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2004.09.27
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カテゴリ:企業経営理論
【問題】
サービスにおいても、その品質を考慮することは当然である。サービスにおける
品質について、最も適切なものはどれか。

1.高品質のサービスを一度経験すると、次回に同様のサービスを受ける場合、
その評価が維持される。
2.サービスが有形の要素とともに提供される場合、有形の要素は、品質を
判断する要素として消費者に影響を与えている。
3.サービスの品質に対する期待が、提供可能なサービスに比べて高い場合
には、その高い期待を維持するようにする必要がある。
4.サービスの品質は、顧客によって客観的に判断されるので数値化して
比較するのに適している。
5.サービスは、提供者と受けての相互作用によって行われるので、提供される
過程で品質が測定される。

(平成16年 第51問)
--------------------------------------------------------------

昨日は久々にゆっくりした時間を過ごすことができました。
午後から5時間図書館で読書、20時から映画を見て休日らしい休日を
過ごしました。

図書館って行くまでは億劫なんだけど、やはり本を読み始めると非常に頭が
活性化され「来てよかったなぁ」と感じますよね。

昨日読んだ本は、栢野克己著「逆転バカ社長」。
まだ読んでいる最中ですが、非常に面白い。
もう参考にしまくりです。

仕事をしている人であれば(してない人も)是非一度見てみてください。
ちょっとしたカルチャーショックをうけると思います。

では、本日の解答をどうぞ。
--------------------------------------------------------------
【解答】
2.サービスが有形の要素とともに提供される場合、有形の要素は、品質を
判断する要素として消費者に影響を与えている。

例えば、ドコモやauなど携帯電話会社の場合、通話というサービスが電話機という
有形の要素とともに提供されています。その場合は、携帯電話の通話品質や
カメラ機能や機器のデザインが、全体の品質を判断する要素として大きな影響を
与えます。

1.高品質のサービスを一度経験すると、次回に同様のサービスを受ける場合、
その評価が維持される。

サービスには不可分性(生産と消費が同時に行われる)という特性があり、
サービスの品質は、提供側と受け手の相互作用に影響される。
そのため提供側が同じサービスを提供しても、受け手側の評価が変わる
可能性がある。
よって間違い。

3.サービスの品質に対する期待が、提供可能なサービスに比べて高い場合
には、その高い期待を維持するようにする必要がある。

サービスの品質に対する期待が提供可能なサービスに比べて高い場合でも、
費用に見合った結果が得られない場合は、その高い期待を維持すべきでない
場合もある。
よって間違い。

4.サービスの品質は、顧客によって客観的に判断されるので数値化して
比較するのに適している。

サービスの品質は、受け手側によって主観的に判断されるので数値化して
比較するのに適していない。(⇒サービスの非均一性)
よって間違い。

5.サービスは、提供者と受けての相互作用によって行われるので、提供される
過程で品質が測定される。

サービスは非有形性(購入前に見たり触れたりできないもの)であるため、
受け手側は価格などを通じても事前にサービスの品質を測定することがある。
よって間違い。

<サービスの特性>
・非有形性
・非貯蔵性
・不可分性
・非均一性(異質性)

参考 http://bizdo.jp/factory/bn/market/0104/m_0423.htm

以上
最後までお読み戴きありがとうございました。
明日もよろしくお願いします。





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Last updated  2004.09.27 19:04:34
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