お金で購えない報酬を　－相手の立場に立って行動できるか－

先日、家族５人で大手ファミリーレストランで食事をしました。 名前を聞けば誰でも知っている全国チェーンのファミリーレストランです。 子どもたちがお腹を空かせた状況でしたので、 ばらばらに持って来られると困るから、 料理の種類をできるだけ揃えた方が無難かな、と一瞬思ったのですが、 私の思いをよそに、「ボク、お子さまランチ！」、「ボクはカレー！」と、 席に着くなり、口々に注文をしたために、 親子５人の注文はそれぞればらばらになってしまいました。 子どもたちはお子さまランチ、カレー、チャーハン。 私と嫁さんは和・洋の定食。 そんなに特殊な料理を頼んでいるわけでもなく、 そんなに混んだ状況でもなかったのですが、 私の危惧していたように、料理の配膳はばらばらで少し遅れ気味でした。 そのうえ、先に運ばれて来たのは大人の料理。 一番下の小１と小４の子どもの料理が極端に遅れ、なかなか来ません。 お腹がすいている子どもたちは両親と姉の運ばれた料理を見て半ベソ状況。 たまらず私は、「子どもの料理はまだでしょうか？」と、 ウェイトレスさんに尋ねましたが、 「すいません。少々お待ち下さい」と言うばかり。 多くのファミリーを扱って、多くのクレームもこなしているはずなのに。 ファミリーレストランでの料理を運ぶ順番など、 サービスのプロでなくてもちょっと考えればわかる話だと思うのですが．．。 案外できないものなんだなぁ、と思いました。 これに対して、町で評判の小さな個人経営のレストランでの話。 「場」の設定状況を素早く察知し、誰が主賓かを的確に把握。 おしぼり、料理を出す順番やタイミングにも、 さりげない気配りがされていて、先のファミリーレストランとは大違い。 「この枝豆、おいしいね」と、私がお誘いした取引先の社長が褒めました。 「どこの枝豆だろうね？」と会話が弾みます。 その後、私のところにウェイトレスさんが小声で、 「シェフに聞いてきましたら、○○産の枝豆とのことです。お褒めいただいて ありがとうございます、と申しておりました」。 私はたいへん嬉しくなりました。 相手のことを一生懸命考えて行動するのと、形式的に行動するのとでは、 同じレストランのサービスでも、大違い。 サービス業においては、 「ここまでやっておかないと、お客様から文句を言われる。 ここまでやっておかないと、上司や社長から叱られる」 この範囲で「作業」をするのが、「免責サービス」というのだそうです。 「免責サービス」には、 相手の立場でどうして欲しいかという発想が欠如しがちで、 自分がいかに責任を逃れるかという発想が先に来ます。 これでは、大きな感動が生まれることはなく、進歩もなく、 いつまで経ってもそこから抜け出ることはできません。 真に相手の立場に立ってサービスできたなら、 或いは、サービスしようと一生懸命努力するなら、 そこには優しく大きな感動が生まれます。 相手の方から「ありがとう！」という「心の報酬」がいただけて、 「この仕事をしていて良かった！」という実感も湧くはずです。 同じ仕事をするのなら、「感動サービス」を提供できるよう、 お考えになられてはいかがでしょうか。 「心の報酬」は、決してお金で購う（あがなう）ことはできません。