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サービス業とは?

2016.07.01
XML
カテゴリ:サービス業とは?
忙しくてなかなか書くことが出来なかったのに
訪問してくれた方々がいたみたいで感謝致します。


最近、近所のスーパーやコンビニには外国人のスタッフが増えてきた。
そこは問題とは思ってないが、一番の問題は接客レベル。

外国人だからしょうがないと思うのは間違いだと思う。

きちんと接客術は教えるべきで、そもそも文化が違うのだから
日本の文化もふまえた上で教育すべきだと思う。

そもそも日本の接客レベルは高かったはず。

それを日本語が完璧ではない外国人のレベルに合わせて
それに伴って日本人の接客レベルさえも下げるのは間違いだ。

バブル期の「お客様は神様」という間違った呪縛から
おかしな接客が始まったけど、着地点はここではない。

もう一度、日本の文化を見つめ直すべき。

それは接客業から始めないといけないかもしれない。







Last updated  2016.07.02 00:21:56
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2015.07.24
カテゴリ:サービス業とは?
今日、荷物が届くということで配達状況を確認し
それに合わせて自宅で待機してたのだが…

変なことが起こってしまった。

まめに状況を確認していたのだが
確認画面に
「営業所から配達に出発致しました」
と出たのでそこから待っていたのになかなか来ない。

あまりにも遅いので再度、確認してみると
表示が何故か
「営業所へお問い合わせ下さい」
となっていた。

もしかして来たのを気づかなかったのかと思い
不在票がないか、玄関、ポストまで確認したのだが
それもない。

20時も過ぎたので、もう問い合わせするしかなかったので電話してみると…

確認しますので暫しお待ちくださいと言われ
30分ほど待たされてしまった。

そして掛かってきた内容が…

「荷物の方ですが明日でもよろしいですか?」

と言われてしまった。

私は今日と聞いたのでそれに合わせて自宅戻ってきたのだが…

そう思いつつも何故かと理由を聞いた。

そうすると

「荷物を確認したら時間を指定されてなかったので…」

の一点張り。
ちょっとおかしいと思ったので、今日はもう無理なんでしょうか?と
聞いたところ、

「ドライバーに問い合わせてみるのでお待ちください」

と言われた。

「ドライバー?」

そのあと掛かってきた電話でも

「時間を指定されてなかったので、指定された荷物を優先に…」

それに加えて

「明日の朝一で届けるのでよろしいでしょうか?」

そう言ってきた。

これは確実にドライバーが配達しきれなかっただけなのでは?
と思い、問い詰めると言葉を濁しながらも
やはりそうゆうことだった。

この流れを見ての通り、こっちが時間指定してないせいにして
向こうから謝りの言葉もなかった。

始めから謝って明日にと言ってくれれば済むことを
こっちのせいにしようとしてるのがタチが悪い。

私から謝れば済むことだったのでは?と聞くとやっと
謝りの言葉を発した。

何故最初からそうしない?ドライバーのミスも認めた上で
謝ることも出来ないとは。。。

呆れかえった私はもう明日で良いと伝え電話を切った。

すると10分後くらいに連絡があって
再度、謝罪の言葉があり、その後に言った言葉にまた唖然とした…

「夜中の1時くらいに届けられますけど良いですか?」

かなり前だが佐川急便にはお世話になったことがあったので
そのときの良対応に感謝していたが、今回の対応で
180度、印象が変わってしまった。






Last updated  2015.07.24 21:17:35
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2014.05.09
カテゴリ:サービス業とは?
最近、タバコを買いに行くのが楽しみで
時間があるときは、ちょっと離れている
池尻大橋まで買いに行くようになった。

そこまでして行く理由はただ一つ。
IMG_0935.jpg

この子が待っている。

気分屋なので会う確率も高くはないが
今日も店番をしてた。

この子は最初からカウンターにいるか
お金を出すと乗り出してきて匂いを嗅ぎに来る。

人懐っこくて全然逃げない。

この子に会うのが楽しみで、今日は店主にお願いして
写真も撮らせてもらった。

近くに寄ったときは是非とも覗いて欲しい。

この子と会ったときは一日良いことがありそうな気分になる。

場所は池尻大橋の駅を出て246沿いのマクドナルドの方に
進むとダビング屋があってそこにはタバコも売っている。
というかタバコがメイン?

