ぐぅみぃ

今日も忙しい一日でした。
年末だから仕方ないですね。
あたしの所属する部署のオペレーション業務は所謂「クレーム処理」なので、簡単な仕事は「返品・交換」に過ぎないんだけど、あとは「商品問い合わせ」とか「お客様からの無理難題」とか様々です。

今日のお客様、これはもう一大事でした(^^;)
だって購入した布団から「針」が出て来たって言うんですよ。
お客様は比較的冷静で、「怒ってる」と云う言葉をクレームのレベルに使うなら「怒ってない」と表現して良いほどの穏やかさ。怒ってない筈は無いんですけど。
電話を受信するまではどんなお客様が受話器をてに憤慨しているかは解らないので、たまたま受けたオペレーターとしてはこのお客様で「ラッキー♪」だったと云うべきかも？
でもせっかく穏やかに話して下さっているのに、あたしの所で逆上させては大変な事態にっ…(-.-)

できるだけゆっくりした速度で話す事。お客様の言葉を少しでも遮らない事。タイミング良く相槌を打ってお詫びの言葉を添え続ける事。
そして最も大切なのは、お客様が弊社に何を要求しているのかをさりげなく探る事。
今回は冷静なお客様なだけあって「欲」のような物も感じなかったので、逆に難しかったぁ…。あまり「欲」を出されても、そりゃ「さりげなく戦って却下」しなきゃいけない使命があるんで困るんですが。

こんな部署に居ると「クレーム慣れ」しちゃって、一大事を一大事のようには感じなくなってしまうんですよね。
体の不自由な独居老人宅に不良のベッドが届いたなんて、その程度の電話なら受けた瞬間に内心「またか」って思っちゃうんですね。悲しい事ですけど。
あまりお客様に感情移入しすぎる優しいオペレータさんは、上司からの評価も低いんです。

クレームにはオペレーターの内心はどうであれ、当然「一大事！」と云う口調でお話は進めます。
今回の事はお客様の要望がハッキリとはしないため、この度の「布団から針事件」を会社的にどれほど「重大事件」として取り扱っているかを示す事をポイントとしました。
「上司からお客様のご都合のよろしい時間に
　改めてお詫びのお電話を」
とお話しして納得頂き、電話を切る（←これを最短で行わなければ次の電話が取れませんので）。
当番上司にクレーム報告書と粗品発送手続きを済ませた書類を渡して「押し付ける」。

この当番上司がちょっとピンと来てない様子でした(^^;)
そんな状態でお詫びの電話が行ってしまったら「二次クレーム」に繋がりかねないので、
「食品やお洋服から針が出て来ると、新聞沙汰になりますよねぇ？」
と釘を刺しておく。ここでちょっと担当の顔色が変わる。
「消費者センターに行かずに電話を頂けて、良かったですよねぇ？
　私の購入した餃子の皮から黒いゴミのような物が出て来た時、
　スーパーに電話するとですね…」
と、体験談を話して自席に戻る。ヨシ！
あとは知～らないっとぉ～！

あたしの居る部署はクレーム処理班だけど、そうとは知らずに入社してしまったオペレーターさんばかり。勿論あたしもそうだけど(^^;)
クレームはイヤだ。すごくイヤ。
でも、ひとつひとつを片付けて行く達成感にちょっと陶酔する時もあります。
この快感を覚えてしまったら、オーダー専門班には行けないんだな。
あたし達は「たかだかパート」と云えども、クレーム処理のプロだもーん。