感動みつけ隊！（ツリーオブジェムズ）

2010.12.17

車内アナウンス

　師走に入り、寒い日が続いています。
寒くなってくると朝の通勤がちょっとつらいと思うのは私だけでしょうか。

寒い朝、道行くビジネスパーソンや学生さん達は、寒さに立ち向かうように身体を小さく丸めて足早に駅に向かいます。
そして満員電車に乗る訳ですが、そんな通勤電車でちょっと心温まる経験をしました。

　私が通勤に使用しているのは、東京の下町を走る私鉄、京成電鉄です。
今日は一段と冷え込んでいるので、オーバーにマフラー、手袋と完全防備で駅まで歩き電車に乗り込みました。
そして、車内の暖房でホッとした時に、
「寒いホームでお待たせして申し訳ありませんでした。この電車は上野行きです。
　次は○○です。」とのアナウンスがありました。

私は一瞬、「えっ、何？」と思いました。そして次に「なんかすごい！」と思いました。
電車の車内アナウンスなど聞き流すことが多いのですが、いつもと違う一言があるだけでなんだかうれしくなりました。

その後もアナウンスを聴いていると携帯電話の注意のアナウンスも彼らしいものでした。また、終点間際には、
「あと4分ほどで終点上野に到着します。お忘れ物がないようにごゆっくりお支度ください。本日も京成電鉄をご利用くださいましてありがとうございます。」
と、決まった文言に自分独自のエッセンスを少し交えてアナウンスしていました。

　アナウンスは話している人の顔が見えません。それでも、この車掌さんは心優しく、礼儀正しい人だということが伝わってきました。私はこの車掌さんの顔が見たいと思いました。

　気ぜわしい師走の中で、ちょっとほっとした出来事でした。

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最終更新日時 2010.12.17 12:41:34

2010.09.09

上野韻松亭

知り合いから聞いた話で素敵な話があるのでご紹介します。

知り合いの息子さんが結婚を決めて入籍した日のことです。
息子さんたちは二人だけでお祝いをしようと食事に行きました。
場所は上野の山にある趣のある日本料理の“韻松亭”です。
私達も時々利用しますが、雰囲気も良くお料理の味、量ともに満足できるお店です。
個室もありますが、少人数だったら坪庭が見えるカウンターも居心地が良さようです。

二人は一生一度の大切な記念日に、カウンターの席に座り楽しく話をしながら食事をしていたそうです。
しばらくするとお店の人が
「今日は何かお喜びの日なのですか？」と聞いてきたそうです。
おそらくその会話の中に「結婚」「入籍」「将来」などという言葉があったのかもしれません。
二人は
「はい。今日、籍を入れてきたんです。入籍の記念日なのでここで食事をしているんです。」
「そうですか！それはおめでとうございます！」
二人は照れながら
「ありがとうございます。」と言って、それでその会話は終わりました。

それからしばらくすると、お店の人がシャンペンを持って現れ、カウンターのお客様に向かって
「皆様、お食事中失礼します。こちらの若いお二人は今日入籍をなさったそうです。私どものお店で皆様が同席なさったのも何かのご縁でございます。よろしければご一緒にお祝いをしていただけませんか。」
と言いながら、カウンターのお客様全員にシャンペンを配り始めたそうです。

お客様が口々に「ご結婚おめでとう！」「おめでとうございます。」「末長くお幸せに！」と声をかけて祝ってくれたのだそうです。
思わぬお祝いに二人は大感激！大変喜んだのは言うまでもありません。

お店の粋な計らいも素晴らしいですし、お客様の温かい気持ちも素晴らしいですね。
お幸せに！！

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最終更新日時 2010.09.09 16:14:20

2010.08.29

下町のスーパーマーケットのおばちゃん

所はある下町のスーパーマーケット。
私がキャッシャーに並んでいると、前にいる親子がもめている様子。

「買ってー、買ってー！チョコ買ってー！」と泣きながら大声を張り上げる子供。
「いけません。チョコレート食べるとご飯が食べられなくなるでしょ。」とたしなめる若いお母さん。
それでも子供は「チョコ買って。チョコ買って。」と譲りません。

