それはちがうんじゃないの?

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そう思って書いていると嬉しさがよみがえって
笑っているうちに楽しくなる。
読み返した時、また嬉しくなる。
だから、明日が楽しみ！

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		お客様からの電話を受けていたら送付されるべき書類の一枚が足りないと言う。同封物のチェックリストにあるものがない。その書類は数種類あるなかで重要度は上。ただし、書かれている内容はごく少ない。電話でだって伝えることは可能。書類は物品に同封されるものなので入れ忘れのミスは起こり得ること。絶対はないから。お詫びして、再送の手配をしなくてはと思い、それにかかる日数を確認するために上司にたずねた。「電話で教えてあげればいいじゃない。送ると時間かかるし、面倒だから」へ。なんですと。いや、お客様を待たせてはいけない。「送っていいんですよね!!!!」そして、お客様には別人の様な声で丁寧に謝罪。手違いで送付漏れになり、迷惑をかけたことを詫びつつ書かれていた内容を説明した。そしてそのうえで再送の希望を問うた。お客様は理解してくださって、送付は不要となった。電話がおわってからも釈然としなかったのでくだんの上司に疑問に思っていることを切り出した。「電話で教えますからって回答はヘンじゃないですか?」「どうして。送ると時間かかるし。電話ですむんだからいいじゃない。それさえわかれば、書類はいらないよ」「でも、お客様の当然の権利なんですよ。要るか要らないかはそのお客様が決めること。他のお客様に送られている物がその方だけもらえないってのははおかしいですよ。同じ代金を払っているのに。」「そうかな。そんなにメクジラ立てることかな。オレなら要らないけどな。それに再送は面倒だし。」「お客様が当然受けるべきサービスを受けられないってことはこちらのミスですよ。確かに梱包したのは下請けの会社だけど、お客様にはそれは関係のないことでしょ。まずはお詫びでしょ。再送についてもお客様にたずねるのが先決でしょ。こちらの手間を先に考えるのはヘンです! ちゃんと届いていたらお客様は電話することもなかったんですよ。そんな手間かけさせといて」「そう言うもんかな。結局送らないんだしさ。同じじゃないの?」「同じじゃありませんったら」それがサービスです。それがプロです。仕事です。あたりまえでしょ。だから、部下がお客様のことを「何言ってんだがわからない。」と暴言吐いていても注意しないで聞き流すわけだよ。ちがうの! 何を困っているかが聞き取れないのはアンタの聞き方が下手くそなのよ! お客様はわからないから聞いてくるの! 問い合わせってそういうもんでしょ。ねぇ、リカちゃんそう思わない? 賛成の人は立ってくださーい。賛成多数!
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最終更新日 January 24, 2006 03:45:21 AM
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