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月の砂漠-ヨルダンから

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2021.05.04
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この記事は初のモンスタークレーマーに遭遇した時の話の続きです。詳しくは以下をご参照くだされ。

星ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇! https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104120000/

星モンスタークレーマーから来たクレームの内容とはhttps://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104140001/

星続編:モンスタークレーマーから来たクレームの内容https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104250000/

これまでの記事では、モンスタークレームのうちの3つを取り上げました。今回は4つ目(つまり最後)のクレームについて。チップに関するもので、開いた口が塞がらないクレーム内容でした。

クレーム4. チップの件
内容:
(モンスターメールからそのまま引用しています。太字は私が付けたもの) 問題なく、きちんと対応してもらったときに支払うもののはずです。ドライバー変更で楽しむ時間がなくなっているし、べサニーにも行けていないのに何故理想的なチップを支払わなければ行けないのでしょうか?「木村さんが…」と何度もKが言っていましたが、いったい、どういう洗脳をしているのですか?理由が地震とかどうしようもない理由でない場合、思っているとおりに行かなかった場合、チップは不要なはずです。

洗脳ってびっくり大笑い。激しいお方やな~。「渡せ!」と誰かに首を絞められたわけでもなく、自発的に渡しておいて、なんで私にクレームが来るのか理解不能。渡したくなかったら渡さんかったらよかったんちゃうん? その時に「渡したくない」という意思表示はせず、あとからクレームを入れるって…はっきり言いましょう、ナンセンスです。モンスターさんへの私の返事です(太字はこのブログ用に付けたもの)。

​チップについては確定表でご案内しております。チップに関するご案内の中では、「強制ではございませんが、目安にしていただけますようお願いいたします」と書いており、チップを強要したことは一度もございません。当方ではチップに関わることはなく、お客様に一任しております。チップをお渡しになったことで当方にクレームが来るというケースは今回が初めてです。この件も当方へクレームを出されるより、同行者のK様とM様との間で合意されるべき事だったかと思います。また、「洗脳」というような激しい言葉はあまりお使いにならない方が良いかと思います。​

さて、私のほうではチップに関しては、ご旅行前にご案内しています。当方のホームページにも記載済みです。https://picturesque-jordan.com/tyuto-tyukinto-about-tip/ 日本の代理店の中には、チップ代を既に込みにしてツアー料金を出しているところもあります。でも私は、チップに関してはお客様にお任せしています。とはいえツアーコーディネーターとして、中東でのチップの習慣について触れるのは当然のこと。


もしお客様がチップをお渡しにならない場合、私が自腹でチップを渡すこともあります。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201104010000/ 世界にはチップの習慣が生活の一部である国も多く、それが全くない日本人はあまり Welcome されないツーリストです。以前のブログ記事にも書きましたが、チップは気が向いたときだけ、あるいはかなりのエクストラ・サービスをしてもらった時だけ、という非常に「日本的」な考え方は世界では通用しません。1泊の値段が彼らの1か月分の給料にも相当するような高級ホテルに宿泊しながら、ドライバーには1日1000円(10ドル相当)も渡せないというのでは、日本人の常識が疑われます。

モンスターさんの返事:(そのままメールから抜粋しています)チップについては、21世紀になってから論文が多数出ています。私が確認した文献は3文献ですが、すべて、契約内容を遂行できた際に支払うものと結論付けられています。

クレームを入れても改善されない場合、チップは渡さないのもチップのある国の常識だと思います。本来、サービス業に携わる者は、プロとしてきちんと対応すべきです。チップを渡す場合と渡さない場合を明確にすることで適切な対応ができているかいないのかという判断基準にもなるはずです。今までにもエステ等で1日目はきちんとしていたからチップを渡して、翌日冷房がきつすぎたり、待たされたりしたらチップを渡さなかったこともありますが、きちんとしたスパなら理由を確認し、説明したらきちんと理解してくれていました。チップは嫌な思いをしたり、こちらの意向と違う対応した時にも必ずもらえるものではありません。あなたの説明は常に不十分です。
​​
​突っ込みどころが満載過ぎて…。私の説明はいつも不十分??? モンスターさんの気に食わないというだけの話では? 文献をチェックされたそうですが、それが何か? 英語が話せないモンスターさんの場合、日本語の文献でしょうが、その文献が世界の基準を変えれるわけではありません。自分の言いたいことを代弁している文献を探されたのでしょうが、現地に住んでいて現地の旅行会社で働いているものからしたら、そんな文献どうでもええんです。

そして「クレームを入れても改善されない場合、チップは不必要」とありますが、旅行中にクレームはいただいていません。文句があるなら、なぜその時に私に連絡されないのでしょう? 何も言わずにチップを渡しておいて、あとから「嫌だった」って…子供じゃないんですから。さらにドライバーは時間通りに着いたためにプロではないと言われている…。時間に遅れたためにクレームが来ることはありますが、その逆は初めてですね…。

もうお気づきになった方もおられるかもしれませんが、ほとんどの問題はモンスターさんと同行者のKさんとの間のコミュニケーション不足です。ひとことでいうと、全然合わない者同士が旅行に出かけられたのでしょう。
Kさんはおおらかな方のように見受けられますが、モンスターさんは不満をどんどん募らせて、旅行中もかなり態度が悪かったと思われます。そして二人は旅行中に決裂したか、あるいはKさんはほとんど気にしないタイプで、モンスターさんだけが苛立っていたか…。いずれにしても、お互いがそのことを話し合うことはなく、モンスターさんの不満(Kさんへの不満も含めて)がご旅行後に私のところにクレームとして入ってきました。

こんなに不幸なことはない。Kさんがずっと楽しみにしていたせっかくの旅行だったのに…。だったらKさんはお一人で来られた方がどんなにか良かったでしょう! 旅行は同行者の選択によって苦くもなり、かけがえのないものともなる。旅行は本当に気の合う人と! これは鉄則です。

さて次回は、同行者がモンスタークレーマーだったという被害に遭ってしまわれたKさんの反応などについても触れつつ、その後の経緯について書きたいと思います。

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最終更新日  2021.05.05 03:01:16



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