このような光景は良く見るものです。
そして多くの場合、親は子供に負けてお菓子やおもちゃを買わされる羽目になるのです。

ところが、大騒ぎしている子供に対してキャッシャーのおばちゃんがあっぱれな一言、
「あら、ごめんなさい。今日はチョコが辛い日だった。辛いチョコでもいい？」
子供は面食らって「辛いの？」といぶかしげにつぶやく。
「そうなのよ。今日はチョコレートが辛い日なの。」
「じゃ、いらない。」
「このミカンは甘いのよ。お家に帰ってお母さんと食べてね。」とミカンをポスに通しながら子供に語りかけていました。

おばちゃんはお母さんに目配せをし、お母さんは黙ってお辞儀をして帰って行きました。
接客は丁寧さだけでなくコミュニケーションが大事、と言うことはわかっているつもりでしたが、おばちゃんの会話力に脱帽でした。

下町のスーパーのおばちゃん万歳！

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最終更新日時 2010.08.29 21:17:38

2010.08.25

アジアンランチ虎ノ門店

今回ご紹介するのは、行列のできるお弁当屋さん「アジアンランチ虎ノ門店」の店長さんです。

弊社の事務所の近くにランチ時だけ小さなバンにアジア各国のお惣菜をのせてやってきます。おかずを3品選ぶことができ、虎ノ門界隈にしては手ごろな値段。しかも雨の日はもう1品おかず追加サービスがあります。だから雨の日も長い行列。

それでも！並んででも！買いに行きたくなる魅力とは…

今日も暑いなか、小さなバンの荷台に長身（おそらく！）の体を屈め、汗びっしょりになりながらも爽やかな笑顔で迎えてくれました。

「こんにちは！」「暑いなかありがとうございます！」「今日のこの鶏肉は最高に辛いですけどほんとに美味しいですよ。辛いもの好きな方にはオススメです！」

これです、これこれ。

アジアンランチ２.jpg

とにかく明るく元気でテキパキ。手を動かしながらも気の利いた一言を一人一人にかけてくれます。狭い車の中で、体を屈めながら笑顔で目を見てキビキビと機転を利かせながら動く姿を見ていると、この仕事が好きなんだなぁ、素敵な人だなぁ、とつくづく思います。

「午後からもお仕事がんばってください！」

店長さんの笑顔に見送られて、こちらも嬉しくなって笑顔になります。

午後もモリモリがんばれそうです！

以前の店長さんも明るく元気でテキパキ、気持ちの良い方でした。

時々交代でくる他の人たちも皆さん、気持ちがいい！思わず言ったことがあります。

「皆さん、気持ちの良い方ばかりですね」

それに対して店長は…

「ありがとうございます！お客さんが皆さんあたたかい方ばかりだからだと思います。お客さんのおかげなんです。」

さすがです。

本当に心の底からそう思っていることが伝わってきました。

ブログに載せたいので写真を撮らせてほしいとお願いすると、少し照れながらも笑顔で応えてくれました。

そしてすかさず

「鶏の激辛煮、多めに入れときますね♪」

アジアンランチ３.jpg

今日もまた心をわしづかみにされてしまったのでした。

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最終更新日時 2010.08.25 17:41:22

2007.02.26

クロードモネH2O渋谷店のノナカさん

今回ご紹介するのは渋谷駅東口から徒歩3分のところにある美容室、クロードモネH2O渋谷店でフロント業務を務めるノナカさん。お店に伺うと、お噂どおりの明るい笑顔で迎えてくださいました。

　フロント業務は、電話応対、お客様のお迎え、お見送りと、まさにお店の窓口。ノナカさんの推薦者による「電話応対が特に素晴らしい。ちょっとした一言に心遣いを感じる」とのコメントについては「特別意識してはいないのですが、そう感じていただけることはとても嬉しいです。」　と笑顔。きっとノナカさんの心からの一言だからこそ、相手の心に届くのでしょうね。
　電話予約の応対では、「お客様をお迎えする初めの一歩なので、こちらの状況が見えない、顔が見えないからこそ、ウェルカムの気持ちを声に込めるよう心がけています。」とのこと。お店の第一印象のカギをノナカさんが握っていると言えそうです。

　ノナカさんは「スタッフ間のコミュニケーションが良く、とても楽しくお仕事させていただいています。」とも。店長のオオトモさんは「何でもその場で直接言い合えるムードを大切にしている」と仰っていました。なるほど、お店のスタッフの皆さん、しっかりとした信頼関係のもと明るく伸び伸びと働いていらっしゃいます。
　店長のオオトモさんにノナカさんについて伺ってみました。「常に笑顔。常に元気。ちょっとした一言を添えるなど臨機応変な対応ができる」ところを高く評価していました。スタッフの良い点を的確にとらえて認めること、これもとても大切なことですよね。

