やのまきの素

やのまきの接客マニュアル☆

接客マニュアル

2004年11月21日　京と味　やのまき


はじめに

京と味、京とあんで仕事をさせていただいて早４年と７ヶ月、
様々な方に、様々なことを教わり、かけがえのない経験をさせていただきました。
そこで、僭越ながら私が学ばせていただいたことを、
後輩の方々に対して何か形として残すことができればと思い、
接客に関しての大まかな知識を列挙したものを作らせて頂きました。
オペレーションに関してはほとんどが京と味のホールに関してのものですが、
大枠はどのお店でも変わらないことだと思いますので、
お役に立つ機会があれば嬉しく思います。





１、 接客心得

「お客様第一」
自分がお客様になったときに何をされれば嬉しいか、
今お客様は何を求めていらっしゃるのか、常にお客様の立場に立って、
お客様の様子を見ながらそれを読み取っていくこと。
それがサービス料をお客様から頂いて仕事をしている
プロの接客員である私達仲居の仕事だと思います。
そうして接客させていただいたお客様に、おいしい料理を召し上がって頂いて、
幸せな気持ちでお帰りいただくことが私達の喜びになるでしょうし、
そのお客様にもう一度ご来店いただくことが何よりの贈りものになるでしょう。
誠実に、一生懸命お客様と向き合うこと。
それが「お客様第一」であると私は考えています。




２、オペレーションの順序　～ご来店されてからお帰りになるまで～

(1) お出迎え　　　　　　　　　　
「ようこそおこしやす」と正礼（９０度のお辞儀）をする。
ご予約を頂いているお客様かどうか確認する。
　　　　　　　　　　　　　
(2) お席にご案内
ホールは案内する前に、ファーストをいける人がいるかどうか確認する。
その為「ご予約のお客様（もしくはご新規のお客様）ご案内いたします」と言って
「お願い致します」という声を確認してからご案内する。
お席に着いたら、椅子を引いてさし上げ、
お上着を脱がれる方はお上着をお預かりする。
（その際貴重品はお手元に置いていただくようにする。）


(3) ご挨拶　　　　　　　　　　　
三つ指をついて「ようこそおこしやす」と正礼する。

(4) ファーストドリンクを伺う　　
「早速でございますが、よろしければお飲物をお伺いいたしますけれど」と申し上げて、
お飲物をお伺いする。
メンバーズカードを提示された方には、サービス内容をお伝えし、
カードをお預かりし番号を伝票に控える。


(5) ファーストドリンクを出す　　
「おまたせいたしました」と言って上座のお客様から順にお飲物をお出しする。
飲物をお出しする際は、お客様が口をつけられるところが汚れていないか、
中に異物が混入していないかをよく確かめてお出しする。

(6) ファーストオーダーを取る　　
乾杯なさった後に、「お決まりでございましたらお料理お伺いいたしますけれど」と申し上げて、
お料理をお伺いする。このときおすすめのお料理をおすすめする。


(7) お料理をお出しする　
出てきた料理とそれについている伝票が合っているかどうか、
備考欄までよくチェックする。
その際、薬味や備品が全て備わっているかもチェックし、
器などが汚れていないか、盛が崩れていないか、
異物が混入していないかどうかも合わせてチェックする。　　　　
こづけがあるものはこづけから上座の方から順にお出しする。
説明が必要なお料理に関しては、
必ずお客様のお顔を見てゆっくりと大きな声でご説明する。

(8) 順次おかわり等を伺う　　　　
お客様はお酒が苦手な方もいらっしゃるので、
その方のペースを考慮しながら伺いに行く。
ただし、グラスの底1cm程度しか残っていない状況ならば、
どんな方でも伺いに行って問題はないと思われます。
お酒はもういらないとおっしゃったお客様にはあがりやおひやをおすすめする。
（このお客様はもうお酒はいらないということを仲居同士にわかりやすくする為にも）
あがりもおひやもいらない、もしくはまだ注文はいいとおっしゃったお客様がいらっしゃれば、
そのお席におかわりを伺いに行かないよう皆に伝達する。

(9) 下げものをする
食べ終わられた食器を順次お下げする。
その際、造りのつまなどは、召し上がる方もいらっしゃいますので、
必ずお下げしていいかどうかを伺ってからお下げすること。
その際、こづけがついているものに関しては、こづけも下げること。