昔からあるようなお店で、この子は外には飛び出さない
頭の良い子なので、カウンターに座ってることが多い。






Last updated  2014.05.09 22:04:38
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2014.04.18
カテゴリ:サービス業とは?
元々モスバーガーが好きな私はマクドナルドが
似たようなミートソースバーガーを出したと
いうことで思わず買いに行ってしまった。

するとハッピーセットのみで、単品で買えないとのこと。

渋々、大の大人がハッピーセットを買ってきたのだが…

まず、箱に入ったセットになっていてその箱が
空けるのは良いが中身が取りにくい。

子供の気を惹かせようとしてるのだろうが
この取りにくさは異常。

とりあえず全部取り出して、お目当ての
ミートソースバーガーを食べてみたのだが…

結論から言うとミートソースバーガーではなく
ミートソース風味のバーガー。

写真では溢れるくらいのミートソースが
乗っていたが、見てみるとチーズしか見えない。

ソースは本当に少しの量で、ミートソースを
食べているという食感がない。

風味がするだけだった。

本当にマクドナルドは頭が悪いとしか思えなかった。

今、買ってる人たちは殆どがオマケ目当てだろう。

これで起死回生だと、今のマクドナルドだと思いかねない。

この状況だとワールドカップ時には的外れの
各国の料理をモチーフにしたハンバーガーを出す恐れがある。






Last updated  2014.04.18 19:57:49
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2014.04.14
カテゴリ:サービス業とは?
先日も書いたように自分が正しいと思い込んでる人は
すぐに人を攻撃したがる。

攻撃というよりも自分の世界が全てで
それ以外は認めないから主張を曲げないで
対するものを否定し続ける。

先日このブログを書いたあとにも仕事でも似たようなことがあった。

細かく話と色々と支障が出てくるので例えて話します。


とあるイタリアレストランがこのお店の宣伝するには
どのような宣伝方法があるかという問い合わせ。

一つは土地を活用した宣伝の仕方。
そして提供する料理の向上、その他諸々あるのだが
その中の一つで今の時代はネットが存在する。

このネットに対してどのように宣伝すればいいかと
聞かれたので一つの方法を伝えた。

その方法は簡単なもので、その店のHP以外のものに
どのようにして広めていくかを説明した。
その中の一つ、ツイッターで広めるのも一つの手段だと。

そこで問題が生じたのだが…

その人曰く、イタリアンレストランだからイタリアンが
好きな人をフォローして、おすすめやイベントなどを
ツイッターで呟いていくと言い出したので、それも
一つのだが、イタリアン好きだけをフォローして
果たして大きな効果が出るのだろうか?という疑問が生まれた。
というよりもそれだけを検索かけても数が知れてると思った。

なのでそれプラス、その地域に住んでる人達、イタリアン
だけじゃなく食べ物が好きそうな人、色んな人を
フォローしていくのが良いのではと案を出した。

するとイタリアンが好きな人だけでいいというような
ちょっと怒った口調で返答が帰ってきた。

その時点で、もしかして人の話を聞かない人かもと思ったのだが
さっきの案を細かく砕いて説明したのだが、その人は
納得がいかないみたいで、イタリアン好きをとにかく
集めたいらしい。

そうなってくるともうこっちは他の案を提供したとしても
その案は否定される可能性がある。

そこで揉め続けても時間の無駄だったので話を進め
どうゆうふうに宣伝していくかを話し合った。

そこで出て来たのはやはりイタリアンが好きな人にどうやって
お店に来てもらうかだけの話し合いだけで、その地域に
あった宣伝の方法さえも話し合わなかった。

そうなると話は煮詰まってきて、結論でどうやって
広めれば良いのか?という話にまたなってしまった。

イタリアンはこのご時世、誰でも食するものであって
一度来たお客さんに対してはお店がちゃんと対応して
美味しいからまた来ようと思わせるような料理を提供すればいい。

問題はそれ以外のお客をどうやって増やすか?であり
イタリアン好きだけに固執しても時代遅れだ。

それ以外のお客もつけて足を運ばせないと意味がない。
宣伝というものはそうだと思っていたが、その人は
イタリアン好きしかイタリアンを食べないという
意味のない定義があるみたいで、もう話を聞くのをやめた。

