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FANTA-G

2019.08.15
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クレーム対応にあたり、非のない部下を謝らせて丸く収める手法の終焉

 非常に興味深く、そして社会にある「とりあえず謝ってその場だけ穏便に済ませることの危険性」を強く認識しました。

 この先生は犬にかまれた被害者です。が、犬の飼い主の意味不明なクレームに校長がビビって、その場を収めるために被害者である先生に膝をついて謝らせる、という意味不明な行動を強要した、これがパワハラであると認定されたというお話。

 当たり前ですよね?でも、こういったことは自分も経験あります。わかりやすい例でいうと「連帯責任」というやつ。修学旅行で自分のクラスの一人が深夜にこっそり旅館を抜け出して夜遊びをしていたところ補導された、そのためなぜか何もしていない私たちがたたき起こされ、廊下に正座させられ、説教を食らう。

 しかし、この時に感じた理不尽は深夜に抜け出したその生徒より、こういう馬鹿な連帯責任なる行為をさせた教師側に向けられました。だからあの時の修学旅行には何のいい思い出もありません。

 「丸く収める」という言葉がありますが、こちらに非がなくてもとりあえずだれかに謝らせることで表面上の波風はたっていない状態にする、その時の理不尽も時間がたてば沈静化するさ、と・・・

 そんなわけがない!理不尽な行為をされた人間は、それを一生憶えています!

 組織のTOPが理不尽な要求を自分でなく、納得しない部下の頭を強引に地面に擦りつけてその場を収めることで得ることができるのは何でしょうか?簡単です。単なる一時的な退避だけ。理不尽な要求を出した側の成功体験と、被害者である部下の強烈な怒り、そして、真っ当なる問題解決の方法の放棄は大きな禍根を残します。

 すでに「丸く収まっていない」典型であり。

 海外ではいわゆるモンスタークレーマーに対して店主が出てきて「でていけ!ここはお前の来るところじゃない!今、警察を呼んだ!文句があるなら法廷で聞こう!」と客を追い返さなければいけない、でないと従業員の安全を守る、という店主の管理義務を怠った、になるケースもあるとか。

 対応としてはむしろ上の校長より人道的でその通りだと思います。

 何より、悪いことをやっていない人間の謝罪には、意味も価値もない。たとえ土下座しようとそんなものは形です。






最終更新日  2019.08.15 10:14:01
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