深夜熟睡中、ガシャーンという大きな音で飛び起きた。照明を点けると部屋中に裸のCDや割れたケースが散乱。壁面に取り付けていたラックが落下していました。

シンプルなデザインと木の質感が良く、石膏ボードに取付ることができるのが便利で無印良品の「壁に付けられる家具」シリーズ。数年前からCDなどの収納に愛用していました。

心配になって他の収納も取り外しました。深夜孤独に作業をしながら思ったのは、無印良品は小さな子供のいる主婦層がメインマーケットのブランド。怪我でもあったらいけないと思い、報告だけでもと窓口にメールを入れておきました。CDケースの割れ以外に買ったばかりのiPodもガラスにヒビが入ったのですがクレーム扱いにされないよう損害については書いていません。

翌日、お客様窓口担当者から、ていねいなお詫びと感謝のメールがありました。できればくわしい状況と外れた取付用ピンの写真を送って欲しいとのこと。迅速な対応と原因追及の姿勢に感心して、すでに捨てていたピンを拾って写真に撮り、落下時の状況説明に添えて返信しました。

ところが、その後の対応にビックリ。丁寧な文面の返信メールには、写真では直接の問題はわからないとして、その後に取付方法の説明が添えられていました。つまり、言葉は丁寧ながら「商品には問題はあるとは考えられない。お客様の取付に問題があるのでは？」という回答。

あくまで善意の報告でクレームと思われないよう気をつかったつもりだけに、この対応は企業レベルを測るうえでも本当に残念です。もっとブランドイメージを大切にしないとね。