自分の見える世界が全ての人達に説明するのは
凄く難しく、どんなにかみ砕いても耳を傾けてはくれない。

もちろん私が話してることが全てではないし
他にも沢山方法はあると思う。

ただそれが気に入らないだけで全否定するような
人間にはなりたくないとつくづく思った。

世の中は狭いようで広く出来てきて、広いようで
狭いところで解決するものもある。






Last updated  2014.04.14 15:09:15
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2014.04.10
カテゴリ:サービス業とは?
ここ最近、ブログを書くことが少なくなってしまった。

それというのも、理解力、読解力のない人からの
誹謗中傷を受けることが多々あったからだ。

適切な指摘ならこちらも親身に受け止めるのだが
明らかに自分の物足りなさを気づかずに攻めるだけの
人からの攻撃だった。

ネット社会は匿名の世界でもあるから
好きなことを書き放題だ。

その自由な世界の中で、何でも言って良いと勘違い
してる人達が多すぎる。

ましてやブログというのは個人発信のものであって
それに対して批判するのはまた別の話である。

もしその批判された張本人ならまだしも
全然関係ない人間が、関係ないところから
攻撃したり揚げ足を取ったりする。

書いている物事の本質には一切触れる事はしない。

ブログは人それぞれであり、文章が稚拙だったり
分かりにくいことや方言があったりもする。

それを読み解くのが楽しみの一つでもあり
その個人が見えてくる。

そんな中で誹謗中傷だけを書き込む人の気持ちが分からない。

特に書いている人間の人格であったり年齢であったり
性別であったり、それさえも知らないで叩く人の
気持ちが私には一切分からない。

今日もそのような書き込みがあって自分の身分は
わからないようにまでしていた。

その文章の中の最後には「間違ってたらすいません」とまで
書いてあった。

その前には散々誹謗中傷を書き綴っていながら。

このネット社会が当たり前になり、現実社会でも
段々と垣間見えるときがある。

これは教育の問題なのだろうか?

それとも日頃の生活習慣のせいなのだろうか?

そうゆう人に限って決して自分のせいにはしない。






Last updated  2014.04.10 15:29:07
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2013.12.07
カテゴリ:サービス業とは?
前回、自転車の件で交通法の改正についても書いたが
ルールはどこまで浸透し、ちゃんと解釈されてるのだろうか?

これは教育の根本的な問題も関わってきている気がしてきた。

学生から社会人になる際に、社会人として…という
教育をきちんとしている学校はどのくらいあるのだろう?

世の中、学歴、資格ばかりを謳っているが
本来、一番大事な社会人として…もっと言えば
人として、人間としての在り方を教える場所はあるのだろうか?

私自身、当たり前と思ってることも人とは違う部分がある。

それは誰だって同じでその当たり前が決して正しいわけではない。

それを一つのルールというもので社会に適用されてるように錯覚させる。

これが大きな間違いでどの世界にもルールは間違っていないが
常識、当たり前から外れた行動をする人が多い。

でもこれが当たり前になっていてそれを指摘されても
何が悪いか多分、分からないだろう。


先日、ネット上でそんな発言を見つけた。


内容的にはお店で出した唐揚げが黒くなってて店長に怒られたという話。

その黒くなった唐揚げを出した店員の言い分は
マニュアル通り、唐揚げを揚げた。しかし見た目はちょっと
黒いと思ったけどちゃんと指示通りに作ったからそのまま出したという。

