一日一冊:読書日記「読書普及研究所」

クレームが大きいほど期待は大きい

 ・クレームが大きいほど期待は大きい(p173)
            

「ココロでわかると必ず人は伸びる」木下晴弘、総合法令(200/0) ¥1,
(評価:★★★★★)
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●クレームは期待よりも実際が悪いときに発生します。つまり期待が大き
 いわけです。もし、クレームが発生したとき、期待を上回る対応ができ
 たき、そのお客様は一生のお客様になるのでしょう。




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bannar



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