新発想ビジネスヒントフォーラムWEB2.0

ぼちぼち7203氏が、怒っている。いや、正しくは怒られた。消費者満足度を払底させた製品群を売りつけて平然としている昨今のデル社の企業姿勢を、窓口対応の悪さに重ね合わせ奮闘記を書かれている。その応酬された経緯を描写されているのを好都合に、私が乗じて揶揄したと取り違えられたようだ。なるほど、そういうお怒りもなりたつのかもしれない。いずれにせよ、こちらの日記で展開している2007-05-11 「傷つく感じが素敵」と、 そしてその前の 「失くしたものを思い出す」の２稿は、わたしがデル、富士通、GATEWAY、＠nifty、ツクモ、ＮＴＴ、ケイオプチコム、有線・・・あまたさぶらいそうらいたまいけるＩＴ関連企業との「激越」なまでの干戈まじえての過去一貫した応酬歴の果てにたどり着いた「ひとつの境地」を述べているつもりである。

氏へのコメント形式ではなく、自分の日記で展開せよといわれたので渋々退却してきたのだ。ただ、一般解などありそうでないので曖昧な話題で応えさせて貰った。


氏は、デルがけしからん、と読み手の私たちから慰めてさしあげるべきところを、不熟ゆえに過去の手柄話披瀝の場にされたと取り違えられたようだ。氏にご不興を与えたのならば、表現の稚拙さのゆえんであって、陳謝しておきたい。


パソコン通信を始めて、93年頃からアップルユーザーとなり、ＮＥＣのデスクトップ、ＩＢＭのノート型パソコンTHINKPAD、デルのINSPIRON やら、その周辺機器のＣＡＮＯＮやBUFFALOメルコム社、果てはＡＵ/ＫＤＤＩ、家電店などを含まると数え切れない応酬歴の中で自分なりに理解したのは、彼らは組織一丸となってある種ナンパサイボーグになりつつあるという心象である。


窓口のサイボーグたちの哀しい星を斟酌てもしかたがないのだけれど、ここのところでは90年代からの軋轢やら累積効果なのだろうか、サポート窓口は次第に現場決済部分もふえて一時の最低最悪の対応姿勢も緩み、往時の劣悪な対応ぶりから考えてみても少しづつ人間味ある対応へ旋回しつつあるようにも印象する。


彼らの最大の弱点は、やはり昨日の稿「傷つく感じが素敵」で申し上げたように関係構築力の無さなのだ。いや、関係を構築することをあらかじめ去勢されて執務している労働者である。消費者の怒りの、まさしく怨嗟の的はそこにあるのだけれど、翻転して考えてみれば彼らの最大の弱点でもある。交渉に際しては、つねにそこを痛撃するようにイメージしている。



考えてみて欲しい。窓口に登場する連中の大半は、正雇用職員ではない。契約社員、フリーター、派遣労働者なのである。彼らが、デルや、富士通や、ＩＢＭや、＠niftyを代表して発言ができる筈もない。痛くても、哀しくても殊更にサイボーグをやらかして飯を喰っている。そんな彼らを動かそうと思えば、まったくこれまでの交渉文法と違ったシンボル操作能力の体系が必要なのは、自明ではないか。そう思ったのだ。