接客の勘違い？

私の仕事は出張が多い。 日々どこかへ移動し宿泊し外食している。 そんな環境だからサービスへの関心は非常に高い。 たとえばホテル。 一番最初に接するのはドアマンであったりフロントであったりする。 特にビジネスホテルではチェックイン時やチェックアウト時に 唯一ホテルのスタッフと会話を交わすわけである。 先日宿泊したＡホテルでは微笑む事なく作業として 仕事を進めている。 そしてなんだか手際が悪い人だなーと思っていたら 胸にトレーニーなんて札が。 ？研修生？ そしてその研修生に向かって上司であろうスタッフが怖い顔で支持している。 研修生をお客様の前に出していいの？ と思ってしまう。 そのホテルではこの時期いつも見る風景だけれど 疲れてホテルにたどり着きやっと部屋へと思った時に 何だか余計疲れるような雰囲気だ。 そしてこのホテルはおおよそどこの地域でも いつもフロント対応は無愛想であるである。 凛とするのと無愛想は違うのである。 確かに都市ホテルでは凛としたスタッフが対応してくれる。 でも訓練されたスタッフはきちっとした対応で嫌みが無い。 いいホテルでは 歓迎する言葉とお疲れさまでしたとか いってらっしゃいませとか 複数宿泊の場合「おかえりなさいませ」 なんて声を掛けてくれるところもある。 とても疲れが取れる気がする。 ビジネスホテルではなおさらだろう。 あるホテルでは一人前になるまで研修を続け、オーケーが出てから 接客をさせるそうだ。 このホテルのオーナーは宣伝塔としていつもテレビなどで 笑顔を振りまいているにね。 まあ不祥事の記者会見では泣いていたけれど。 もう一つの不祥事があったホテルのフロント対応は 女性が多くいつも笑顔である。 一昨日泊まったホテルも１００を越えるチェーンを持ったホテルだ。 人件費削減だろうけれど いつもフロントに人がいない。 チェックアウト時、声を掛けても出てこない。 奥からはスタッフが歓談する声や笑い声が聞こえいるのに。 もちろん笑顔は少ないホテルだ。 往々にしてビジネスホテルとはこんなものなのだろうか？ 廉価で部屋を提供しているからなのだろうか？ ビジネスホテル、ホテルという名前を付けるならば本来のサービス精神を 再度確認するべきだと思われる。 葬祭会館のデザインや活性化をお手伝いしている時にも おなじ感を抱く事がある。 凛としているつもりなのだろうけれど 端から見ていると「冷たい」「つっけんど」にしか感じ取れない。 葬祭会館では温かく見守って欲しいのに。 上場している葬儀会社のスタッフはさすがと思う。 どの会館に行ってもスタッフの対応は優しく丁寧だ。 サービスの本質はサプライズでもエンターテイメントでも無いのだ。 勘違いしてはいけない。