(10) 取り皿・灰皿の交換をする
お取り皿が汚れていて、なおかつ他に召し上がっていないお料理や
まだ出ていないお料理があるときはお取り皿を交換してさし上げること。
灰皿は３本以上吸殻があれば交換すること。
その際、灰が飛ばないように、さらしで抑えて下げること。


(11) 伝票をまわす　　　　　　　　
お食事もデザートも済まされ、お酒も飲まれていないお席の伝票は
早めにフロントにまわす。（お会計時にばたつかない為）
その際、お食事やデザートをまだ召し上がってないお席に関しては、
「お食事物やデザートはよろしゅございますでしょうか」と伺う。
伝票をまわすとき、もしくはもうお箸がとまっていて、
あがりを頼まれた際にはおしぼりと楊枝をご一緒にお持ちする。


(12) お会計
テーブルチェックも可能ですので、チェックしてと言われた際には、
お席でお会計なさるか、フロントでなさるかお伺いすること。
お席にてなさる際には領収書やレシートをご入用かどうか伺うこと。

(13) フロントへご案内　　　　　
「○○（席番）のお客様お帰りでございます」とフロント係に伝える。
その際、必ずフロント係がどのお席のお客様かわかっていることを確認する。
お客様が立たれた後のお席は必ず忘れ物チェックをする。

(14) お荷物・お上着をお出しする　
お荷物札があれば、クロークの中からお荷物をお出しする。
その際、後ろから回ってお渡しする。

(15) お見送り　　　　　　　　　　
扉を開けて差し上げて、暖簾を持ち上げて、
全てのお客様が階段を上り始められたくらいに
「おおきにまたおこしやす」と大きな声で言い、ふかぶかとおじぎをし、
お客様が階段を上りきられるくらいまでそのまま顔を上げない。
最後お客様が見えなくなるまで見届ける。


(16) お片づけ
お客様から見られているかもしれないということを頭の片隅において、
あまりガチャガチャ音を立てないようにし、
お皿を重ねる際もあまり重ねすぎないようにすること。
また、残飯を一つにかためたりするというようなことは絶対にしないこと。
テーブルを拭く際は汚れがこびりついていないかよく見ながら、
食べカスを下に落とさないように綺麗に拭き上げる。
また、メニューが汚れていれば廃棄する。

(17) セッティング
お片づけの際と同様、ガチャガチャ音を立てずに行うこと。
その際、箸の先が離れすぎていないかどうか注意して、
離れすぎているものは使わないこと。
また、お皿や箸置きが汚れていないかどうかも注意すること。




３、注意点

(1) 笑顔を絶やさないこと。
お客様に謝らなければならないとき以外は、常に笑顔でいることを心がける。
ただし、謝る際は真顔で真摯に心から「申し訳ありませんでした」と謝ること。

(2) 呼ばれる前に気づくこと　―目配り気配り心配り―
お客様が何かご注文なさる前、お客様はメニューを見られることがかなりの場合あります。
そのため、お客様がメニューをご覧になられている場合は、
もうすぐそのお席からお声がかかるということを予測して、
呼ばれる前にお伺いに行くようにすること。
また、お飲物の場合は、メニューを見られずに注文されることも多いので、
飲物の残り具合にも常に注意を払っておくこと。

(3) 伝票は何よりも大切に扱うこと。
伝票を切った人、またはその伝票を受け取った人は、
それを責任もって中継の者に渡すこと。
できれば、中継の者が読み上げ始めるのを確認すること。

(4) 伝達事項の伝え漏れがないようにすること。
ただし、ホールに関してはいちいち一人一人つかまえて伝達することは非常に困難なので、
オーダー関係（この飲物は何番の人のオーダーか等）に関しては備考欄、
やま商品に関しては伝票入れの横のメモに記入し、
各人が常にそれに注意を向けるようにすること。
ただ、お席の上下が例外的なパターンだったときなどは皆に直接伝達すること。

(5) お客様が席を離れるのはお手洗いかお電話かおタバコである。
携帯電話をお持ちならお電話なので、フロントの椅子をおすすめすること。
その他はほとんどがお手洗いなので、暖簾を上げて誘導しご案内すること。
その際、トイレの扉が重いので開かないと勘違いされる方や、
人が入っていったのを見て１人しか入れないと勘違いされる方が、
扉の前で待ってらっしゃることがあるので、その際はお声がけすること。
席を立たれても、たまにおタバコを買いに行かれる場合もあるので注意。

