「ひたすら怒られ続ける仕事」
派遣オペレーターが聞き耳立てる
生々しすぎる人間模様
――電話の向こうの知られざる世界

「携帯電話が使えないんですけど! どうなってるんですか! 」
自衛隊員の妻だと名乗った女性は怒り狂っている。
「先月の料金のお支払いの確認が取れていないために、利用ができなくなっています」
「いつからですか! 住所見てわかりませんか! 自衛隊の官舎に住んでる人の電話をなぜとめるんですか! あなた、それでも日本人ですか! 」
知りませんよ、そんなこと。携帯電話と自衛隊がどう関係あるんですか。金を払わないあんたが悪いんでしょう。使った分は払うのが社会のルールじゃないですか。
そう言いたい気持ちを抑え、ヒステリーに怒り狂う声を聞きながら再開の手続きを進めた。
――本書では、知られざるコールセンターの実態だけでなく、電話する側と受ける側の生々しい攻防、そしてそこに生きる人たちの人間模様を描いた。

●もくじ●
まえがき――ひらすら怒られ続けるところ

第1章コールセンターの異常な日常
某月某日怒鳴り声: 「さっさと使えるようにしろ! 」
某月某日派遣社員、男性歓迎:時給1400円の仕事
某月某日雑談のツケ:何がなんだかわからない
某月某日オペレーターデビュー:得体の知れない客
某月某日間断なくかかる電話:意識しないストレス
某月某日貧乏くじ: 「あんたみたいに聞いてくれた人は…」
某月某日変わり者: 「シコシコ、週何回ですか?」
某月某日ドコモショップ: 「そっちのミスですよね」
某月某日会社員失格:生活を圧迫する養育費

第2章手強いクレーマーたち
某月某日もっとも手強いクレーマーとは? :怒り狂う声
某月某日上の者に代われ:管理職の悲哀
某月某日にらみつけ:センター長と部長
某月某日金の要求: 「責任取ってもらえるよね?」
某月某日タイ行き:人生をやり直すために
某月某日熱心な誘い: 「リーダーをお願いします」
某月某日偽造を見破る:auショップからの画像
某月某日カスタマーサポートセンター:リコール受付
某月某日電話が鳴らない:応対のレベル
某月某日 SVになりますか? : 「絵にかいたような転職人生だな」
某月某日寝ながらでもできる仕事:発信の電話はこんなに楽
某月某日心臓に悪い: 「さっさと用件を話せ! 」
某月某日苛立たせる人:お願いする立場なのに…
某月某日ひとり息子:家賃3万5000円のアパートに住みながら

第3章派遣社員の哀しみとやりがい
某月某日確定拠出年金って何? :銀行のコールセンター
某月某日人生設計:正体がバレないように
某月某日「証券アナリスト」の実力:ひとりよがりの言葉
某月某日就職試験の内定通知:笑い混じりの軽いノリ
某月某日慶応大学の学生さんですよ:おばさんの注意
某月某日同じ土俵:どちらが幸せ?

第4章私をバカにしないでください
某月某日浦島太郎:NTTおまとめ請求センター
某月某日レッテル貼り:課長からのプレッシャー
某月某日錆びついた経験:不安なモニタリング
某月某日劣等生: 「どうすればいいんですか?」
某月某日電話から逃げ出す:持つべきものは…
某月某日私、障害者なんですよ:操り人形
某月某日養育費:ズルい人間だと思われたくない
某月某日欠席連絡:やっとありついた仕事なのに
某月某日教えてくれないデメリット:同郷の人
某月某日迷演技: 「兄貴ならいないよ」
某月某日閉鎖:さよなら、コールセンター

あとがき――コールセンターの、その後