それを怒られた店員は、ここはブラック企業だと言って
ネット上に発言していた。自分が間違ってないと言わんばかりに。


これを読んで私は、こうゆうのが増えてきてそれが
悪いと思ってない気持ちが蔓延化してる気がした。

そんな気持ちが残ってる中、今日あるお弁当やさんに入った。

私一人で入り、一つだけ注文した。

出来上がり呼ばれた際に不思議な事を聞かれた。

「箸は一膳でよろしいですか?」


申し訳ないが私の当たり前の中にはそのような言葉がくるとは思ってなかった。


個々が考える力。


ここでは何度も書いているがそれが薄れてきてるような気がした。






Last updated  2013.12.07 21:23:14
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2013.10.25
カテゴリ:サービス業とは?
先日のみずほの問題がニュースで流れたときに
やっぱりかと思ってしまった。

上が上なら下も下。

前にみずほの対応が悪いと書いたことがあったが
問題の内容は違えど、上がしっかりしてなければ
下もやっぱりそうなってしまうんだと感じてしまった。

もちろん中にはまともにやってる人もいるだろう。

しかし大きくなればなるほどそういった人達と
出会うのは凄く難しい。

大きすぎると細部まで手が届かないのもしかたないかもしれない。

でもそう思うと全てが崩れてくる。

そう思っているとヤマトが問題を起こした。

大手企業が次々と問題を起こしてきている。

ヤマトの場合は先日、ここにも書いたがサービスの低下、
そして今回は仕分けの部分の問題なのだが…

実は一度だけヤマトの仕分けを間近で見たことがある。

それを見たとき、細かくは書かないがかなりずさんなものだった。

だから今回の問題が起きたとニュースが流れたとき
こっちもやっぱりかと思ってしまった。

大手企業は一番最初、志を持った人達がいたときは
決してこうではなかったと思う。

しかし、それが二代目、三代目と移り変わってくる度に
どこかで綻びが生まれて、それを触れないようになってきたのだろう。

それが徐々に表に出て来てるだけのような気がする。

これは何かと似てると思った。

そう特に都内の公共施設。高速道路と似てる。

高度成長期に作り上げたものは老朽化に伴い
徐々に問題が出て来ている。

これは企業だけではなく日本自身、徐々に綻びが
取り返しのつかない状態になってきているのかもしれない。

これは東電にも言えることだ。


次はマクドナルドかファミリーマートか?

ここで問題定義した企業である。






Last updated  2013.10.25 22:26:51
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2013.09.30
カテゴリ:サービス業とは?
去年?その前の年だったかテレビでイルカの
調教をやっているシーンを観た。

それ以来、近くで見てみたいと思い水族館に足を運んだのだが
先日、品川の駅のすぐ近くに水族館があったので
用事のついでに行ってみた。

イルカのショーは前にも観たことがあったので
その凄さに圧倒されていたのだが、途中で
一番凄いシーンを目の当たりにした。

普段は芸をやったあとにエサを与える。
これがイルカと人間との信頼関係であり
それがあるから人間のサインを見てイルカは
教わった芸をするのだと思っていた。

それはショーでは当たり前の行動だと思っていたが
ショーの途中でプログラムを変更しようとしたのか
突然、トレーナーがエサを与えて指示をする台から降りて
プールの側面を走った。

