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2008年11月03日
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カテゴリ:企業
テレビ東京のWBSでのこと、ノルマ撤廃の動きの紹介で気づきがあったので紹介する。

資生堂は人が増えない、お客との関係性をいかに充実させるかお客のリピーターにする対策を考える。客による採点で評価。ノルマがあったときは金額もあったし売らないといけない推奨品もきまっていた。本当は違う商品を紹介したい場合も素直に紹介できなかった。

専門家は景気悪化とともにノルマ廃止が増えていくとみている。立教大山口義行教授はいう。
高度成長のような市場が成長している時は売上げの目標設定をしてそこに従業員を追い立てていくというのは、ある意味効率的で合理的だったでしょうが、低成長だとその調子でやっていくとなかなかうまくいかないというのが、いろんなところで、いろんな企業が認識しはじめた。

進むノルマ廃止への動き。しかしノルマをなくした場合、ある懸念も。
ノルマをなくしたつもりで多様な評価基準を作るんだけど、結局それが新たなノルマになってしまう可能性は充分にある。会社のもっている文化と人育ての姿勢とか、もっと言うと企業の理念、これをきちっと従業員に伝える。それがなかったら、形が変わったノルマが作られていく。

トヨタの顧客満足度調査トップのディーラーが高知市のネッツトヨタ南国だ。
車を展示しているとお客にプレッシャーを与えてしまう。店内に展示車は一台もおかれていない。ホテルのようにくつろげるショールーム。通常ディーラーにあるノルマが80年創業当初からない。訪問営業はせず、店舗で顧客を増やし続けている。店の外に立っているスタッフは車のナンバーを入力すると来店客のデータが瞬時にわかるようになっている。これはスタッフが独自に開発したシステムでお客の子供や好きな食べ物・趣味などの情報が入力されている(こーひー砂糖なし・・・)。

朝食サービスなど来店者の心をくすぶるもてなし。さらにお客むけに料理教室やオリエンテーションを年間約20件におよぶイベントを開催。スタッフらは現場で話し合いを重ね、お客に喜ばれるためのアイデアを出し合う。
従業員はいう。ノルマがあるとワンマンプレーが増えてしまうと思うし、自分のノルマが厳しければ厳しいほど人に協力できなくなるという。
車を売った台数ではなく、そのプロセスでお客にどんな情報を提供できたのか。営業マンは月に一度1時間にわたるヒアリング面接を受ける。
幹部はいう。良い結果を出さない場合、そのプロセスが良くない。プロセスがよければ必ず良い結果がでるはずだという。

ノルマがないとは言え、営業マンは売上げ台数を意識せざるを得ない。すべてが自分に任されていることに難しさもあるという。
従業員はいう。上司から何も言われないので、心配になる。自分から動かないといけない。
全国におよそ110社あるトヨタ系列の中でも新車販売利益率でトップクラスにあるこのディーラー。ノルマがない中で生まれたサービスを消費者はどう受け止めているのか。
お客はいう。接客が良いし、来店しても営業される感じはない。他社と差がある。店員の声のかけ方とか。

御立尚資氏は最後にまとめる。
ノルマを廃止するかと言って営業現場のマネジメントをしないというわけではない。紹介したようにプロセスをきちんとみましょうとか、お客様の評価をみましょうとか。業種によって違う。高頻度で買う化粧品と、車検の度にかえてもらいたい車、その間にも来店してもらいたい。一生に1回か2回買う住宅。全部やり方が違うのだが、全部共通しているのは、現場のコーチングができないと結局売上げも上がらなければモチベーションも上がらない。営業マネジメントの最後の鍵はどうやって現場の人をコーチングする仕組みを組み込むかという気がする。





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Last updated  2008年11月03日 16時02分00秒
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