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March 18, 2010
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カテゴリ:経営・ビジネス

昨年当地区を襲った台風で被害を被られ、保険対応したお客さまに対し、アンケートを実施したことがありました。
(台風時には→→→

アンケート内容の中には、4段階評価にチェックする項目を2ヶ所設けました。

その中で「当店の対応はいかがでしたか?」という項目があります。


□非常に良かった □良かった □あまり良くなかった □良くなかった


ほとんどお客さまが「非常に良かった」という部分にチェックを入れて下さいました。
しかしお一方だけ、「良かった」という部分にチェックが入っていました。

幸いにして、「あまり良くなかった」と「良くなかった」という部分にはチェックを入れられたお客さまはおらず、全員が「非常に良かった」と「良かった」にチェックを入れてくれたことになります。

総評して「良かった」以上になるので、通常であればこれで安心しても良さそうです。

しかし・・・ 本当にこれで安心しても良いのだろうかと・・・

いや、これで安心なんかしては絶対にいけないと、私は考えております。


「非常に良かった」という部分があるにも関わらず、あえて「良かった」にチェックを入れられたということは、何かしら不満があったと私は認識するようにしています。

また、当方へお送りくださるという前提でアンケートをお書きくださっているので、過大評価してくださっている可能性もあります。『本当は「あまり良くなかった」という部分にチェックを入れたいのだけれど、それもちょっと気が引けるしな・・・』といったような心理状態が働いているかもしれません。

そのため「非常に良かった」以外にチェックが入った場合には、「良くなかった」と認識すべきだと、私は判断しています。

そのことで、どうして「非常に良かった」にチェックを入れてもらえなかったのだろうかと、反省をすると共に改善策を導き出すことができるようになるからです。

ともあれ、アンケートを返送くださっったお客さまには感謝です。

もちろん全員が返送くださったわけではないので、返送がなかったお客さまに対しては、やはり応対がダメだったと認識しておいたほうがよさそうです。

さらなるサービスの向上に取り組まなければと・・・






Last updated  March 19, 2010 08:23:53 PM
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Re:お客さまに対しアンケートを取ってみて(03/18)   仕事虫 さん
お久しぶりです。
中々お会い出来ないと思っていたら、真剣に仕事をされていたんですね!

考え方に賛同します。
私もそう思いますが、こういった結果に対して・・どうしても甘えが出て自分に都合の良いようにとってしまいます。
そこを、敢えて厳しい取り方をされるのは良いことですね。
勉強になります。
(March 23, 2010 12:00:43 PM)

Re[1]:お客さまに対しアンケートを取ってみて(03/18)   EMG さん
仕事虫さん

こんにちは!
コメントありがとうございました。

>お久しぶりです。
>中々お会い出来ないと思っていたら、真剣に仕事をされていたんですね!

 ホントご無沙汰してしまい申し訳ございません。
 ハイッ!! ちゃんと仕事してました(笑)


>考え方に賛同します。
>私もそう思いますが、こういった結果に対して・・どうしても甘えが出て自分に都合の良いようにとってしまいます。
>そこを、敢えて厳しい取り方をされるのは良いことですね。
>勉強になります。

 ご賛同くださりうれしく存じます。ありがとうございます!
 実は的確に判断したかったという理由で、あえてこのチェック項目を入れてみたんです。
 その結果どこがどのように悪かったのか、当時を思い返すことで改善策が見えてきました。
 やはりお客様の目は厳しいですね。
 自分自身も今回のことで大変勉強になりました。

 PS、また時期をみてお店に寄りたいと思っています。 (March 23, 2010 08:59:10 PM)


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