La torta de chocolate

コールセンターなどに問い合わせをするときには
できれば日を改めて、2回電話をすることをおすすめします。
なぜ？？
それは・・・・
電話に出た人が間違ったことを言う可能性がある！からです。

私は以前某外資系の生命保険会社でオペレーターをしていました。
私が入った頃はたったの10人しかいなかったオペレーターも、
私が辞めるころには本社だけで40人、そのほか地方にもコールセンターが設置されました。

現在は多分ほとんどのところが会話が全部記録されているのではないかと思います。
後で言った言わないのトラブルにならないように。

CITIバンクなんかに問い合わせの電話をすると、
すごく事務的で冷たく余計なことを言わない、
これはきっと会話が録音されているので、
なるべく余計なことは口にしないようにしようという防御反応だと思われます
（あくまでも推測ですが）

私が働いていた頃は、まだそこまでは徹底していなかったのですごく気楽でした。
だからこそ、冗談言ったり、親身になって相談（保険の）にのったり、
自由度がとても大きかったのですが・・・・。

新人の子が入ってきて、何気にお客様とのやりとりの会話が耳に入ってくると・・・・
「おいおい！それ違うよ！あらあら、何てこと答えているんだ～」ということはしょっちゅう。
一応電話応対に入る前に研修も練習もしますが、
問い合わせってものすごくいろいろなことをきかれるので
ある意味実践できたえるのと自分で勉強していくしかないのです。
一番大事なのは、自分がわからない、不安だと思ったことは必ず
「少々お待ちくださいませ」といって保留にして先輩に質問すること。
それなのに・・・・
適当に答えたり、そうだと思い込んでいたりして、
問い合わせてきたお客様に間違った返答をしてしまう。。。。
たまたまそれに気づいて後で注意することもありますが、そんなのは氷山の一角でしょう。
オペレーターの子の間違った返答をきいてしまったときは
内心「あちゃ～～～」と思い、間に合えば目配せで呼び寄せて注意をうながしますが
こっちも話中だったり、すでに時遅し、、だったときは
「ま、今のお客は‘ついてない’人だったということで・・・・アーメン」
質問の内容がものすごく簡単だったり、ただの資料請求なら大丈夫だと思いますが
このように、同じように問い合わせの電話をかけても、
出る相手が、ベテランのよくわかっている人か、
新人のほやほやの子か、
新人でなくてもしょっちゅう間違ったことを答える仕事のできない人か
によってとんでもない答えをされてしまうこともあるので要注意なのですよ～～！！！

問い合わせたご本人は気づいていないでしょうが
私はいつも
「世の中、やっぱりこういうことでも‘ついている・ついてない”人にわかれて、ついていない人は、○○ちゃん（よく間違える）のところに電話かけてきちゃったりするんだろうな・・」などと思っていたものです＾＾