ヒット商品応援団

ヒット商品応援団日記No784（毎週更新）　2021.3.31

前回のブログでコロナ禍1年今一度「正しく　恐る」という生活者・個人の認識を考えてみた。ちょうど1年になるが新型コロナウイルスと出会ったのはあの国民的コメディアン志村けんさんのコロナ死であった。この衝撃は感染症専門家あるいは政治家のどんなコメントよりも深く心に突き刺さった。幼い子供から高齢者まで、その「事実」に心動かされた。その後第一回目の緊急事態宣言が発出されるのだが、前回のブログに書いたように、感染者数という「事実」によって行動の変化が促されると。調査をしたわけではないが、多くの飲食店事業者は感染者数という事実の変化と共に来客数が変わることを実感していると思う。つまり、感染者数という「事実」による心理に基づいて行動もまた変わるということである。

第2回目の緊急事態宣言発出後、その延長の是非を国会で議論されていたが、実は極めて重要なことが答弁されていた。マスメディア、特にTVメディは相変わらず無反応であったが、政府諮問委員会の尾見会長は3月5日の国会答弁で、新型コロナがいつ終息するのかを問われ、「（国民の間に）季節性インフルエンザのように不安感、恐怖心がないということが来る。その時が終息」と発言している。つまり、不安感、恐怖心という「心理」がインフルエンザのようにある意味日常の出来事として受け止められるようになったらということである。それはいつまでかと聞かれ、今年一杯から来年位かけて2年ほどと答えている。この国会答弁後に麻生財務相の記者会見で、記者に「いつまでマスクをしなければいけないのか」と記者に逆質問し、その質問の仕方が麻生さんらしく不躾であるとTVでも話題になった。記者の答えは「当分の間」と答え、麻生財務相は「政治家みたいな答えだな」と皮肉っぽくやりとりしていたが、政治記者なら尾見会長の発言を踏まえて、「あと2年近くは」と答えるぐらいのことは当然であろう。この程度の政治記者だから、国民にとって極めて大切な尾見会長の「仮説」が報道できないのだ。

余計なことを書いてしまったが、前回も書いたがコロナ禍の課題はウイルスという身体的な「病気」であると同時に心理の「病気」でもあること。及びこの2つの病気は長期戦になるということが重要だ。

ところで東京都は4月21日まで飲食店・カラオケ店の時短営業を延長することを決めた。感染者数は300人台で下げ止まり、増加傾向にあることからとその理由を説明しているが、緊急事態宣言の発出から3ヶ月半を超えることとなる。前回のブログでも書いたように生活者・個人は自己判断で巣ごもりからの活動を始めている。その象徴であるのが、旅行であろう。まずは近場の小さな旅であるはとバスの桜観光には多くの予約が入っており、箱根の旅館・ホテルにも賑わいを見せ始めている。

こうした生活者・個人の行動変化と共に時短の対象となった飲食事業者の問題指摘が表面に出てきた。グローバルダイニングによる東京都の提訴である。大きくは2つの指摘で、1年前から指摘してされてきた特措法の改正で時短要請ではなく時短を命令できるとした憲法で保障されている「営業の自由」に反すること。更には協力金の不公平さについてであり、もう一つが特措法にある命令の出し方、グローバルダイニングがSNSで東京都を批判していることに対し「見せしめ的措置」で表現の自由に反しているのではないかという2点についてである。すでに報道されているように、午後8時までの時短営業を拒否した飲食店は2000店以上あったが、この要請に従わなかった113の店舗に都は個別の時短要請を出した。18日に時短を命じられた27店のうち26店が、グローバルダイニングの店舗。SNSで都に批判的なメッセージを投稿したことなどに対する見せしめだという判断からの提訴であった。改正特措法について国会でも論議されていたが、命令違反企業への過料の是非などばかりであったが、論議して欲しかったのは「命令」の適切な運用であり自粛協力金の「公平さ」であった。グローバルダイニングのゼストなどはその多くは数百坪の店舗であり、小さな店舗と同じ6万円の協力金の不公平さである。この問題指摘は1年近く経っているにも関わらず国会で論議されることなく改正されたことは周知の通りである。政治家がいかに現場を知らないかの象徴的事例であるが、行政が公共に反する行為に対し、権力を行使できるのはまず行政の努力をしてからであると飲食事業者だけでなく多くの生活者・個人は考えている。法律的には今回の「命令」には瑕疵はないとする法律家は多いが、生活者感情とは大きく異なる。いづれにせよ司法判断が待たれる問題である。

