サービス業の難しさ

ホテル　旅館　飲食店 私たちは日々様々なサービス業と接し 数多くのサービスを知らず知らずのうちに受けています そしてそのサービスが熟練されたサービスだったり とても不愉快なサービスであったり 不愉快なサービスを受けて その会社や店舗の印象が良くなる事は絶対にありません 飲食もしかり 全国よほどの事が無い限り「まずい」物は少なくなりました でも「まずい」所は数多くあります 毎日毎日閉店しているお店が数多くあります なぜ「まずい」のか？ それは期待値と大きく乖離した事もあるでしょう お店に入る前の期待 情報誌等での期待 人から噂の期待 店構えからの期待 様々な期待が積み重なって「わくわく感」が醸造されます そして「美味しい時間」が経過していくのです 店主の態度であったり スタッフの立ち居振る舞い 心遣い 清算するときの雰囲気であったり ホテルも旅館もすべて同じ 「終わりよければすべて良し」なのです 経過した時間、施されたサービス、味や空間 そのすべてが「最後に決まる」のです お葬式も同じでしょう お恥ずかしい話ですが祭壇の善し悪しが未だに判断できません でもいい空間、 おいしい食事、 素敵なスタッフの立ち居振る舞い 気遣われた返礼品等の 善し悪しの判断は明確に出来ます すべての会葬者や施主の皆様も同じでしょう でも最後の最後に何らかのミスをしてしまう 終わった跡のフォローアップが無い そんな少しの「心遣いのミス」ですべての行為、 時間が「無駄」になっていまいます サービス業とはそんな恐ろしい業種です 逆を考えると どんなクレームがあっても最後にしっかりと フォローアップされていれば いい印象しか残りません クロージング後の大切さ 先日お会いした世界的にも優秀な保険営業の方から 素敵なお話を伺いました その方は決して保険を売り込まれません 自身を売り込まれています そして保険契約する前より保険契約をした後のフォローが 素敵です ずっとずっと一生のお付き合いみたいに それがたとえテクニックであったとしても心地いいのです この人と契約して良かったと思うのです 逆もあります 売りっぱなしのセールスマン等は 二度とこの人から買うまいと思うのではなく 二度とこの会社とは取引をしないと思うのです １００ー１は９９ではありません １００ー１（一つのミス）は０いやマイナスになります 逆もありますから サービス業のダイナミックなところはそこですよ　と お葬式という厳しい現実をビジネスにされているみなさまにとって サービス業の難しさは日々味わっておられる事と思います 私たちスタッフも１００－１はマイナスと心がけ ご縁をいただいた皆様と一生のお付き合いをめざします 来週はいよいよ年一回のフューネラルビジネスフェア２００９ 沢山お世話になった懐かしい皆様 お世話になった皆様 そして今その方の夢をご一緒させていただいている 皆様にお会いできます事 とても楽しみにしております