(6) わからないことはわからないままこたえないこと。
お客様の方がいろんなことを良く知ってらっしゃることが多いので、
絶対にわからないままこたえたりしないこと。
わからないことがあるのは当然なので、
「申し訳ありません。勉強不足でございまして、
私にはわかりかねますのですぐに聞いてまいります」と申し上げて、
すぐにわかる者に聞きに行くこと。
その後きちんと正しいこたえをお客様にお伝えすること。


(7) 失敗してもタダでは起きない
失敗はしないにこしたことはありませんが、誰もが必ずしてしまうことです。
それに、例え失敗しても、そのフォローさえきちんと行えば、
失敗する前よりも好感度が上がることもあります。
そのため、失敗後はその失敗を心からお詫びし、
誠心誠意を込めて対処することを心がけること。
また、失敗は必ず他の仲居や部長に報告すること。

(8) 声待ち
お料理には、召し上がっていただきたい順序というものがあります。
懐石の順番を見てわかるように、お造りから始まって、揚げ物で終わり、
食事とデザートでしめるというのが、最も基本的なパターンです。
それを、懐石だけではなく、一品料理に関しても、
ある程度は考慮してお出しすることが、仲居のうでの見せ所になります。
また、テーブルのスペースは限られていますので、お
客様が一度にご注文されたものを一気に出せない場合があります。
そこで、必要になるのが、声待ちという手法です。
京と味に関しては、声待ちにすると、伝票に記載した時間から１５分経つと
中継の方が自動的にオーダーを通してくれるという仕組みになっています。
ですので、後の方に持ってきてほしい料理は声待ちにして通すのがよいでしょう。
基本的に、声待ちしたほうがよいものは、揚げ物や味の濃いものです。
それとは逆に、声待ちにすべきでないものは、お造りや、
お客様がすぐに出てくるものだと思われているようなお酒のアテの類、冷奴等です。
また注意しなければならないものはお食事もので、
中には初めに持ってきてほしいという方（特にお酒を飲まれない方が多い）もいらっしゃいますので、
ファーストオーダーでお食事ものをご注文された場合は、
初めに出してよいかどうか確認することが必要です。

(9) 赤声
赤で書いた声待ちのことを指します。
これは、自分で声待ちの解除をお願いしない限り、オーダーが通らない声待ちのことを言います。
これが必要になってくる場合は、
1,頼まれた料理があまりにも多すぎて、
普通の声待ちにしてもテーブルに乗り切らないものが出てくる場合。
2,非常に召し上がるペースが遅いお席の場合。
3,デザートなど絶妙なタイミングでかけることが必要になってくるオーダーの場合。
以上が主に考えられる場合です。
そのような赤声の場合には、本伝票にも赤で声待ちを書き、
他の仲居にもそのオーダーが赤声だということをわかるようにし、
さらに解除は赤声にした本人が責任を持ってかけることが必要になります。

(10) 新地さん　
8時に新地のお店に入られるので、7時45分には全て終了するように段取りすること。
また、そのお席のお客様が新地さんであることをフロントに口頭で伝え、
調理場さんにもわかるように伝票の席番のところに赤のラインを入れること。　　

(11) テイクアウト
フロントと、ホールはホールの仲居全員に伝達し、ホールは伝票に緑の札をつけること。　
テイクアウトの商品が出来上がれば、お客様にお伝えすること。

(12) トイレチェック
これは主にフロントの仕事になるのですが、
それでも、気がついた人は極力行うようにして下さい。
トイレに誰も入っていないことを確認してから中に入り、
1,トイレットペーパーが少なくなっていないかどうかを確認した後、その端を三角折りにする。
2,便器が汚れていないか確認し、汚れていれば掃除する。
3,お手拭がきちんとあるか確認し、少なくなっていれば補充する。
4,シンクが汚れていないか確認し、汚れていればふき取る。
5,灰皿に吸殻が入ってないかどうか確認し、入っていれば交換する。
6,ゴミ箱からゴミがあふれないように押し込んでおく。




４、優先順位


ホールに関しては多い時は15組ものお席のオペレーションが
バラバラの段階で同時進行に行われるので、
どれかのオペレーションを優先して行わなければならないことがかなりの場合あります。
その際、どれを優先的に行わなければならないかを常に考えながら動くようにしなければ、
何人の仲居がいてもお店はうまくまわっていきません。
そのため、以下の優先順位を守って行動するようにしましょう。



