boggyの日記

４月１１日、“美容師さんのための『ホスピタリティの接遇』”を
テーマに新人研修を行いました。
ホスピタリティとは、目配り･気配り･心配りの事だと思いますが、
そのことを普段から実践し、不振が伝えられる鬼怒川温泉にあって、
なぜか繁盛を続けることで有名な温泉旅館『花の宿 松や』の女将、
臼井静枝さんの記事が目に留まりましたので、要約します。

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相手の心をつかめば「仕事」はうまくいく
『花の宿 松や』はなぜ感じがいい宿なのか
フィナンシャル ジャパンより

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臼井さんは、こう言い切っています。
「お客さまの目的に合わせた“おもてなし”をするのがプロ」

さらに続けて、「私たちプロの最初の仕事は、『日本中にこんなに
たくさんの温泉旅館があるのに、なぜこのお客さまはうちを選んで
くださったのか。何のためにうちに来られたのか』を見分けること
です」と。

お客さまの目的は十人十色。ある人は「ゆっくり休みたい、そっと
しておいてほしい」と思っているし、逆に一人暮らしが長いお年寄
りの方は「とにかく話し相手になってほしい」と思っていらっしゃ
います。

このように、まずお客さまが何を目的としてうちに来られているの
かを見極め、その目的がわかったら、例えば静かに過ごしたい方は
そっとしておいて、帰りがけに少し声をかけてあげればいい。

良い印象を持ってもらうコツは、ほんとうにたいしたことではない
のです。小さな心遣いです。
『ホスピタリティ』とひと言でいいますが、お客さまそれぞれの希
望をかなえるためには、自分自身もお客さまの気持ちにならなけれ
ばなりません。
お客様の気持ちになれれば、お客様の本当の目的もおのずとわかる
ものです。それが本来の「ホスピタリティ」につながっていくので
はないのでしょうか。
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松やを思い出の場所としてリピートしている宿泊客にとっては、こ
こを訪れること自体が目的ではあるのだが、その思い出をつないで
いるのは女将の言葉のようです。

大勢のお客様の名前を覚えようと努力し、なるべく館内をウロウロ
してお客さまと接触する機会を作っています。
自分がどうしても館内にいられない場合は、「ご挨拶ができなくて
申し訳ない」という旨の置き手紙を残したり、出先から電話をかけ
たりと徹底しています。
そして、女将直筆の礼状が強力な思い出として発揮していると書
かれていました。

女将が礼状でお伝えしたいと思っているのは、とにかく感謝の気持
ちだと言います。
そして、何月何日にうちにお泊りいただいて、私とこういう会話を
交わしました、と礼状の中に書くように努めているそうです。

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私も、お会いした方には、ハガキを書くようにしていますが、
もっと、思いを込めた手紙を書きたいと思いました。
それには、もう少し字が上手にならなければね。

今回の記事は、新人研修を開催した直後に読みましたので、考えさ
せられたことも多く、勉強になりました。