客体験こそ

理容師の皆さん方の学会がある。 その学会で､1年間顧問講師をしたことがある。 その成果を､長崎の学会で参加者の 理容師の皆さん方に､成果報告していただく、 いわゆる1,000円床屋が出現、 理容業界がゆれにゆれた。その頃の話である。 . 利用者の選択、判断の問題を、 「利用者の身になって考える」 と、いくらと考えても言っても、なんの解決もしない。 そんなことは言っても言わなくてもいいから 自分が消費者、お客、利用者、クライアントになる。 その経験を踏まえ、それで体感したことを 自分の経営に置き換えて、活かす。 それ以外がない。 お客になってお客の気持ちを体感する。 実は、実際にやられた方ならわかるが、 これがきわめて難しいのである。 そうした話を聞いてその後、このことを実践された方は、 私が知る限り長崎のＳさんのグループ、５－６人だけ。 なぜか。なぜ難しいのか。 それは作り手、売り手の経験、経営者、店主の経験、思考、 こうしたものが脳を占めていて、消費者体験や 消費者の思いなどの進入を邪魔するからである。 経営する側が、消費者になりきると言うことは 実際、きわめて難しいことである。 顔も頭も知られている県内の同業者ではなく、 知られていない土地の床屋さんで自分の頭を刈ってもらう。 長崎のＳさんたちは、それを1年以上続けた。 客体験をご子息、お弟子さんと実践された。 その体験をお手紙でいただいたが、 曰く「床屋ばなれの理由。じっとしているのはしんどい」。 お客様の体感をいっぱい積むと、 自分の企業、お店の問題が見えてくる。 問題、課題と言うが、それらもまた 消費者、お客、利用者、クライアントからみた それらでなければ、なんの対応、解決、革新にならないのである 消費者、お客、利用者、クライアントからみた問題、課題こそ なさねばならない対応である。 消費者になりきれて、 真に経営革新を図らねばならないことが見えてくる。 今、経営者に乏しいのは日常生活での消費者感覚だ。 だから、 今、経営者がなさねばならないことは日常での生活だ。 今、経営者が取り戻さねばならないことは消費者感覚だ。