(1) ご挨拶し、ファーストドリンクを聞き、ファーストドリンクを出すこと。
これができていなければお客様は怒って帰られます。

(2) お呼びのお席に伺うこと
呼ばれる前に行かなければならないところを、呼ばれても伺わないのは最悪です。

(3) お見送りと忘れ物チェック
最後をないがしろにしては、せっかくここまでやってきたサービスが台無しになってしまいます。
「終わりよければ全てよし」と言うように、最後は絶対にそそうのないように、
忘れ物がないかきちんと確かめて、しっかりお預かりしたものをお渡しして、
テイクアウトがあればそれもお渡しして、きっちりお見送りすること。

(4) 席前のオーダーを運ぶ
1日に最低1件は「まだか？」と言われるものが出てくると思います。
そのものに関しては、何を差し置いてもお出ししなければなりません。

(5) お待ちのお席のセッティング
お客様が待っていらっしゃる場合は、
早くご案内できないとしびれを切らして帰ってしまわれることもありますので、
できる限り素早くセッティングしなければなりません。

(6) お手洗いへのご案内
お客様は突発的にお手洗い等にお立ちになられます。
その場合は接客中以外は手を止めてご案内すること。


(7) お飲物の配膳
お酒を飲まれる方はよくわかると思いますが、頼んだお酒が来なかったらとてもイライラします。
ですので、ドリンクに関しては、お料理よりも先にお持ちしてください。
特に生ビールは泡が減ってしまいますので、他の飲物より先にお出しして下さい。

(8) お料理の配膳
お料理は温かいものは温かいうちに、冷たいものは冷たいうちに召し上がっていただくのが鉄則ですが、
その中でもお出しする優先順位があります。
1,1品目のお料理（何も出てこない時間が長くなるとお客様はイライラなさってきます。）
2,何もお料理がないお席のお料理（上と同じ理由です。）
3,アイスやシャーベット（溶けてしまいます。）
4,お造り（お造りは何よりも先に召し上がっていただきたいものです）
5,揚げ物（揚げ物は冷めてしまうとおいしくなくなってしまいます）
6,温かいもの
7,冷たいもの

(9) 追加オーダーを伺う
メニューをご覧になっているお客様や、飲物がほとんどなくなっているお客様は
次のオーダーをしたいと思われている場合が多いです。
そのため、メニューをご覧になられている方には
「よろしければお伺いいたしますけれど」と申し上げ、
飲物がほとんどない方には「お飲物はよろしゅうございますでしょうか」と伺うこと。

(10) お片付け
　お客様が帰られた後、お皿やグラスなどが長い間そのままになっているのはみっともないことです。
けれども、片付けは今いるお客様のためには直接的にはならないことです。
ですので、まずは今いるお客様を優先的に考えて(9)までの仕事をすること。

(11) 下げ物・取り皿交換・灰皿交換
　(1)～(8)、(10)の仕事がないからと、ぼーっとしている仲居を見かけることがありますが、
それで仕事が終わったわけではありません。
(8)までと(10)の仕事は受動的な仕事ですが、(9)、(11)は能動的な仕事になります。
つまり、自ら気づいて動くことが必要になります。
その最も簡単なものが、取り皿灰皿交換です。
ぼーっとしていることがないように、手があいたときは、お席を回って仕事を探しましょう。



以上(1)～(10)の優先順位を守った上で、以下のことにも留意しながら動きましょう。

(1)　必ずひとりはホール内にいるようにすること。
ホールに仲居がいなくなることは絶対に避けること。

(2)　テーブル席やお寿司カウンターに人が集中するということは避けて動きましょう。
テーブル席やお寿司カウンターは生簀に背を向けて動くことになるので、
生簀の状況が把握できなくなります。
ピーク中は必ず1人は生簀周りにいるようにしましょう。

(3)　上がってきた料理を出すお席で、すでに人が何かを出している場合は、
そのお席にそのお料理を素早く差し入れて、人が往復する時間を浮かせましょう。

(4)　極力ホールからは出ないこと。
もし出ることがあっても、すぐに戻ってくること。
もし二番などで５分以上ホールを離れる場合は必ずホールの誰かにその旨を伝えること。




