日々感動！！

先日義理の母が手術しました。

その時気づいた事を皆さんと共有したいと思います。

　母は大腸がんです。昨年、同じ所を手術しています。
　何故、また同じ箇所を手術しなければならないのか？
　悪化しているのか？家族としては色々と詮索します。

　そこで

　病院の医師は手術前に、患者（家族）へ説明します。

　「我々は最善を尽くします、しかし、問題が起こる可能性が
　ゼロとは言い切れません。
　
　万が一、問題が起こったとしても対応措置を取るよう
　準備しております。
　
　繰り返しますが、最善を尽くしますが問題が起こる可能性は
　ゼロではありません。
　
　その事をご了承頂けますでしょうか？」

　と医師は告げます。


　すると患者（家族）は「先生、よろしくお願いいたします」

　と頭を下げる。


　これをインフォームドコンセントと言いますが、仮に医師が
　「いやあ～大船に乗った気でいて下さい」と言って、

　後で「申し訳ありません、緊急病棟へ運んで再度処置します」などと

　言ったら、患者の家族は医師に罵声を浴びせるでしょう。



　我々の行っているビジネスでも同じだなと感じました。

　良い事ばかり約束するのでは、お客さんの期待を超える満足を
　提供する事は出来ない。


　それより、悪い事は先に伝えておいて、そして期待を
　超える満足を提供する。

　どんな優秀な会社でも問題は起こる。問題を起こさない事ではなく、
　問題が起きる事を事前に了承頂く事である。


　つまり、医者の行うインフォームドコンセントを行うと顧客の
　満足度を高める事ができる。




　ちなみに手術は成功し約２週間で退院し、今は元気にしています。