに切り替える」。
お客さまを接客中、商品を前にして 話しをしていき
お客さまが「これが欲しい」「これにする」となった時、
売れない販売員はすぐに
「はい、かしこまりました」
とすぐに、レジ精算に移ろうとします。
こちらへどうぞ、どうぞ。・・・と急に真顔になってレジまで案内し、
Ｏ、ＯＯＯ円です、と金額を言い、お金を頂く体勢で待っています。
それまでは、笑顔で打ち解けた話しをしていたはずなのに、
「買う」となったら表情が変わって
急に事務的な対応で淡々と処理しようとする。
どうですか？そんな体験がありませんか？
商品についていろいろな話しをし、コミュニケーションをはかっていた
にもかかわらず、急に処理モードになる。お会計を早く済ませようとします。
「あっ～、買われますか。それではこちらへ～」 というような。
もちろん迅速な対応は必要ですが、
明らかにそれまでの態度と違う雰囲気に お客様は敏感に感じます。
それまでに打ち解けていれば いるほど
ガッカリ感は大きくなります。
どうですか？
逆の立場だったら、どう思いますか？？？
その早い切り替え、急に関係性が変わるに
『なんだ、打ち解けていても やっぱり売りたかったんだ』と
思わせてしまうんです。
売れる販売員とは？？？
レジ精算場面でも
お客さまが買われる商品についての話しを続けていて、
コミュニケーションに一貫性があります。
事務的な作業になりがちになるレジ精算場面でも
盛り上がった状態のままをキープしています。
普通は淡々と事務的になってしまいますよね。
しかし、話しを続けているから
「ここまで来てもまだ
自分が購入する商品の話を続けてくれる、
心配してくれる、アドバイスしてくれる」、という部分に
売れない販売員との印象差ができているように感じます。
「レジに来てもなお」、というこの部分ですね。
そして
「お見送りの段階でもなお」、という部分です。
気配り、配慮、おもてなし・・・このマインドをもっています。
ほんの ちょっとした差なんですが、
売れない販売員はここまでやらないから、気遣えないから
売れる販売員の魅力がさらに増してくるんです。
「売り場」での話で打ち解けて、
アドバイスしたり、心配したりするのは
誰だってやっているんです。ライバル店でもやっています。
でもほとんどの販売員はそこまでで
すぐに頭を切り替えてしまうんです。
「打ち解けモード」からさあ次は「精算モードだ」と。
これが、危険なのです。
その切り替えが露骨で早くて、
打ち解けていたのは仕事なんで、と感じさせるから
お客さまに「また会いたい」と思ってもらえないんですよ。
だから、売れない販売員は、リピート客が少ないのです。
売れない原因は、実は、ココにあったのです。
■「売れる販売員は
別れる最後まで、打ち解けたままの関係を崩しません。」
お見送りにしたって、
売れない販売員は
形としてはきちんとお見送りしていても、
商品を渡し、お辞儀をしたら さぁ～回れ右で
早足で売り場に戻っていくのに対して、
売れる販売員は
最後までコミュニケーションをはかり続ける。
お見送りの形よりもコミュニケーション重視。
「ここまで来ても なお心配してくれる」、
そこに単なる売る人買う人ではなく、
人間関係のリアリティが生まれていると思います。
ポイント
■「 『お客様自身』への意識の差 」。
お客さまと話している最中の姿にも
少しの差が見られます。
一方は
商品説明の際、自分の話に夢中になって
必死に話してはいるんだけど、
自分ペースで相手不在になる場面がある。
売れない販売員は
説明は流暢なんだけど、
それは相手不在で話すから流暢になれる、という事でもあり
人に対して話しているという意識が欠如している。
なんだか自分の話を「披露している」みたいな意識をもってしまっている。
売れる販売員は、
相手のペースを考えながら
相手に合わせて話を進めていく事ができる。
相手と「一緒に」話を進めていき、
一緒にうなずき、悩み、笑う。
商品の「説明をしながらも」
向かい合っている相手を気遣い、
重そうな荷物を持っていればお預かりし、
雨で少し服が濡れていたらタオルを渡し
「お客様自身への意識」を
他の販売員よりちょっと持って接しているだけなんです。
ほんのちょっとでも持っているかどうかなんです。