５、プラスαの接客

４のことまでが京と味のホールの接客の基本ですが、
それだけではなかなかお客様の心を掴むことはできません。
それができて、さらにお客様との会話を楽しむことができれば
お客様の心にも印象的に残って、また次の機会にもおこしいただける店になります。
しかし、注意して欲しいのは、４のことまでの基本がしっかりできてこそだということです。
何事もいきなり応用から始めても上達しないのと同じように、
接客も基本ができてこそ応用ができるということを忘れないで下さい。

以下お客様と会話を楽しむ為に役に立つであろうことをいくつか挙げておきます。

(1) 料理を知る
やはり当店は料理屋ですので、何よりも料理が主役。その主役に関しての知識があれば、
お料理をおすすめする際にも非常に役に立ちますし、そこから話が広がっていきます。
ですので、食材、調理法、料理名の由来等は料理説明の折によく頭に入れて、
その他にも常に自分でそういう情報にはアンテナを張って過ごすように心がけるといいと思います。

(2) 酒を知る
料理が主役ならば、お酒は準主役。料理の知識同様、お酒の知識も非常に役立ちます。
日本酒に関しては、産地、日本酒度、純米か吟醸かくらいは頭に入れておいたほうがよいかもしれません。
焼酎に関しては、芋麦米等の別、産地、くせのあるなしくらいは頭に入れておいたほうがよいです。

(3) 季節を知る
日本料理は季節と大きく関わるものです。というのも、季節によって旬の食材が変わるからです。
ですので、この季節にはこの魚や野菜が旬であるということの知識は頭に入れておいたほうがよいでしょう。
また、昔から手紙の冒頭に時候の言葉を入れたり、
人と会った時に「寒くなってきましたね」など気候の話題から入るように、
コミュニケーションには季節の話題は非常に有効です。

(4) お客様を知る
人と話す時は、自分のことを話すよりも人の話を聞くほうがコミュニケーションは円滑にいきます。
ですので、まずは(1)～(3)で話のきっかけをつかんで、
後はお客様のお話を勉強させていただくという気持ちでよく伺い、
お客様がどういった人なのか次に来ていただいたときに
きちんと覚えていられるように記憶にとどめておきましょう。

(5) お客様を思い出す
何度かご来店いただいて、お話もさせていただいたお客様に関しては、
お顔を拝見すればすぐに思い出すと思います。
そのときに、そのお客様のことをどこまで思い出せるかによって、
お客様にいい接客員だと思っていただけるかどうかがかかってきます。
ですので、できるだけ多くの情報を思い出し
（どういったものを好んで飲まれるか、おタバコを吸われるか等々）、
その情報を覚えていることをお客様にそれとなく示すこと
（本日もまずおビールでよろしいですか？とか灰皿を言われる前にすっとお出しするな等々）
をすることを心がけましょう。



その他にも、人によって会話術は様々あると思いますので、
自分のやり方でぜひお客様との会話を楽しんで、
お客様の印象に残る接客を目指してみてください。





最後に・・・

ここまで、接客に関していろいろなことを書いてきましたが、
最後に１つ慣れてきた方々に対して注意していただきことを書かせていただきたいと思います。
それは「慢心」です。
私にも言えることなのですが、仕事に慣れてきて、
かなり自分の思うようにスムーズに仕事ができるようになってくると、
慢心が生まれます。
すると、基本が疎かになったりしてしまい、
思わぬところでミスが出ることもあります。
また、そういうことがなくともある程度仕事ができるようになると、
細かいところまで注意してくれるような人がいなくなってくるので、
多くの部分で自分の判断と責任で仕事をしなければならなくなってきます。
そうすると、ここまででいいやと自分の限界を設定してしまいがちです。
それは、本人にとっても、お店にとっても非常に残念なことです。
より成長できる可能性を自ら阻害してしまっているのですから。
ですので、慣れた方に関して言いたいのは、常に初心を忘れないようにして欲しいということです。
初めてこの仕事をしたときの気持ち、初めてこの店に来た時の気持ち、
初めてお客様に名前を覚えていただいた時の気持ち、そういう気持ちを忘れずに、
日々勉強させていただくという姿勢で、真摯に誠実に様々な事柄と向き合って、
より成長していただきたいと思っております。
それでは、退店後お店にお伺いさせていただく際に、
より成長した皆様を拝見できることを楽しみにしております。
大変なことも数多くあると思いますが、頑張って下さい。