●チョッとしたことで no2

　「チョッとだけマーケティング」講座　

～次の世代に誇れるシステム、スキル、マインドを～

１．チョッとしたことで

※※戦略事業部企画※※

サンプル　２

ここは横浜元元町。綺麗でおしゃれなお店が建ち並ぶ。

今日も、１０時オープン　お店の大きな飾りドアを社長「前野　栄太」が開けた。

１５分前に昨日のお客様からの「クレーム」の対応を販売員である「今野　安佐歌」と

「菜似毛　良子」に指示していた。

第１日目

（注）街名や名前等はすべて架空です。

「安佐歌さん、あの人悪い人じゃないんだ、何とかしてよ！」

今日、きっと朝一で電話がある。社長「前野」、そして押し付けられた２人の顔は「世界で一番、鬱悒な日」を感じさせた。

皆が、緊張していた。　　「プルルル　プルルル」　皆が顔を見合わせ、すぐに二人が「菜似毛　良子」の顔をみた。

		「ありがとうございます。“ファッションＳ”の菜似毛です。」「○×急便の鈴木ですが・・・」「な～んだ　○×さん。・・・・・。」でも、皆はまだ緊張していた。一時間経過していた。お店には、一組の常連さんが来店していて、菜似毛が対応していた。

「プルルル　プルルル」　皆が顔を見合わせ、今度は二人が「今野　安佐歌」の顔をみた。

もう、安佐歌さんは泣きそうな顔をしていた。受話器を取った。

電話の相手は、そう「寅部　常子」（あの人悪い人じゃないんだ、何とかしてよ！)だった。

「はい　すいません　今後ないように　はい　はい　メーカーが　はい　あの時は不在で　・・↓」

安佐歌さんの「声」が皆んなに緊張を与えた。何故かお客様の常連さんまで暗くさせた。

その晩に社長「前野」は、行きつけの喫茶店「プロジェクトＳ」のマスターに相談した。

マスターは「寅部　常子」もここの常連で性格を良く知っていた。

竹を割った男みたいな性格で「だめはだめ」でOK！筋が通っていればよし。

そして、犬が大好きで、話題はいつも愛犬「Net」のはなし。　彼女の自慢の犬である。

社長「前野」は考えた。　このトラブルの始まりは、ドレスの仕上げ期日の遅れからである。

寅部常子に期限に間に合わずパーティーで恥ずかしい思いをさせてしまったのだ。

翌日、社長「前野」は愛犬「Ｎｅｔ」のプレゼントと正直に今までの経過と反省点、

今後の対応と、そしてあの時、期日を優先であればもっと素敵なドレスがあったと説明した。

信頼を取り戻すには大きな労力が必要である。

成功の鍵　ポイント　

１．	顧客の情報管理が必須である。とくに属性と会社に対する顧客ランク付けが必要である。電話に出た時点で顧客の内容を把握する環境を作る。PCでなくてもリスト、台帳でもOK そして趣味や嗜好の記述も有効であり、いつも最新にしておくこと。企業はＣＴＩの導入により問い合わせから販売まで顧客の管理と差別化をはかっている。今回のケースでは「寅部常子」はビップとして最初から二重、三重のフローと待遇をするべきであった。そして「Ｎｅｔちゃんは元気ですか?」を付け加えれば完璧であった。

２．	FAQ（よくある質問）などのクレームや問い合わせの準備が不足していた。　（ＣＳ運動) 問い合わせの窓口は必須であるが、同じ質問を答えていては、時間がいくらあっても足りない。店舗では「電話応対マニュアルＣＳ編」とか「トラブル記録簿」とか工夫すること。ＷｅｂではFAQ、電話ではＩＶＲが主流である。　顧客はセルフで納得！経費ゼロ

３．	クレームは新規業務・開発の種である。　クレームが解決すれば顧客は一機にファン。クレームが多いセクションは二つの考え方ができる。本当に問題があるのか、問い合わせの絶対量が多いかである。ここを見極めて対策を処方する。そして重要なのは対応するスピードである。お客様に「やるじゃん！」と言わせるように何時も意識をすること。　よろず相談も同じ

４．	「会」との関係寄付してくれる支援者は、企業の顧客と同じ感覚でいないと離反していく。寄付には、一人ひとりの思いがあり、「会」はその思いを理解しなくてはならない。クレーム、要望を速やかに対応して告知すること。「がん患者支援者拡大計画」を推進する時は、ＦＡＱや問い合わせ先、窓口の用意が必要となる。Ｗｅｂ、Ｂｌｏｇを見て賛同していただき、電話や戦略事業部部員そして協力者に問い合わせが合った場合、話が違っては信用されない。また逆に、問い合わせに対する答えがWeb、Ｂｌｏｇと相違していては寄付などできない。