自分は、チェーンストアの店舗で副店長を現在行なっています。
業務を行なっていくら中で、日々極端に言えば毎日の様に発生するクレーム。
クレームについて悩まれている方も多いいと思いますので、実例を元に対応と対処した内容をお伝えします。
クレームと言っても様々な事があげられます。
例えば、
人に対するクレーム
商品に対するクレーム
鮮度に対するクレーム
従業員の仕事に対するクレーム
売価違いに対するクレーム
数量違いに対するクレーム
様々あります。
その中で、今回は人(従業員の態度)についてのクレームの事例をお伝えいたします。
この間、アルバイト定員のAさんが、レジで商品を清算する際に商品をスキャンして読み込ませていた時にお客様がいきなりAさんに怒鳴っていました。
呼ばれた為、駆けつけたところ、お客様が言われるには、「このアルバイトは、いらっしゃいませ。も言わないし、途中で商品を落とすし、値段があってるか画面見てればいいのに、こっちをチラチラ見てるから、なんだその態度は？って言ったら、見てませんとか言うし、声が小さくて聞こえないから聞き直しても、はっきりした事を言わないから頭きた。」
との内容でした。
お客様には、お話を聞いた上で、「従業員の指導不足で、誠に申し訳ございませんでした。
気持ち良く買い物を楽しまれていたのに、気分を害されて申し訳ございませんでした。
以後、気を付ける様、指導いたします。」と伝えました。
が、お客様は、謝罪だけでは腹の虫が治まらないとみえて、
「で、どうするつもりなんだ。」
と言われた為、
「本人に確認した上で、レジ係が向いていない様であれば、他の部署に配置転換を行います。」と伝えました。
(注意)人によっては、何か物を請求してくるケースもある為、あえて此方側から提案はしない事です。
大きな声を張り上げて、怒鳴るお客様がたまにいらっしゃいますが、一目の付かない所に誘導し冷静になるまで言葉を選びながら、聞き役に徹するか、何を期待しているのかを聞き出しながら、出来る範囲の事で話をもっていく。
変にお客様に期待させる様な言葉を伝えると、取り返しのつかない事もあります。
この場合は、ただただ謝罪し、配置転換をするという事で話をし、了解をいただきました。
最後に、「お客様教えていただいてありがとうございました。他のお客様で気分を害されてお買い物をされていたお客様がいましたら、離れて他の店にお買い物に行かれてしまうところでした。ありがとうございました。」と伝え、お帰りいただきました。
その後、本人へ確認をとりましたか、お客様の言われる様な態度はとっていなかったが、いきなり怒りだしたので対応出来なかったとの事です。
結果、指導のみで配置転換はしておりませんか、いつ、どの様状況で起こるかわからないのがクレームです。
その為にも、日頃から理論武装しておいて、
まず、心情理解 お詫びをし、
次に原因 事実確認
代替案 解決策の提示
再度のお詫び 感謝を伝えましょう。
色々な対応があると思いますし、色々なケースがあると思われます、情報を共有したいと思いますので、よろしければコメントいただけませんでしょうか。
宜しくお願いいたします。
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