実績生活崩壊中　・・　移転しました

先日お客様のクレームがあった。

ＰＳ３本体販売時に「４０ＧＢの本体はＰＳ２ソフトが遊べない事を聞いていないので返品したい」と言う事が発端だった。

この事自体は良くある話で、通常は必ず販売時に説明の上で行っているのだがそれが漏れた結果だと思われる。普段からゲームを良く遊ぶ方は説明無しでも問題は無いのだが、一般のお客様（特に初めてゲーム機を買われる方）からすれば、未だに６０ＧＢ・２０ＧＢ・４０ＧＢの性能の違いがわからず、しかも生産終了になっている事すら知らないのが現実。

しかし、販売の際に「６０ＧＢは只今品切れ中です」と説明したスタッフがいた為、お客様からは「品切れ中なら仕入れてくれ」と言う要望が出てしまい、この場合も普段なら説明で理解を得られる段階でしたが、自分の出社前の時間帯でアルバイトスタッフが電話での対応をした際に話し方や説明に不手際（誠意が感じられない等の指摘）があり、自分が出社した時点で「店長を出せ！」と言う所まで来ていた。。。

※基本６０ＧＢ・２０ＧＢは品切れ中ではなく、生産終了の為入荷の予定はございませんと言う回答


お客様と話をした所、６０ＧＢに関しての表現は理解を頂いたが電話での対応時に在庫に関して即答で「全店ありません」と言う答えが返って来た事が一番のクレームの原因。
（働いているスタッフはさすがにＰＳ３の６０ＧＢが現在この世に新品で仕入できる事など不可能と言う事は知っている為）

お客様は、「無いにしろ全てやれるだけの事をした上での返答であればまだ解るが、何もしていないのが解る対応の何処に誠意を感じればいいのか？」と言う事で、自分の方で今一度最善を尽くし折り返す事にしました。


本当にダメもとで仕入先に連絡を入れ事情を話した結果１台入荷出来ました。。。
何故今新品の６０ＧＢが在庫であるのかと言う疑問はあったが、本当に感謝しています。

店頭でのスタッフの対応が発端の為、今後の問い合わせに対する表現と店頭での空箱に説明の表記（ＰＳ２ソフトは遊べません）を強化し再発防止対策を行いました。

下位互換を売りにしたＰＳ２のイメージで、ＰＳ３でも普通にＰＳ２が動くと思っている方はまだ多いと思われます。
ちなみに最近あった問い合わせで「ＷｉｉでＰＳ２ソフトは動きますか？」と言う物がある。
普通なら冗談だと思えるこの問い合わせも、お客様は真剣に聞いていた。
（個人的に、昔あった「ソニーのファミコンありますか？」を思い出した。。）


販売店でのクレームは、自店でのスタッフの対応が招く場合がほとんど。
製品的な不良であっても対応一つで大きなクレームに発展する事は普通にある、スタッフ教育も必要だが事前にお客様・スタッフ共にわかり易い説明（売場での告知等）がされている必要は何よりも大切。