月の砂漠－ヨルダンから

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この記事は初のモンスタークレーマーに遭遇した時の話の続きです。詳しくは以下を参照されたし。

ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇! https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104120000/

さて、ご旅行前もご旅行中もうんともすんともお声を聞かなかったMさん。私と直接連絡を取っておられたのは同行者のKさんで、このKさんが一切の窓口になっておられました。ところが、ご旅行後にMさんからクレームが届き始めます。その内容とは…。今回の記事では4つのクレームのうち2つをご紹介します。

クレーム1. ベタニー観光が含まれていなかった
内容(ほぼそのまま抜粋しています)：​私は同行者Kにベタニーに寄りたい旨を伝えていますが、今回スケジュールに反映されておらず、当日ドライバーに話しましたが、60ドル別途かかるということで、さらに一緒に行っていた同行者Kは「興味ないから」ということで行けませんでした。ベタニーに関してスケジュールに反映されていない理由をご教授ください。完璧な対応ができないならば、料金を支払う顧客には1人1人了解を得るべきだと思います。​重要事項の説明を直接私にしていないことが日本の法律に触れています。

さて、ベタニーとはバプテスマ・サイトとも呼ばれ、キリストが浸礼を受けたと言われているヨルダン川のある一角です。このクレーム①を読んで、私は「??」。何が何だかさっぱり分かりません。Kさんとのやり取りのメールを全て読み直してみましたが、ベタニーに関しては一切の言及がありません。

つまり、ベタニーに関してはお問い合わせの時点で何も聞いていなかったのです。ですから、もちろんツアーには含まれていませんでした。これはすぐに分かったことですが、KさんがMさんから聞いていたものの、私に伝えるのを忘れておられたようです。しかし、理由が分かった後もMさんはネチネチと言いがかりをつけます。それについては、次回に詳しく。

クレーム2. ハママトマインのホテルでひと悶着
内容(ほぼそのまま抜粋しています)：電話でKから連絡していたようですが、ホテルの部屋の準備が全くできていませんでした。しかも、まずはタオルだけ。次に水だけ。次にアメニティだけ。というように全てを確認してすべて用意してくれることもしませんでした。その為、チェックインは17時ぐらいだったのに、プールも予定していたレストランにも行けませんでした。

さらに仕方なく行ったホテル内のレストランでは、デザートを頼んだのですが、メニューに記載されているソースとナッツが付いていませんでした。それについてレストランのスタッフに言ったら、散々待たされた挙句ソースだけ持ってきました。そこで、さらにメニューにはこう書いていると指摘したら、やっと謝罪しました。時間も相当かかっていたのでキャンセルしましたが…。

さらにトイレの水が流れっぱなしでしばらくトイレが使用できませんでした。こちらはちゃんと適度な時間で修理してくれましたが…。

これで正当に料金を徴収するのはいかがなものでしょうか? 再度、ホテル側に理由と対応の不備に対して正式に申し入れをしていただけないでしょうか? 納得できる回答が得られない場合は、直接ホテルにメールしたいと思っております。

チェックイン時にホテルの部屋の準備ができていなかったというクレーム。実はホテルはツインで予約されていたのですが、ホテル側はお客様をキングサイズベッドのお部屋にご案内したようです。これも中東あるあるです。その後ツインルームに案内されたようですが、そのツインルームの準備が全然できていなかったようです。

さらにホテルのレストランで頼んだデザートに、メニューには記載されていたナッツとソースがついてなかったというクレーム。ふむふむ…、まぁそういうこともあるだろうな(中東では)。

確かにホテル側の対応はプロフェッショナルではなかったと思います。この時お泊りになったホテルは、ハママトマインに唯一ある Evason Main という5星ホテル。5星なら確かに上質のサービスを提供すべき。このホテルの経営者に問題があったようです。ちなみに、今このホテルは経営者が変わり Main Hotsprings という4星ホテルになっています。



実はヨルダンでは死海や紅海の5星ホテルでも失敗だらけ。誰がミスをするかというと、もちろんアラブです。​​それに対して、フィリピン人のスタッフなどを積極的に雇用していた死海の Marriott はクレームがまず出ないホテルでした。ですから問題がアラブにあることは一目瞭然。気が利かない、10を言っても1すら悟らないのがアラブでして…。こうしたアラブの特性については、以前の記事でも紹介しております。これさえ分かればもう恐くない！アラブと上手に付き合う秘訣 

このホテルでのひと悶着については、ご旅行中にもお電話をいただいておりましたので、ホテル側にすぐ伝え、それからご旅行後もクレームの内容をホテル側に伝えています。ただしそれ以外に、ホテルの対応に関して旅行会社のほうではなす術がありません。旅行会社がホテルの経営に口を出せるわけではないので…「正当に値段を徴収するのはいかがなものか?」と言われても、ホテル側が動かない限りどうしようもないのが現実。

さらにハママトマインにはホテルが1つしかないので、お客様がこのホテルを選択された以上、他のオプションがありません。死海でしたらホテルのオプションが幾つもあるので、クレームが出るホテルにはお客様を送らない、クレームが出ないホテルにお客様をお送するようにしているのですが。

旅行会社と私のこのクレームへの最終的な対応については、次回に回したいと思います。

というわけで、今日は4つのクレームのうち2つを取り上げました。ご旅行後に送られてきたこの一番最初のメールはまだ対応可能なように思えましたが、その後Mさんは弁護士だの裁判だのと物事を大きくし始めます。そして同行者Kさんへの攻撃も目立つようになります。やれやれ…。次回は4つのクレームのうちの残り2つをご紹介します。

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