またしても脇道に外れてしまったが、マスクをしないで済む日常にはまだまだ時間がかかるという課題である。昨年の4月第1回目の緊急事態宣言が発出されてからは、一定の間隔を空けての客席配置、あるいは来店客数の減少に合わせての食材仕入れの調整やアルバイトやパートさんたちのシフト変更・・・・・・・・政府からの各種支援制度の検討と申請。そして、実際に店舗を運営していくこととなり、場合によってはテイクアウトメニューの開発や店頭での販売の工夫など現場での1年間を経験してきたと思う。勿論、感染予防のためのアクリル板や衝立など徹底してきたことは言うまでもない。ある意味「引き算」の経営であった。

2月の未来塾では困難なかで闘っている飲食専門店と商業施設を取り上げた。そこには「不要不急」の中に楽しさを見出したり、鬱屈した日常に「気分転換」と言う満足消費があった。日常をどう変えていくかという新たな価値が賑わいを創っていることがわかる。（今一度参照してほしい）

競争相手はコロナであり、困難さは同業種皆同じであるが、そこに共通していることは顧客変化を見逃さない強い意志と眼を持っているかである。そして、顧客が求めていること、それは業態の転換と言った大仰な変化ではなく、日常の中に小さな変化を求めていることがわかる。この1年否応なく行ってきた引き算の経営ではなく、小さなメニューやサービスを見ていく「割り算」の経営への転換である。二分の一、4分の1、8分の1という小さな単位で見ていくことの中に顧客が求めている「変化」が見えてくる筈である。割り算とは時間帯顧客であったり、常連客であったり、勿論男性・女性あるいはファミリー・お一人様と言った属性の違い。こうした割り算の見方を変えれば自ずと「自覚」と「発想」を変えていくことになる。例えば、私の好きな弁当に焼売の崎陽軒がある。若い頃新幹線で食べて以来、時代の豊さに比例し副菜はどんどん進化してきた。その中に「あんず」がある。どのようにそのあんずを食べているのかであるが、最後の一口デザートとして食べる人もあれば、箸休めの変化として食べる人もいる。人それぞれ思いは異なるが、こんな小さな「変化」もまた崎陽軒フアンづくりに役立っていると理解している。

こうした「小さなこと」への着目は危機にあっては原点に戻ることでもある。例えば、今コロナ苦境にあるはとバスは債務超過にあった時、変わるために行なったことの一つが顧客の声を聞くことであった。「お帰りBOX」という仕組みで、ドライバー・添乗員はその日あったこと、お客様が口にしたことをメモにして改善していく。その中には「休憩に出されたお茶がぬるかった」と言った小さな声に気づき改善を重ねていく。その積み重ねが再生への道へとつながったことを思い出せば十分であろう。

この「小さな」変化の取り入れは持続可能なことのためであり、しかもあまりコストをかけずにできることである。しかも、顧客に一番近い現場で行うことができる。例えば、季節の花一輪をテーブルに飾ってみる。日本人は季節の変化を花によって感じることが多い、5月になればツツジ、梅雨に時期でになれば紫陽花のように。あるいは季節の祭事もアクセントとして店内に飾るのも良いかもしれない。端午の節句時期ならば鯉のぼりであったり、母の日であればカーネーションも良いかと思う。現場の人に負担をかけずにできるアイディアを採用したら良い。巣ごもり生活で失ってしまうのは人と人との会話であり、自然である。こうしたひととき和むアイディアは小売業が常に行なっているもので、こうしたことを飲食業も取り入れたら良いかと思う。

