リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間の著者、高野登さんの講演会が行われました。

伝説のサービスの話が聞けるということで170人くらいの人が集まりましたが、高野さんの雰囲気に会場が惹きこまれて行きます。


いろんな良い話が聞けましたが、いちばん印象に残っているのは、やってみようという文化を企業遺伝子の中に組み込もうとしているということです。

失敗はあるかもしれないけど、何もやらないよりやることを選択しようということです。

ここはお客様へのサービスにはすごい定評のあるホテルで、お客様の満足のために社員には2000ドルまでの決済権限が与えられています。

フロリダのリッツの宿泊客の男性が、ビーチにいるボーイに、「夕方日が沈んだ頃に、ビーチチェアーをひとつだけここに残しておいて欲しいんだ」と頼んだことから始まった伝説のサービス。

実はちょっとした工夫とチームワークが感動を生んだというお話だったんです。

他にもたくさんの感動の話を聞くことができましたが、そんなリッツという会社が羨ましく思えると同時に、ここにもそんな文化を根付かせたいという気持ちになりました。

そして、そういう文化が広がる前にはある程度の時間、なんの変化もない期間があるそうです。

コップに水が注がれるとき、いっぱいになるまでは外見の変化はありません。でも一杯の線を越えたとたんに水が溢れ出します。

この水があふれ出る瞬間を彼はスイッチが入るという言い方をしていました。スイッチを入れるためには水を注ぎ続けなければいけないんですね。

たくさんの感動をもらった講演が終わって高野さんが会場を去ってからも、拍手が鳴り止みませんでした。