ほんの少しの差なんです。
単に商品を説明する、聞く、というだけの関係ではなく
お客様を気にかけ、気遣うから
打ち解けた関係を築けているケースが多いです。
■商品の説明にしたって、
それが毎回似たような内容の話しになったとしても、
お客さまへの話しではそれが
「初めて話すかのような」
新鮮な感じで話す事ができるかどうか。
ちょっとの違いでも印象が違うんです。
ちょっとでも出来ているかどうかなんです。
お客さまにとってはその説明は初めて聞く話であるし、
そういう意識をちょっとでも持っているかどうかなんです。
スラスラ並べ立てるような話し方ではなく、
それが初めて話すかのような話し方であれば
聞かれるお客さまの印象は
まるで
「自分だけに」話してくれているかのように思えて
店員を信頼しやすくなるんです。
■お客さまが
「この商品の事でなんですけど・・」
と商品を指さされて言われた時に、
単に「ああ、『その』商品は」と口で説明するだけなのか、
お客さまが指をさされたように
「自分もその商品に手を伸ばしつつ」
「『この』商品は」と言えるのかどうか。
ちょっとの違いなんですけど、
距離感、親近感に差ができるんです。
距離を縮めるタイミングを知っているかどうかなんです。
■お客さまが商品を手にして見ている時、
自分が細かい部分の説明をしたくて
お客さまから商品を受け取る際に、
ただ単に「すいません」と言って受け取るのか、
「すいません。ちょぅとお借りします。」と一言添えて 言えるのか。
ほんのちょっとの違いなんですが
このちょっとした言葉が出るかどうかなんです。
自分の思っている認識、常識で話しをして
それが通じる店員と通じない店員、
どちらに親近感を持って信頼するのかは
はっきりしていますよね。
■「売れる販売員はコミュニケーションに関して細かいです」。
マメです。
マメに相手を観察して、相手に合わせていく調整力を持っています。
何も大掛かりなテクニックを使用しているわけではなく、
相手に合わせる小さい調整を
たくさん行っているんです。
この小さい調整力の差が結果的に
大きな売り上げの差になっている事に気付きます。
ただ、この小さな差というのは
目に見える限りではとても小さな差で、
すぐに埋められるものだと思いがちになります。
この小さな差を埋めて、できるようになれば
あなたも売れる販売員になれる、と。
しかし
この、目に見える小さな差を埋めていく事は
本当に労力のかかる事なんです。
目に見える部分だけからは小さな差に見えますが
この小さな差を埋めていくためには、
時間を掛け、根本的に心を入れ替えてやってもらうしかないんです。
接客技術云々、マニュアル云々以前の問題で、
働く人のモチベーションを上げさせないとうまくいかないんですよ。
売れる販売員と売れない販売員の差は
小さな差と書きましたが、
お互いのモチベーションの差が
目に見える些細な部分にまで現われている所に
私は危機感を持っています。
こんな所にまで差が出てしまっている、と。
だからこそ問題の根の深さ、
状況を変える難しさも感じるんです。
お客さまの心を動かすのが接客者（販売員）のマインドだとしたら
その接客者（販売員）のマインドを動かして目覚めさせるのは
私を含め、幹部社員のマインドだと思っていますから。
どんなにテクニックを身につけても
ベースにマインド、すなわち心がなかったら
結局 仕事であれ、それ以外でも、人の信頼を得られません。
売上げが伸びない原因を品揃えや、上司の責任ウンネンを言う前に。
根底にマインドがなかったら、
技術を必死になって覚えてもらっても、
あなた自信のマインドが変わらなければその技術は定着しないし、
しばらくするとまた元の自己流の姿に戻っています。
技術を覚えてもらうにしても
それ以前に、お店の思いを伝えなくてはならないんです。
売れない販売員は、
問題の根っこである人の心を変えなくては解決しないんですよ。
例えば、
商品を勧めようとするのではなく、その商品を購入すると、このような
ハッピーな気持ちになることが出来る。などなど。
結局 人の心を変えるのは、人の心
それは
「自然な笑顔を出でくるからです！」
やっぱり 笑顔の人の方に、人が集まり、売れています。
