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2010年10月15日
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カテゴリ:流通

商品未発送クレームの発生についての事実関係の調査につき、当社としてすべき事、及びしたことについては前日のブログに記した。
自社のなすべき事をやった上で、N社とヤマトさんがまずやるべきだったことと、実際やったことを、そして顛末、をファーマータナカなりに見ていってみよう。

1) N社

N社は発送は依頼しているが、発送主(当社)でもないし、配送者(ヤマト)でもない。
では、ヤマトさんと当社にどうなっているんだと聞くだけで、自社で調査すべき手立てや情報はなかったのであろうか。

ファーマータナカはこう考える。

荷主であるから、その荷物が送り先にちゃんと届いているかは、方法はともかく、当然最重要点であり、確認するのが常道であろう。
当社のような超零細企業でも、荷主の場合(直接注文や直接卸)もあり、送り状の控え、お客様からの入金確認、ヤマトさんからの運賃の請求書との付け合せにより、発送漏れ、売上回収漏れ、運賃計上ミス・漏れ等をチェックしている。

N社も当然ヤマトさんからの毎月の運賃の請求書のチェック、及び支払をしている筈だ。
今回のお客様の発送運賃について、請求が上がっていれば、発送済みと考えられ、未請求であれば、未発送と考えられる。
仮に未請求であれば、今回の件は、発注にもかかわらず未発送なので、事務処理的にも
注に浮いている筈で、何らかの未処理状態が把握できていたと思われる。 
それがないならば、今回の事案につき、ヤマトさんの請求とN社の支払は滞りなく終了して居ると考えられ、ということは、発送配達が完了していると推察される。

ということで、ファーマータナカはN社内の処理及び調査の指摘をしておいた。
(どうして大会社の事務処理及び調査をファーマータナカ如きが指摘しなければならないのか、大いに疑問が残る)

結局N社は、何らかの形でも、通常の配達の確認、運賃の請求書の照合も行っていなかったということであり、更に今回のクレーム発生時にも、その確認をしていないのであった。

2) ヤマトさん

クロネノヤマトのロゴ

N社と全く同じ理屈で、当事案につき、配送を受託履行していないなら売上も請求も建っていないであろうし、受託配送しているなら、売上請求しているだろう。
それを調べれば、受託配送の有無が判明した筈だが、売上請求関係を調査した形跡はない。

実際は今回の事案につき、運賃の売上計上・請求および代金の回収が普通に行われていた筈だ。

では、ヤマトさんは一体何を根拠に、N社に商品の発送は受け付けていないと回答したのか?

ここで、発注発送関係の日時を確認しておこう。
N社よりの当社への発注は、4月26日、ヤマトさんの配送票の発行及び当社への配達は4月27日、当社の発送日は5月3日であった。

ヤマトさんの福岡主管支店の産直担当者K氏は、驚くべき事に、4月の発送情報のみを調べて、発送受付の事実無と即答したのであった。(ということになっている)
実際は、お客様が着いていないと言っているのだから、発送していないのだろうと安直に答えた可能性すらある。
当然すべき配達営業所への配達事実、配達記録、配達受領印の確認は行っていない。

結果的には発送依頼日と、実際発送日のタイムラグが原因といえないことも無いが、
それは言訳にはならない。
何故なら、

A. 産直品は、農産物海産物等、生物や加工品が主で、工場製品のように受注後
  即日発送のほうがむしろ少ない。
B. たまたまゴールデンウィークの時期であり、商品在庫があったとしても、発送日が
  ずれ込む事は予想できる。

ということで、ごく普通に、ヤマトさん内の情報を調べ、4月になければ、5月を調べればよく、あわせて、配達営業所に調査確認をすればよかっただけなのに、それすら行っていなかったのであった。

3) お客様

受け取って、受領印を押したこともお忘れになっていたそうです。
何故5ヶ月経って突然お申し出なされたのかも不明です。
お客様は神様です。

以上が、ことの真相であるが、読者諸氏の推理は的中したであろうか。

実は後日談がある。

今回の問題は、クレームの発生についていくつかの問題を提起している。
すなわち、ひとつはクレーム発生時点での対応の問題だ。
ヤマトさんのこれは明らかにひどい対応であった。
こんな単純な事例にきちんとしたマニュアルさえもないのだろうか。

そしてもうひとつはクレーム発生の原因が判明したあと、再発防止を含めての事後対応の問題だ。
事後対応について、後日ファーマータナカが要請したこともあり、ヤマトさんの日田支店長のA氏が後日謝罪と再発防止策を表明すると、当社を訪れたのであるが、ここで又一悶着あったのである。

A氏とのやりとりを仕事をしながら傍らで聞いていた会長(愚妻)が突然言い放った。
逆鱗に触れたのである!!

「ヤマトさんは全く反省していない。本当に悪かったと思っていない。」と。

確かに、エリートらしき(?)若いA氏は、元々無いデータをたまたま持っていて結果的に調査できたとか、配達票の受け渡しの明確化だとか、枝葉末節な事柄に言及し、反省のポーズを見せて何とか言いくるめてやろうと言う姿勢がありありだった。

これでは埒があかないと、ヤマトさんのためにも、再びしかるべきところに苦言を呈したのはいうまでもない。
その方は
「やるべきことが何も出来ておらず、情けないの一言に尽きます。」 と平謝り。
教育と再発防止に勤めるという責任者の言動行動と、今後のヤマトさんを注視したい。

※ 今回はヤマトさんの社会的使命も大きいと考え、敢えて社名を出させていただいた。
企業自体が大きくなる事と、企業の責任や社員の対応に大きなギャップが生じているとファーマータナカは常々感じるところがあったからだ。
具体的には、例えば、雪の日など、ファーマータナカは出荷や配送で動いているのに、今日は雪で集荷にいけませんとか(コマーシャルと違うぞ)、ルートの関係で、当社の近所は通り過ぎているので、集荷には戻れませんとか(電話1本で伺うのではなかったのか)、余りにも破損が多いとか(相当乱暴に取り扱わないと、あんなに割れる筈がない)あげればきりが無い位だ。

さすがネット上でも、相当のクレームや批判がある。
有名なところでは、
ヤマト運輸に600万円請求したクレーマー>がある。
他にも、
クロネコヤマトの本社クレームの効果は?
ぷーちゃん日記 クロネコヤマト
等、参照されたい。







Last updated  2010年10月17日 18時43分21秒
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