ところで顧客接点である飲食業や専門店にとって注視しなければならないのは生活者・個人の「動き」である。前回のブログにも書いたが、東京都の場合緊急事態宣言というメッセージ効果ではなく、2520名という感染者数の「事実」によって自制のブレーキがかかり300名台へと減少させた。勿論、飲食事業者と生活者・個人の犠牲のもとでだが、実は生活者・個人の行動、「動き」にはこの1年少しづつ変化してきている。コロナ禍1年繰り返しブログに書いてきたことの一つが「正しく　　恐る」ことであり、その「正しさ」とどのように伝えてきたかである。これ以上書かないが、極論ではあるが「恐怖」を煽ることで自粛要請をしてきた。その「煽り」を率先してきたのはTVディアであった。

そのTVメディアであるが、若い世代の路上飲酒（路のみ）などを取材し放送しているが、相変わらず若者犯人・悪人説を続けている。これも繰り返し書かないが、この1年「若い世代は重症化リスクは少ない。軽症もしくは無症状者である。」と言った情報を流し続けてきた結果であり、無症状者が感染させるメカニズム、その証拠を明らかにしてはいない。第1回目の緊急事態宣言についてもどんな効果があったのか検証すら行われていない。昨年春、ロックダウンではなく「セルフダウン」を若い世代を含め国民は選んだと書いたが、感染症専門家も政府自治体も更にTVメディアも「自粛疲れ」「我慢疲れ」「慣れ」と言った言葉で説明してきているが、生活者・個人は既に自己判断で行動し始めていると理解すべき段階に来ている。簡単に言ってしまえば政府も・自自治体の首長のいうことを聞かなくなってきたと言うことである。ここ数週間人出が多いとするテーマで街頭で取材をしているが、取材に応じた多くの人は「びっくりするぐらい人出が多い」と答えている。そこには自分だけは別であるとした考え、自己判断が働いていることがわかる。「私だけは別」という人間が増えている。つまり、自己判断で行動する人たちはどんどん増加しているということだ。

こうした中、緊急事態宣言が解除された３日後の今月２４日、東京・銀座の居酒屋で厚労省職員23名が深夜まで宴会をしていたことがわかった。しかもアクリル板などの飛沫予防などしていない店であったと報道されている。感染リスクの高い歓送迎会や旅行などの自粛要請をしてきた厚労省職員の行動に唖然とする。また、一方東京都は改正特措法４５条に基づく午後８時までの営業時間短縮命令に応じなかった４店舗について、過料を科す手続きを裁判所に通知した。対象となった店舗については公開されていないが推測するにグローバルダイニングであろう。違反していた2000数店舗全てに過料するのであれば少しの理解はできるが、4店舗だけというのは見せしめ以外の何ものでもない。法の平等性に反するものだ。そもそもこの過料については極めて悪質な飲食店へのものでその運用は慎重にすべきとの議論であったが、こうした強権的なやり方に批判は集まること必至である。

混乱は更に深刻さをましていくことが予測される。感染力の強い変異型ウイルスという要因もあるが、一番の課題は生活者・個人が自己判断で行動を変え始めているということである。その兆候は既に若い世代から始まっている。ここ数ヶ月感染者の内訳を見ていくと相変わらず20代～30代が多い。昨年の秋頃であればこの世代に特徴的な軽症者の後遺症について盛んに報道されていたが、そのリスクメッセージの効果がないと見たのか、現在は後遺症キャンペーンはTVメディアではほとんど見られることはなくなった。また、若い世代ばかりか高齢者にも同じ兆候が見られ始めている。ある意味元気な高齢者であるが、ここ数ヶ月高齢者グループによる昼カラによるクラスター発生が起きている。

また前回のブログにおいても触れたが、東京・大阪といった都市部が感染の中心課題であったが、諮問委員会の尾見会長の言葉によれば「染み出す」ように地方へと拡散している。その象徴としては宮城仙台や愛媛松山であるが、一方感染者は極めて少ない地方、しかも大都市に隣接する山梨や和歌山のような感染者のいない日常に戻った県もある。全て一律に行うことは意味のないこととなったということだ。こうした中、依拠すべき判断は目の前の「顧客」である。自己判断を始めた顧客の変化にいち早く気づき小さく応えることしかない。（続く）