　明るく広々とした店内を、店長を中心にスタッフの皆さんが生き生きと立ち働いていました。親しみやすい明るさを持ちながらも丁寧さを崩すことのない接客に、とてもさわやかな印象を受けました。ノナカさん、これからもお店の窓口としてますますご活躍ください！

【エクセレンス・ポイント】
１.「顔が見えないからこそ心を込めて」の電話応対は、わかっていても常にし続けることはなかなか難しいこと。ノナカさんの電話応対はお店の第一印象として、しっかりとお客様に伝わっていますね！

２．風通しの良い職場は、一人一人のモチベーションアップにもつながりますね。コミュニケーションはやはり大事です！

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最終更新日時 2007.03.05 11:06:27

2007.02.21

「五つ星」って・・
[ 番外編 ]

ハワイのハレクラニホテルに泊まってきました。

ハワイのAAA協会から五つ星ホテルと長年認定を受けていたホテルです。

ところがこの数年4つ星になっていて、ホテルでもなんとかしたいと考えているそうです。

抜き打ちで、お忍びチェッカーが、一泊だけして評価するそうです。

そしてスタッフが一人でも評価に満たない人が居ると五つ星にはならないそうです。

たまたま新人で・・、たまたま体調が悪くて・・・、たまたま経験が浅いスタッフで・・・。

言い訳がきかないんですね。

最高を目指すって並大抵のことではないのだ・・とつくづく思いました。
今、ホノルルには五つ星ホテルはないのだそうです。

マウイ島のリッツカールトンは今も五つ星だと聞きました。

しかし、もちろんハレクラニの4つ星もすごい事です。
おもてなしの気遣いはたくさんもらいました。コンシェルジェの働きやポーターの記憶力には
脱帽です。ずっと名前で呼びかけてくれるのは本当に気持ちが良かった。スパ＆マッサージはまさに天国。

次もまたハレクラニに泊まりたい。

ハレクラニ３

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最終更新日時 2007.03.04 21:13:33

2007.02.01

”築地すし好日本橋店”のオオスミさん

私共の事務所の近くにある「築地すし好日本橋店」のオオスミさん。
昼も夜も満席になっていることが多いお店です。

ある日一人で行ったときに「今日もお仕事ですか。」と低い声で静かに声を掛けてくれ、
二言三言言葉を交わしたような気がします。

しばらく間が空いて次に行ったら「子持ち昆布を少し切りましょうか？」と、低い声で静かに声を掛けてくれました。私の大好物を覚えてくれていたんです！

「あ、顧客にしてもらえた・・」と感じた瞬間でした。

いつも多くを語るわけではありませんが、なんとなく居心地の良い時間を提供してくれます。

ご本人に聞いてみれば、特に誰かを特別に、と考えているわけではなく、お客様の好みを覚えることと、お客様と会話をすることを心がけているとのこと。
このように考えている人は多いと思いますが、お客の立場からみると自然体で力むことなく出来る方は少ないかも・・と感じます。

将来お子様からお年を召した方まで幅広い年代層の方が、気軽に入れて落ち着いた雰囲気でゆっくり召し上がって頂けるようなお店を持つことを目標に修行の日々だそうです。
オオスミさんの強みが活かせますね。

店長も「お客様本位のサービス」を提供しよう、とスタッフミーティングを大切にして情報の共有化を意識しているそうです。魚の筋を焼いてくれたり、あら煮があったり、食材の工夫をして、メニューにはない料理も出てくることがあって楽しい。

いつもスタッフが笑顔で気持ちよく迎えてくれるお店です。

【エクセレンス・ポイント】
１．１人で行っている私に「覚えていますよ」というメッセージを静かに確かに伝えてくれたことが嬉しいですね。カウンターに１人で座るのは居心地が悪いけれど、静かに声を掛けられることで自分の居場所を確保してくれたような気になります。
２．”お客様の好みを覚える”という具体的な行動メッセージがスタッフにしっかり浸透していると感じます。
覚えているなら、とにかく伝えてもらうと嬉しいですねー。伝えられないとわからないですから。。

すし好１