お客様の声を自動吸収する
■ お客様の声を自動吸収する戦略的にITを活用して売上アップ! を目指せ。そのためには、客観的に情報社会の変化を見る目も必要だと思います。自社の情報発信が時代遅れにならないためにも、その感性と同時に情報の裏付けを持って、常に戦略を再構築をするという作業が必須です。今回は、消費者の購買行動の変化とホームページの構成、特に「お客様の声」ページのウェイトが高まっていることに注目することとした。2006年に行われたNRIの1万人アンケートによれば、消費者のIT化が急激に進展しているようだ。平均年収は1997年比16.5%も減少している。しかしパソコン保有率は約270%も増加している。携帯電話やデジカメの普及率は飛躍的に伸び、インターネット利用率は2.6%だったが2006年には50%に達する。時代の変化に伴い、消費者の購入行動も変化していることを知っておくべきだと思います。従来は、購入までに、関心のあるものに目が行き、調べて記憶して、それから購入行動をしていた。今は、知ってすぐ購入となってきている。購入までに時間差がなくなってきたのです。現代は、これにお試し行動が加わり、反復購入の時代になっている。商品についてはサンプル配布が効果を上げ、単純サービスは無料お試し期間を設ける。知的に高度なサービスも無料情報提供をすることで成果を上げるようになった。また、安いところで購入していたが、価格と品質、使っている人の評価で購入する人が増えてきた。したがって、「お客様の声」を投稿できるページかどうか。またその声を24時間以内にページで公開できるかどうか。ということに踏み込んでいく必要がありそうです。http://www.kakenk.co.jp/ohta/nikki/2006年に行われたNRIの1万人アンケート結果平均年収は (1997年)713万円→596万円(2006年)IT関連の商品保有率は、 PC:26.1%→70.2%、携帯電話・PHS: 21.8%→82.9%、デジカメ: 3.1%→56.4%インターネット利用率は、 2.6%→49.8%、電子メール利用率も 2000年 19.5%→40.1%、消費者の購買行動安くて経済的なものを買う (2002年) 50.2%→45.3%(2006年)価格が品質に見合っているかよく検討する 52.4%→62.0%使っている人の評価が気になる 13.6%→20.9%