社外総務部長

サービスが伝説になるとしてノードストローム？の話が出て久しい。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　また、この頃、ベンツの話も出ていたし、顧客志向はこうあるべきとの模範例とされた。

年末、某量販店で、アルマイト加工をした大なべを購入した。

そばうちの真似事をし、そばをゆでた。それから一度も使わず、先日、部屋の湿度をあげるべく、湯沸しとして使用した。気づくと鍋の中に、プツプツの皮膜がはがれた様子。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　思い出したのは、中国製の土鍋事件。これもそうかな？

既にラベルなどをはがしているからどこの製品かはわからない。穴開いてるか、塗装取れたみたいなんですが・・・・・店に電話した。電話応対に出た女性は親切だった。色々聞いてくれてもってきてくれと言われた。ここまでは問題なし。

店に行くと、さっき電話したんだけど、鍋で、何とかさんいる？・・・不在。再びごちゃごちゃ説明すると、これまた、女性なのだが・・・で、どうすればいいんですか？と来た。

どうすればいいんですか？じゃないだろう！・・・・電話でも、鍋が変だ、しか言わず、どうして欲しいとは言わなかったのが悪いのか、その時は、返品か、取替えだと思っていたし、こんな商品売ってると、多分他の客も買ってるし、健康上問題ないのか（ちなみに、アルマイトははがれても健康被害はないらしい）、販売している店に教えた方が良いのではと全く親切心だった。

でもこの一言は、何か私が恐喝でもしているような言い方だった。

その後、店では、購入代金の返金と、工場その他で検査をし、その報告書をもってきた（もってきたことはすばらしい。対応は良かった。）・・がしかし、その報告書は工場が店宛にＦＡＸした文書そのままをもってきた。中身に細工がしていないのである意味、とっても正直ではある。・・・おまけに、誰の指示かは知らないが、持参してきた者がその中身を掌握していない。質問をしても答えられない。

問題点・・・社内の文書をそのまま持ち出し顧客に提出した。内容の把握を責任ある者がしていない。送り状もない。答えられない。ＰＬ法関係で言えば販売している店の責任は、他の客への対応はどのようになっているのか・・ということで再度検討で受け取らなかった。

こんなリスク管理はないだろう。

ある種クレームなのだが、あまりに無防備だろう。滝川の事件を知らないのか。

その後、店長から夜間電話があった。前記の対応についての途中報告だ（これはすばらしい）。当社では、現在、メーカー・工場にて検査を続けているが異常は認められない。店でもお湯を沸かすなど実験しているが、穴があいたり皮膜がはがれるようにはならない、他のお客様に対して回収などの対応はしない、鍋を交換させてもらう、とのこと。要はお前の使い方が悪かったんではないか、と暗に言っている。

まだ途中なんだが、当方の経験を含めて言えば、対応は優秀だ、しかし、その会社がすばらしい会社であるが故に、お粗末さは隠せない。クレーム対応は全くもって難しいものだ。

ちなみに、取り替えてもらった鍋の取扱上の注意を改めて見ると、

空焚きをしないで下さい（ＯＫ）、使用後はよく洗って乾燥させて下さい（ＯＫ）、取っ手の部分が熱くなる場合があります（ＯＫ）、ふちまで水などを満たした状態で使用しないで下さい（ＯＫ）、鍋の中に料理を保存しないで下さい（ムツムツ・・・×・・・分かるけどこの棚に物をあげないで下さい、に近くないか）、スチールたわし、磨き粉などを使用しないで下さい（ＯＫ）、焦げ付きを落とすとき際は、ナイフなどを使用しないで下さい（ＯＫ）、酸性アルカリ性のものの使用は避けて下さい（△）・・・・鍋を使うのは難しいですよ・・・ちなみに中国製の鍋です。

皆さんリスクマネージメントは重要ですよ。