メールで顧客対応

ここ数日、ある商品をいろいろなショップから取り寄せて見ました。

すると、メールでの顧客対応について気になることがありました。

それは、ホームページより注文後、注文確認メールなどのやりとりをしますが、そのメールの中に担当者の氏名が書かれていないのです。

購入した会社の店長なのか？担当者なのか？代表者なのか？誰からメールをもらったのか分からなければ、ちょっとムズムズして気持ち悪いです。

中には、会社名のみでホームページアドレスの記載がない返信メールもありました。

自動返信メールでも同じくです。

メールマナーが特別なことではありません。

電話応対を思い出してみていただきたいのですが、電話マナーでは受話器を取ったら

「（毎度）ありがとうございます、○会社名○の○担当者名○でございます」

と言うはずです。

たまに「はい、○会社名○です。」のみで済ませる会社も見受けられますが、電話は会社の窓口です。必ず前者で対応した方がよいと思います。

そして電話を切るときには

「ありがとうございました。わたくし○自分の氏名○が承りました。」

と改めて自分を名乗り、話がすべて終わったら相手が受話器を置いたのを確認して、自分が受話器を置きます。

顔が見えない分、相手に不快な思いをさせてはいけません。

もし、メールをもらいその会社に問い合わせのために電話をかけようと思ったとき、誰に電話をかければいいのか分かりません。

担当者名が書かれてあれば、電話をかけてからもたらい回しにされることもありません。

ご注文や問い合わせのみに限らず、日常において仕事上でメールを利用することはとても増えてきたと思います。

もう一度ビジネスメールマナーの基本を押さえて気持ち良くスムーズに取引を進めたいものですね。

1.件名の付け方
メールを受け取った相手が、一番初めに目にするのは件名です。
件名はメールの内容を、簡潔に表現していなければなりません。
件名を見るだけで本文の内容が分かるのがベストです。
そのためには、件名に、メール本文のキーワードを含めるようにします。
「こんにちは!」などと書かない方がよいでしょう。

2.本文は結論から簡潔に述べる
本文の最初には、「○○株式会社 ○○○○様」のように宛先を明記します。
メールのヘッダを見れば宛先は分かるのですが、本文にも改めて書いたほうが丁寧です。

宛先に続いて、「××株式会社の○○です」のように自分が何者なのかを名乗り、
「いつもお世話になっております」などの簡単なあいさつを入れます。
ビジネスEメールには簡潔さが求められます。一般の手紙のように「拝啓新緑の候～」といった
時候のあいさつは必要ありません。
ひとつの用件に対して、メールのやりとりが頻繁に行われる場合は、初回のメールであいさつし、
それ以降のメールではあいさつを省略してもかまいません。
もし、社内でEメールを送信する場合は｢お疲れ様です｣と入れたりします。

あいさつに続いて用件を書きます。伝えたいことを簡潔にまとめるようにします。
Eメールに限ったことではありませんが、用件は結論から書くのが基本です。
最後まで読まないと分からないようなメールは、ビジネスEメールとしては不適切です。
なるべく短時間で内容が伝わるように配慮しましょう。

用件が長文になる場合は、ひとつの段落を3～6行程度にし、段落ごとに空白行を入れると読みやすくなります。

本文の最後は、「よろしくお願いします」などの言葉で簡潔に結びます。
ここでも、手紙特有の「敬具」「草々」などの表現は不要です。

添付ファイルについて
ファイルを添付する場合は、ファイルサイズに注意しましょう。
添付ファイルが大きすぎると相手が受け取るときに時間がかかってしまいます。
最悪の場合、相手のメールボックスを一杯にしてしまうこともあります。
サイズの大きいファイルを添付したメールを送信する際には、送信しても構わないかを相手に
確認したほうがよいでしょう。

サイズの大きいファイルを添付する場合、ファイルを圧縮することも検討すべきです。
ファイルにもよりますが、圧縮するとかなり小さくなることがあります。
ただし、必ずしも相手が圧縮ファイルを解凍できるとは限らないので、
この場合も相手が解凍できるかどうか確認した上でメールを送った方がよいでしょう。

圧縮の形式はいろいろありますが、日本ではLZHやZIPがよく使われているようです。
相手が解凍できないようだったら、自己解凍ファイルとして圧縮することも可能です。

3.署名を入れる
メールの末尾には、送信者の氏名やメールアドレスなどを記述します。
署名は、自分が何者であるかを相手に伝えるために使われています。名刺のようなものです。

署名には、会社名・所属・所在地・電話番号・FAX番号・URL・メールアドレス・氏名などを書きます。あまり長いと嫌がれますので3～6行程度にまとめるのがよいでしょう。

返信編

1.引用は必要最小限にする
メールに返信を書くときには、相手のメールから必要な部分を引用し、返事を記入します。
ほとんどのメールソフトは、返信ボタンを押すと自動的に全文を引用します。

引用された文は行頭に「>」が付加され、引用文であることが明示されます。
意味もなく全文を引用するのはマナー違反ですから、引用したい部分以外は削除しましょう。
ただし、メールのやりとりを履歴として残しておきたい場合は、意図的に全文を引用します。

引用文と返信文は対応させながら書くのが基本です。
複数の項目に対して返信が必要な場合は、それぞれの引用文の直後に返信文を書くようにします。

引用した文章を勝手に書き換えてはいけません。
改行位置を調節するのは構いませんが、勝手に内容を訂正するのはいけません。
仮に誤字脱字があったとしても、そのまま原文を引用します。

履歴を残す意味で、前文を引用する場合もあります。
その場合は、自分の署名の最後につけます。

2.返事はすみやかに
通常、差出人は相手がメールを読んだかどうかを確認できません。
質問や依頼といった内容のメールを受け取った際には、できるだけすみやかに返事を出すようにします。

その他注意事項は、送信編と同じです。