側面はガラス張りになっていてイルカが泳いでる姿が
横からも見えるように工夫がされている。

そのトレーナーが走った先にイルカが横切ろうとした瞬間、
トレーナーはそのガラスをノックしてイルカを呼び止めたのだ。

イルカはノックしたトレーナーに近寄って
ガラス越しにトレーナーのサインを確認し始めた。

例えて言うとサッカーの試合中に監督がフィールドに
近づき近くの選手に作戦を伝える姿と全く同じだった。

イルカはその場を動かず、サインを確かめたあと
うなずいてまた、泳ぎ始めた。

そして変更した芸を平然とやってのけた。

IMG_4925.jpg

この姿を見てこの関係性はなんだろうと思う気持ちと
トレーナーの急遽、変更したプログラムが
ちゃんと伝わってる凄さに感銘を受けた。

エサを貰うために芸をするイルカという
関係性とはまた別に人間とイルカの信頼関係があるからこそ
それが出来るのではないかと思った。

以前、これもテレビで見た知識なのだが
イルカは人間が使う倒置法も理解するらしい。

言葉はなくとも意思疎通は出来るということだ。

用事のついでに見に来たイルカショーをずっと
見続けてしまった。

水族館自身は狭く見るものも以前行った水族館より
規模は小さいが、このイルカショーだけで充分満足出来る。

芸だけではなく、人間とイルカの信頼関係を
見ることが出来るかもしれない。






Last updated  2013.09.30 18:36:07
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2013.08.27
カテゴリ:サービス業とは?
先日ブックオフでナウシカを発見。

しかも一冊105円だったのでこれは買うしかないと思い
抜けてる巻もあるがとりあえず売ってある5冊を買い占めた。

何度か読んだこともあるので、また再度
一巻から読もうと思ったら…

IMG_4729.jpg

冒頭から30ページ辺りまでこの有様。

台詞が全部、修正ペンで消されていた。

一気に読む気が失せてしまった。

他の巻は問題はなかったのに。

こうゆう欠陥があるとも書いていなかったので
買う前には確認することなくレジに持って行ったのだが…

ブックオフに連絡すると完全なマニュアル対応。

「すいません。申し訳ありません」から始まり

在庫確認して在庫があれば交換します。

当店までお持ち頂けますか?


また来いと言うのなら在庫確認のついでに
その抜けてる巻も調べてくれないかと訪ねると
それは出来ないと一蹴された。

これも不思議な話である。

同じ種類の巻を確認するのにそんなに手間がかかるのだろうか?

しかしこれは、こちらの勝手なお願いでもあるので
それに対してはゴリ押しもしないですぐに解決させた。

その在庫確認の間、待たされた結果、在庫はないということ。

つきましては当店まで持ってくるか郵送で送ってと言われた。

105円で買ったものを郵送?

ってこっちの郵送代のほうが完全に高い。

それを聞くと
「すいません。申し訳ありません」の一点張り。

そもそもこれを店頭に並べるのがおかしくないかと訪ねると
「すいません。申し訳ありません」と返ってくる。

完全に機械と話してる状態になった。

その対応は改善した方が良いですよ?と言っても同じ返答。

悪いと思ってる節が全く見当たらなかった。

このまま話しても何も結論は出ないと思って電話を切った。

するとすぐにまた折り返しの連絡があり、その対応した人の
上司らしき人からだった。

次は振込先を教えてくれたらその金額振り込むと言ってきた。
だから郵送で送ってくれないかと。

もうそうゆう問題ではない。

次は何を言っても「そうですね。申し訳ありません。」しか言わない。

電話先の相手が変わってもずっと機械の対応。

同じ事の繰り返し。

そもそもこんなものを商品として売って良いのかという問題。

それを聞くとそれをふまえた上でサービス料金になってると
キレ気味に向こうが言ってきた。

だったら他の巻はどうだろう?そういった修正されてもいないのに
同じ値段で販売されていた。

それを聞くとまた「そうですね。申し訳ありません」

向こうの言い分は105円で買ったんだから文句言うなという印象だった。

たかが105円かもしれないがこんなゴミを買わされたら気分悪い。

じゃあ他の人が同じ気持ちにならないためにも
公にしますね?と言っても「そうですね。申し訳ありません」

消費者センターに連絡しますね?と言っても
「そうですね。申し訳ありません」

この感情のない対応が段々と気持ち悪くなった。


ここでは何度は色んなお店の事について書いているが
サービス業とは何なのか?

大手になればなるほどおかしくなっている。

完全にマニュアル化してるのならそこに欠点を出してはいけない。
そのマニュアルに沿わないことが出て来たら
全力で対応しないといけないと思う。

簡略化されたマニュアルは人をバカにしかねないことを
もう一度、企業は考えないといけないのではないだろうか?

これは日本の根幹の部分であり根深い問題な気がする。

これを脱却しない限り、景気も良くならないのではないだろうか?






Last updated  2013.08.27 15:47:56
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